Автор: Пользователь скрыл имя, 31 Января 2013 в 21:00, дипломная работа
Цель работы − проанализировать маркетинговую деятельность территориального центра фирменного транспортного обслуживания и выявить новые пути совершенствования маркетинговых мероприятий.
Задачи:
− проанализировать финансовые показатели выручки, объем погрузки грузов в тоннах за период с 2007 года по 2011 год.
− проанализировать структуру и финансово − экономические показатели Южно − Уральского территориального центра фирменного транспортного обслуживания
Введение……………………………………………………………………….…….8
1 Маркетинг на железнодорожном транспорте………………..………………...12
1.1 Понятие маркетинга……………………………………………………………12
1.2 Необходимость ориентации железнодорожного транспорта
на маркетинг…………………………………………………………………....17
1.3 Управление транспортным маркетингом…………………………………….25
1.3.1 Анализ транспортного рынка………………………………………………..28
1.3.2 Сегментация транспортного рынка по группам
Потребителей – грузовладельцев……...………………………………… …30
1.3.3 Сегментация рынка по параметрам транспортных услуг – перевозок...…32
1.3.4 Сегментация транспортного рынка по конкурентам………………………36
1.4 Технология проведения маркетинговых исследований
в области железнодорожных перевозок грузов……………...……………....38
2 Анализ производственно – экономической деятельности ТЦФТО
на Южно – Уральской железной дороге..……………………………………....45
2.1 Структура, деятельность и реформирование Системы
Фирменного Транспортного Обслуживания………………………………....45
2.1.1 Структура СФТО……………………………………………...………….…..45
2.1.2 Основные направления деятельности СФТО………………………………46
2.1.3 Реформирование СФТО на региональном уровне………………………....47
2.2 Основные задачи и функции ЮУТЦФТО……………………………………49
2.3 Структура ЮУТЦФТО………………………………………………………...54
2.4 Технико – экономические показатели работы ТЦФТО………………….….63
2.5 Анализ социально – экономического положения региона,
обслуживаемого ЮУЖД………………...…………………………………….65
2.5.1 Анализ породовой погрузки………………………………………………....65
2.5.2 Анализ погрузки по видам сообщений……………………………………..72
2.6 Анализ финансово – экономических показателей работы ТЦФТО…….......73
3 Применение современных технологий в работе ТЦФТО как
реализация маркетинговых целей………………………………….…………....80
3.1 ЭТРАН. Электронный обмен данными (ЭОД)……………………………….80
3.1.1 Расчет экономии расходов при использовании ЭОД………………...……82
3.2 Электронная цифровая подпись…………………………..…………………..84
3.3 Единый контакт центр (ЕКЦ) и Терминалы коллективного
доступа (ТКД)………………………………………………………………. …88
3.4 Расчет экономического эффекта от внедрения современных технологий....90
4 Безопасность и экологичность проекта.....……………………………………...97
4.1 Планирование и финансирование мероприятий по улучшению условий
и охраны труда…………………………………………………………….….102
4.2 Основные функции по осуществлению политики ОАО «РЖД»по
охране труда………………………………………………………………...…103
4.3 Выполнение Программы по улучшению условий и охраны труда….…….105
4.4 Охрана труда, техника безопасности и производственная экология
для работников ЛАФТО Челябинск–Грузовой структурного
подразделения ЮУТЦФТО…………………………………………………..107
4.5 Санитарно – гигиеническая и экологическая экспертиза проекта…….….111
4.5.1 Метеорологические условия. Вредные вещества…………………………111
4.5.2 Шум и вибрация. Освещение………………………………………………112
4.5.3 Электроопасность…………………………………………………………...115
4.5.4 Экологические последствия. Пожароопасность…………………………..115
Заключение…...………………………………………………………………..….117
Список использованных источников……………..…………...………………...119
Ответственность: обслуживание, взаимодействие,
договорные отношения с клиентами;
комплексное транспортное обслуживание;
контроль исполнения согласованных
заказов клиентов; анализ качества
предоставляемых услуг и
Ответственность: состояние расчетов за предоставленные услуги.
Ответственность: организационно – функциональное построение ТЦФТО и его структурных подразделений; единство технических и технологических решений; организационные вопросы функционирования агентской сети.
Ответственность: внутреннее функциональное взаимодействие отделов и подразделений ТЦФТО; функциональное взаимодействие ТЦФТО и подразделений железной дороги; внедрение и применение типовых технологических решений.
Отделы Территориального центра фирменного транспортного обслуживания:
Подчинение: начальник ТЦФТО.
Функции: подбор, повышение квалификации, социальная работа и кадровый учет работников ТЦФТО; организация кадровой работы в его структурных подразделениях – ЛАФТО.
Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по маркетингу.
Функции: изучение товарных и транспортных рынков, анализ действующих ценовых и тарифных условий, формирование предложений по развитию транспортного бизнеса и расширению ассортимента оказываемых услуг, прогнозирование объемных и финансовых показателей,
Взаимодействие (представляет данные):
Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по маркетингу.
Функции: формирование предложений по изменению действующих ценовых и тарифных условий, организация работ по внедрению единого прейскуранта и единого перечня услуг, формирование предложений по изменению единого прейскуранта и перечня услуг.
Взаимодействие:
а) отдел обслуживания клиентов, отделы ТехПД – ценовые и технологические условия предоставления услуг в соответствии с единым перечнем и единым прейскурантом услуг;
б) отдел формирования бюджета продаж – действующие и намеченные к введению ценовые и тарифные условия для формирования проекта бюджета продаж.
Подчинение: первый заместитель начальника ТЦФТО.
Функции: формирование и обоснование перед ЦФТО проекта плана перевозок грузов; доведение утвержденного плана до причастных подразделений железной дороги; рассмотрение и согласование заявок на перевозку грузов; формирование и передача (установленным регламентом) на исполнение сводного задания на основе согласованных заявок.
Взаимодействие:
а) отдел обслуживания клиентов – результаты рассмотрения и согласования заявок;
б) отдел коммерческой диспетчеризации – утвержденный план, сформированное на основе согласованных заявок сводное задание для последующего контроля их исполнения.
Подчинение: первый заместитель начальника ТЦФТО.
Функции: формирование и обоснование перед ЦФТО проекта бюджета продаж; доведение утвержденного бюджета продаж до причастных подразделений железной дороги; обеспечение исполнения утвержденного бюджета продаж; оперативная корректировка и изменение показателей бюджета продаж.
Взаимодействие:
а) отдел формирования сводного задания – финансовые показатели утвержденного бюджета продаж для разработки плана перевозок грузов и формирования сводного задания;
б) отдел коммерческой диспетчеризации – контрольные параметры утвержденного бюджета продаж для распорядительных мероприятий по его исполнению.
Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по управлению продажами.
Функции: реализация принципа «одного окна»; взаимодействие с клиентами по всему перечню вопросов организации транспортного обслуживания и реализации услуг; консультирование и предложение услуг в соответствии с единым перечнем и единым прейскурантом; организация и ведение договорной работы по всему спектру предоставляемых услуг; организация комплексного транспортно – экспедиционного обслуживания клиентов; ведение договорной работы с соисполнителями по комплексному транспортно – экспедиционному обслуживанию; прием и регистрация заявок на перевозку грузов и оказание услуг; информирование клиентов о результатах рассмотрения и согласования заявок; прием и регистрация претензий клиентов; информирование клиентов о результатах рассмотрения претензий.
Взаимодействие:
а) отдел формирования сводного задания – зарегистрированные заявки на перевозку грузов для их рассмотрения и согласования;
б) отдел управления качеством – зарегистрированные претензии для дальнейшего их первичного рассмотрения;
в) отдел коммерческой диспетчеризации, отдел управления качеством – условия заключенных договоров для последующего контроля выполнения договорных обязательств;
г) технологический отдел – задание на обеспечение доступа клиентов к информационным ресурсам на условиях заключенных договоров на информационное обслуживание и сопровождение грузовых перевозок;
д) отделы ТЦФТО, причастные подразделения железной дороги, организации–соисполнители – согласованные задания на оказание дополнительных и сопутствующих услуг.
Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по управлению продажами.
Функции: взаимодействие с причастными службами железной дороги и контроль исполнения сводного задания на основе согласованных заявок; контроль выполнения согласованных параметров бюджета продаж; контроль исполнения договорных обязательств; определение приоритетности исполнения согласованных заявок; организация работ по ведению учетных карточек;
Взаимодействие:
а) отдел формирования сводного задания – информация об исполнении сводного задания;
б) отдел формирования бюджета продаж – информация об исполнении заданных параметров бюджета продаж, предложения по корректировке бюджета продаж;
в) отдел обслуживания клиентов, Отдел управления качеством – информация об исполнении договорных обязательств перед клиентами.
Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по управлению продажами.
Функции: анализ качества предоставленных услуг; разработка предложений по повышению качества предоставляемых услуг; внешняя «горячая линия» для клиентов; организация претензионной работы с клиентами; первичное рассмотрение претензий; передача на рассмотрение причастным подразделениям железной дороги обоснованных претензий клиентов; контроль за сроками рассмотрения претензий; проведение организационных мероприятий по удовлетворению обоснованных претензий; определение и учет финансовых потерь от невыполнения принятых договорных обязательств.
Взаимодействие:
а) отдел маркетинга – результаты анализа качества предоставленных услуг;
б) причастные отделы ТЦФТО, подразделения железной дороги – обоснованные претензии клиентов для последующего их рассмотрения и принятия решений;
в) отдел обслуживания клиентов – результаты рассмотрения претензий клиентов;
г) отдел финансовых расчетов – результаты рассмотрения обоснованных претензий клиентов для урегулирования вытекающих финансовых обязательств.
Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по финансовым расчетам.
Функции: обеспечение полноты и своевременности расчетов за предоставленные услуги; формирование необходимой финансовой документации; организационно–технические мероприятия по подтверждению нулевой ставки НДС; взаимодействие с НБН железной дороги (при отсутствии отдела бухгалтерского учета).
Взаимодействие:
а) отдел обслуживания клиентов – данные о состоянии расчетов для обеспечения их соответствия принятым договорным условиям;
б) отдел формирования сводного задания – данные о состоянии расчетов для учета при рассмотрении и согласовании заявок;
в) отдел формирования бюджета продаж – данные о состоянии расчетов для контроля исполнения установленных параметров бюджета продаж.
Подчинение: заместитель начальника ТЦФТО по финансовым расчетам.
Функции: в соответствии с функциональными обязанностями ТехПД.
Подчинение: главный инженер ТЦФТО.
Функции: организация внедрения типовых технических и технологических решений; информационно–техническая и технологическая поддержка ТЦФТО и его структурных подразделений; организационно–технические мероприятия по оказанию информационных услуг; организация договорной работы, взаимодействие с ИВЦ и причастными подразделениями железной дороги в части электронного обмена данными.
Взаимодействие:
а) отделы ТЦФТО – по кругу ведения.
Подчинение: главный инженер ТЦФТО.
Функции: организационно–технологические мероприятия по формированию и функционированию агентской сети; координация, оперативное методологическое и технологическое управление ЛАФТО; контроль применения типовых технологических решений; внутренняя «горячая линия» для работников ЛАФТО.
Взаимодействие:
а) отделы ТЦФТО – по кругу ведения.
Подчинение: главный инженер ТЦФТО.
Функции: секретариат и
Взаимодействие:
а) отделы ТЦФТО – по кругу ведения.
Подчинение: начальник ТЦФТО.
Функции: обеспечивая оформление всех документов, связанных с перевозкой грузов.
Взаимодействие:
б) отделы ТЦФТО – по кругу ведения.
Структура ТЦФТО представлена на рис. 2
Рисунок 2 – Структура ЮУТЦФТО
2.4 Технико – экономические показатели работы ТЦФТО
Для реализации поставленных целей и задач, ТЦФТО анализирует технико–экономические показатели своей работы и работы отделений ЮУЖД, представленные в таблице 2.
Таблица 2 – Основные показатели работы ТЦФТО
Показатели |
Ед.измерения |
Отчет за 2010 год |
2011 год |
% 2011 к 2010 г. | |||
План |
Отчет |
% | |||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 | |
Объёмные показатели | |||||||
1 Погрузка, в среднем в сутки |
тыс. тонн |
191,631 |
201,368 |
203,604 |
101,11 |
106,25 | |
2 Выполнение планируемой |
кол. |
21 |
30 |
23 |
76,67 |
109,52 | |
3 Поиск вагонов |
ваг. |
6149 |
– |
7435 |
– |
120,91 | |
4 Поиск контейнеров |
кон. |
1534 |
– |
1869 |
– |
121,84 | |
5 Слежение вагонов в пути следования |
ваг. |
2302 |
– |
3088 |
– |
134,14 | |
6 Слежение за контейнерами в пути следования |
кон. |
523 |
– |
791 |
– |
151,24 | |
7 Выдача справок по вопросам тарифов |
кол. |
34342 |
– |
37965 |
– |
110,55 | |
8 Количество договоров на |
кол. |
1779 |
– |
2308 |
– |
129,74 | |
Финансово–экономические показатели | |||||||
1 Начисление провозных платежей, в т.ч. |
млн р. |
17 493,20 |
23 328,00 |
24 051,30 |
103,1 |
137,5 | |