Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков

На  правах рукописи

 

z5A9GkPM

Боднар  Андрей Юрьевич

 

 

ИНФОРМАЦИОННО-СЕРВИСНые инструменты  ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК ОСНОВА  
ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОУСТОЙЧИВОсти БАНКОВ 

 

 

диссертация на соискание ученой степени

кандидата экономических  наук

 

По специальностям:

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством;

1. Экономика, организация и управление 

  предприятиями, отраслями, комплексами

(1.6 Сфера услуг)

08.00.10. – Финансы, денежное  обращение и кредит

 

 

 

 

 

 

Ростов-на-Дону –  2012

 

 

Содержание

 

Введение

Актуальность  темы исследования. В условиях информационно-сетевой экономики происходит инноватизация организационно-экономических механизмов позиционирования экономических агентов сферы финансовых услуг, а также развитие мультиканального сервиса для обеспечения конкурентоспособности новых банковских продуктов и услуг и конкурентоустойчивости коммерческих банков.

Глобальные изменения  в экономической и социальной жизни общества в начале XXI в. привели к радикальной трансформации сферы банковских услуг, обусловленной появлением информационно-сервисных технологий обслуживания клиентов. Совокупное действие формационных факторов (перехода человечества на стадию информационной экономики, глобализации экономики, кризиса современной финансово-экономической системы) спровоцировало возникновение проблем в банковском секторе экономики, связанных с изменением требований клиентов к банковским продуктам и услугам, переходом к принципиально новым банковским технологиям, усилением государственного регулирования банковской сферы и необходимостью обеспечения конкурентоустойчивости российских банков как агентов российского рынка финансовых услуг, отличающегося высоким уровнем конкуренции.

В настоящее время на рынке банковских услуг развиваются системы информационно-сервисного обслуживания клиентов, адекватного потребностям агентов информационной экономики. Многоканальный электронный банкинг в информационной экономике – это инновационная модель предоставления сервисных банковских услуг, основанная на информационно-сетевом обслуживании клиентов.

Организационно-экономические  механизмы обеспечения инновационного развития сферы банковских услуг базируются на внедрении и развитии дистанционного банковского обслуживания с использованием разнородных информационных технологий, способствующих повышению эффективности способов и средств выполнения банковских операций и сделок.

В условиях дематериализации финансовых отношений и формирования цифрового рынка банковских услуг операции банков приобретают виртуальный характер: от информационно-сетевых банковских систем, обеспечивающих проведение трансакций, до клиентских систем информационно-сервисного управления счетами клиентов, что требует детального исследования протекающих в этой сфере процессов, обуславливает его актуальность и значимость.

Степень разработанности  проблемы. Особенности формирования и развития экономики сферы услуг представлены в работах известных зарубежных ученых  И. Альтшулера,  К. Андерсона, А. Артура, Ж. Аттали, К. Боумена, М. Вебера, К. М. Кастельса, Ф. Котлера, П. Кругмана,  К. Лавлока, К. Маркса, А. Маршалла, Д.Нортона, К. Скиннера, А. Смита, Дж. Стиглера и др.¹

Н.Б. Аниконов, Т.Ю. Анопченко, А.Г. Бабков, К.А. Багриновский, А.О. Блинов, Н. А.  Васкалович, Г.С. Гамидов, М.И. Гельвановский, Л.С. Демидова, С. 3. Джабраилова, И.В.Додонова, И.В. Ермакова, Н. Н. Иванова, О.В. Кобанова, Г. А. Меньшикова, Т. Ю. Прокофьевой, С.Л. Сандалова, Н.А. Тысячникова, Е.Г. Фоменко, М. А. Чернышов, Ю.Н. Юденков² рассматривали различные аспекты формирования и развития инновационно ориентированных компаний и финансовых организаций сферы услуг в условиях информационного общества.

Проблематике развития российского рынка финансовых услуг  и инструментам обеспечения конкурентоспособности его экономических агентов посвящены исследования Е.Ф. Авдокушина, Л.Ю. Андреевой, О.Н. Балаевой,  В.Г. Белолипецкого, Г.А. Бурякова, Я.М. Миркина, М.Д. Предводителевой,  А.Г. Селивановой, Н. Г. Семилютиной, В. А. Слепова, В.Н. Ясенева³.

Теоретико-методологические аспекты изучения особенностей сервисных услуг, тенденций информационно-финансового обслуживания клиентов коммерческих банков, проектирования сервисных стратегий их развития отражены в работах: Н.В. Акиндиновой,  В.В. Галкина, М.Г. Делягина, Н. П. Кетовой, И.А. Никоновой, М.В. Петроневича, В. Н. Овчинникова, И.А. Поляковой, О.Ю. Свиридова,  К.И. Стеца, А.Н. Фомтева, Р.Н. Шамгунова, А.С. Юдина и др. ⁴

Анализ реализации рисков на рынке банковских услуг проводился      Ф.Т. Алескеровым, Н.И. Валенцовой, О.К. Васильевой, В.В. Витлинским,    Л.Н. Дробышевской, Г.Г. Дьяконовым, И.Б. Журавлевым, В.С. Золотаревым, Л.Л. Игониной, А.В. Калтыриным, П.П. Ковалевым, О.И. Лаврушиным,  
Н.М. Ованесян, Н.В. Орловой.,  Г.С. Пановой, О.Г. Семенютой, В.М. Солодковым, Д.С. Челноковой и др.⁵

В трудах этих ученых обосновывалась роль информационно-сетевых, организационных  и финансовых инструментов в развитии финансовых компаний рынка услуг и технологий управления рисками. Но, для определения факторов, обеспечивающих развитие банкинга в информационной экономике, выявления особенностей реализации инновационных сервисных продуктов и услуг необходима оценка направлений использования в банковских операциях качественно новых информационных технологий.

Отмеченные проблемы предопределили выбор темы диссертационного исследования, ее цель и задачи.

Цель и задачи диссертационной работы. Целью является концептуальная разработка и эмпирическая верификация сетевых инструментов, факторов и механизмов, обеспечивающих конкурентоустойчивость коммерческих банков на основе развития многоканального информационно-сервисного обслуживания клиентов. Реализация данной цели предполагает решение совокупности взаимосвязанных задач:

– определить особенности  функционирования хозяйственных субъектов в условиях информационной экономики;

 – выделить факторы,  тенденции и институциональные  предпосылки  возникновения информационно-сервисных  систем банковского обслуживания;

 – выявить основные  направления и тенденции развития  информационно-сервисных банковских услуг;

– оценить факторы, оказывающие  влияние на уровень конкуренции  на рынке банковских услуг в условиях глобализации финансовых отношений;

 –  рассмотреть  интернет-банкинг как информационно-сетевую  банковскую услугу, оценить уровень ее привлекательности для клиентов;

 – показать  динамику  информационно-финансовых услуг  коммерческого банка в условиях финансизации и сетизации экономики;

– рассмотреть факторы, обеспечивающие конкурентоустойчивое развитие современного банка на рынке финансовых услуг; 

 – охарактеризовать  процессы многоканального информационно-сервисного обслуживания и оценить их влияние на обеспечение конкурентоспособности банков;

 – представить  аналитическую модель оценки конкурентоустойчивости банка, предлагающего информационно-сервисные продукты и услуги.

Объектом исследования выступают экономические агенты сферы банковских услуг, обладающие сетью информационно-сервисного обслуживания клиентов. Предмет исследования – инновационные информационно-финансовые услуги, методы сетевого взаимодействия с клиентами и инструменты многоканального информационно-сервисного обслуживания, обеспечивающие конкурентоустойчивость российских коммерческих банков.

Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством:  1.6. Сфера услуг: 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг; 1.6.123. Обеспечение           конкурентоспособности предприятий сферы услуг; 08.00.10 – Финансы, денежное обращение и кредит; 1. Финансы: разд. 10. Банки и иные кредитные организации: п. 10.22. Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в том, что российские банки основной акцент делают на внедрение и развитие многоканального дистанционного банковского обслуживания, способствующего росту эффективности сервисных операций, привлечению клиентов, снижению уровня рисков, а также обеспечению их конкурентоустойчивости, позволяющей создавать и удерживать конкурентные позиции на рынке в длительном периоде за счет развития информационной сервизации банковских услуг. Поскольку инновационные услуги и операции банков легко копируются конкурентами и быстро становятся общедоступными, обеспечение конкурентных преимуществ только за счет варьирования состава, расширения или модернизации банковских услуг для агентов рынка является сложной задачей. С целью сохранения конкурентных преимуществ и увеличения привлекательности для клиентов банки инновационного типа ориентируются на расширение дистанционных каналов обслуживания, для снижения трансакционных издержек, загрузки офисов и сокращения времени предоставления услуг клиентам наряду с ростом числа и качества проводимых операций. Информационно-сервисная парадигма развития банковских услуг основывается на эффективном сочетании организационного, человеческого и информационного капиталов, позволяет сохранить в долгосрочном периоде лояльность клиентов и финансовую устойчивость, обеспечиваемую развитием человеческого капитала как ключевого генератора внутренних и внешних конкурентных преимуществ.

Теоретико-методологическую основу диссертационной работы составляют фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики управления информационно-финансовым обслуживанием клиентов компаний сферы услуг, анализа и оценки сервисных, финансовых и сетевых инструментов обеспечения конкурентоспособности коммерческих банков как основных экономических агентов сферы финансовых услуг. Исследование проводилось на основе системного подхода как общего метода познания с использованием анализа и синтеза изучаемых процессов и явлений в информационно-сетевой экономике.

Инструментарно-методический аппарат исследования. Для решения поставленных в задач использован ряд общенаучных и специальных методов: абстрактно-логический анализ при постановке цели и определении задач исследования, сравнительный, структурный анализ, количественные методы, синтез, графические и статистические методы представления информации, аналитико-прогностические (метод функциональных диаграмм, ситуационного подхода и экспертных оценок). Их использование позволило обеспечить репрезентативность результатов исследования, аргументированность и достоверность выводов и предложений, сформулированных в диссертации.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили данные Федеральной службы государственной статистики, в том числе ее территориального органа по Ростовской области, информационно-аналитические и статистические данные Банка России, материалы первичной отчетности коммерческих банков, развивающих технологии сетевого обслуживания, результаты исследований зарубежных и отечественных ученых, аналитические материалы фокус групп, расчеты автора и материалы Интернет-ресурсов.

Положения диссертации, выносимые на защиту:

По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным    хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):

1. Продвижение современных банковских продуктов включает основные и дополнительные услуги, например: на рынке финансовых услуг банк может предлагать кредитные (основная услуга), сопутствующие продукты (дополнительная услуга) и оказывать посреднические услуги при открытии депозитов. При этом основную ценность для потребителя может составлять как основная, так и дополнительная услуга, в зависимости от уровня взаимодействия банка и клиента, ее информационной транспарентности и инновационной привлекательности для второго. Принимая во внимание низкую финансовую грамотность отечественных потребителей, банки кроме основных оказывают дополнительные консалтинговые услуги, помогающие разобраться в особенностях продуктов для определенных целей, таких как информационно-финансовые, депозитные, для малого и среднего бизнеса, инвестиционные продукты и др.

2. Одной из базовых  характеристик услуги, помимо ее  неосязаемости, является неотделимость  от субъекта, оказывающего услугу, в связи с чем удовлетворенность сотрудника банка своей работой предопределяет наличие эффективного сервиса удержания клиентов. Обеспечение потребителей финансовых услуг релевантной информацией в полном объеме может выражаться в сопутствующем «обучении» клиента, формировании программ лояльности, способствующих организации эффективной коммуникации между банком и клиентами в информационной-сервисной среде.

3. Потребители финансовых  услуг заинтересованы не только  в результате сервисной деятельности, но и качестве предоставляемых продуктов и услуг, скорости обслуживания, последовательности выполняемых операций, отсутствии скрытой информации о процентной ставке. Для обеспечения конкурентоустойчивости кредитные организации вынуждены внедрять новые информационно-сетевые инструменты и технологии, изменяющие условия сервисной банковской деятельности в части организации реализующих и обеспечивающих ее технологических процессов (внутрибанковских и внешних), их аппаратно-программного обеспечения, состава факторов, источников банковских рисков и содержания управления этими рисками.