Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков

Информация – это  не только организующая концепция для  технологий и учебных дисциплин в XXI в. Это центральная характеристика международной экономики. Несомненно, защита информационной добавленной стоимости в продуктах – один из ключевых элементов внешнеэкономической политики развитого мира. Интеллектуальная собственность более широкое понятие, чем информация, – становится важнейшей областью международной озабоченности»¹⁹. Таким образом, Д. Бойл распространил различие между понятиями «информация» (создает добавленную стоимость в продуктах) и «знания» (образуют интеллектуальную собственность) в юридическую плоскость, отводя более широкое значение последним. Вследствие возросшей роли информации и знаний Д.Бойл признавал: «...информационное общество уже в достаточной степени окружает нас, для того чтобы было безответственно не думать о нем как о целом»²⁰.

Как общество открытий, изобретений  и инноваций²¹ рассматривал информационное общество Альфред Норман. В 1996 г. он показал различие между открытием и текущим знанием, которое может быть интерпретировано в терминах «поток» и «запас». Открытие – это «поток», т.е. «приращение знаний, которое определяется как понимание поведения наблюдаемого природного явления, а также понимание структуры и логики отношений»; текущее знание – это «запас», т.е. сумма предыдущих открытий, которые накоплены либо в человеческой памяти, либо в форме записей.

Изобретение – это изготовление новой вещи или процесса», а «инновация – это создание или применение новой альтернативы, которая позволяет достичь лучшего результата, оцениваемого по определенному критерию.

В 1982 г. в своей знаменитой книге «Мегатенденции» Джон Нэсбит сделал следующий вывод: «Компьютерные  технологии для информационной эпохи значат то же, что и механизация означала для индустриальной революции»²², поскольку благодаря ним найден массовый способ производства информации, так же как когда-то был найден массовый способ производства автомобилей. При этом место иерархий, свойственных индустриальной эре, занимает «сетевая модель организации и коммуникаций, уходящая корнями в естественный, равноправный и спонтанный принцип формирования групп единомышленников.

Через шесть лет Джон Нэсбит и Патриция Эбурдин в работе под названием «Мегатенденции-2000» подтвердили, что трансформация индустриального общества в информационное продолжает иметь место и только усиливается. Спустя менее чем десять лет рост информации только ускорился»²³.

Вывод о телекоммуникационной революции Дж.Нэсбит подтверждает и в качестве одной из тенденций, присущих развитию азиатских стран, – перехода от трудоинтенсивных к высоким технологиям. «Мы становимся очевидцами драматического сдвига от трудоинтенсивного сельского хозяйства и промышленности к искусству технологий в промышленности и сфере услуг, наиболее стремительного в области компьютеров и телекоммуникаций»²⁴.

Таким образом, «поскольку в глобальной экономике происходит сдвиг от индустриального прошлого к набирающему мощь будущему, основанному на информации, ключом к производительности будет не дешевый труд, а наилучшее использование высоких технологий»²⁵.

По мнению Мануэля  Кастельса, формирующееся в результате информационной революции общество имеет как информационную, так и сетевую природу, поскольку оно строится, с одной стороны, на всеобщем кодифицированном знании, а с другой стороны, на синергетической информации, циркулирующей в открытых системах и сетях²⁶. В сетевом информационном обществе экономическое развитие, социальные изменения, качество и образ жизни в решающей мере зависят от использования научного знания, способа эксплуатации информации и сетевого характера информационно-коммуникативных процессов.

Определяя сетевую структуру  как комплекс взаимосвязанных узлов, М.Кастельс утверждает, что «морфология сетей» является определяющим источником развития современного общества. Она охватывает рынки товаров и ценных бумаг, глобальные финансовые потоки, политическую структуру управления, производство и распространение наркотиков, средства массовой информации и многое другое. Именно сетевые структуры – принадлежность к ним и динамика одних сетей по отношению к другим – является «источников власти и перемен в нашем обществе; таким образом, современное общество можно назвать обществом сетевым²⁷.

Для обозначения тех радикальных изменений, которые происходят в обществе под влиянием информационной революции, используется довольно много разнообразных терминов. Помимо уже рассмотренных, ученые часто говорят, к примеру, об «обществе услуг», «инновационном обществе» или «обществе знаний», в зависимости от целей исследования стремясь сконцентрировать внимание на каком-либо одном его существенном признаке – доминировании сферы услуг в структуре занятости и ВВП, инновациях как залоге экономического успеха или ключевой роли знаний.

Самым близким к определению  современного общества как информационного общества и в то же время в большей степени конкурирующим с ним понятием является понятие «общества, основанного на знаниях» или «общества знаний». Сторонники рассмотрения современного общества как «общества знаний» совершенно справедливо отмечают, что в этом понятии подчеркивается «сущностное содержание нового общества, в котором главным фактором и ресурсом развития выступают знания, в котором производство, обмен, распространение и использование знаний выступают основой материального и духовного развития²⁸.

Таким образом, в работах ученых экономистов акцентируется внимание на одной из двух составляющих информационной революции – превращении знаний в ключевой фактор производства. В этом плане между терминами «информационное общество» и «общество знаний» практически нет смысловой разницы, и логичнее было бы даже использовать термин «общество информации и знаний». Не случайно большинство теоретиков в своих определениях говорят одновременно об информации и знаниях (Д.Белл, П.Дракер, У.Мартин). Однако далее, при более внимательном рассмотрении, между позициями отдельных авторов прослеживаются различия.

Ряд исследователей придерживаются иной точки зрения: «общество знаний»  возникло в пределах последних 30 лет, и непосредственной причиной его формирования стала не информационная революция, а возникновение «экономики знаний», отличительной чертой которого является увеличение на товарном рынке доли инновационных продуктов и услуг, появление компаний инновационного типа с высоким удельным весом в активах интеллектуального капитала, а главное – возникновение рынка знаний.

Информация в таком  случае рассматривается как ресурс для производства знаний. Что касается периодизации развития общества, то сторонники этого подхода, в частности B.И. Макаров и Г.Б. Клейнер, применяют к ней когнитивный критерий. В развитии постиндустриального общества (экономический базис которого образует «экономика знаний») они выделяют две стадии – информационную (или «эпоху информатизации») и когнитивную (или «эпоху когнитивизации и индивидуализации»).

«На первой стадии (ее можно  назвать информационной эрой) основную роль играют процессы сбора, обработки  и передачи информации в глобальном масштабе. Эти процессы будут способствовать унификации общедоступного знания, когда каждый индивид получает почти неограниченный доступ к мировым информационным хранилищам. Доминирующим способом получения знаний станет опознание, т.е. идентификация субъекта (группы, коллектива и т.п.) или явления по отношению к известным типовым траекториям и характеристикам поведения или собственно события»²⁹.

Вторая стадия постиндустриального  общества – это цивилизация знания. На этой стадии инструментом приобретения знаний станет собственно познание, т.е. процесс личностного и институционального восприятия и освоения информации, соединения информационных и перцепционных фрагментов в рамках метаинформационных структур. В отличие от предшествующих периодов (где познание было пассивным процессом с четким разделением субъекта и объекта познания) главное место начинает занимать креативное познание, т.е. познание, соединяющее создание с осознанием»³⁰.

По мере наступления  когнитивной стадии постиндустриального  общества количественное нарастание объемов знаний приводит к изменению их качественной роли. Рынок знаний в сервисной экономике увеличивает свою роль и занимает более важную позицию, чем рынок материальных артефактов, значительно отличаясь от «рынка рабочих рук», свойственного доиндустриальной эпохе, и «рынка рабочих голов», присущего индустриальной эре.

В новой экономике, отличающейся от предыдущих стадий развития знаниевым  потенциалом, по мнению ученых, произошел  переход от стандартного рынка к «рынку динамических способностей», на котором важнейшим объектом трансакций станет способность человека или сложившейся группы людей генерировать новые знания³¹.

Вопрос о рынке знаний, особенно о рынке «неотделимого знания»³² является в данном подходе наиболее дискуссионным. Тем не менее, в целом этот подход подчеркивает преемственность, а также когнитивной стадии по отношению к информационной стадии постиндустриального общества.

Здесь уместно напомнить, что концепция информационного  общества неоднократно критиковалась  специалистами не только за излишний технократизм, но и за отказ от анализа социальной эволюции и фактическое противопоставление информационного общества всем известным формам его хозяйственной организации.

Как отмечает В.Л. Иноземцев, последователи информационно-сетевой экономики оставляют приоритет за «экономикой знаний» и «сервисной экономикой»³³.

С этой точки зрения, предложенное В.Л. Макаровым и Г.Б. Клейнером  выделение на постиндустриальной стадии «эпохи информатизации» и «эпохи когнитивизации» можно с полным основанием рассматривать как развитие концепции постиндустриального общества Д.Белла, неоднократно подчеркивавшего, что «понятие «постиндустриальное общество» делает упор на важность и необходимость когнитивных технологий  развития общества и экономики³⁴. При этом под теоретическими знаниями Д.Белл имел в виду знания, кодифицированные «в абстрактные своды символов»³⁵, а значит, представленные в информационной форме. Таким образом, последующее (поскольку Д.Белл явно писал о ранней стадии постиндустриального общества) возрастание роли «неотделимого знания» подчеркивается переходом от информационной стадии к когнитивной.

Однако если даже в  отношении постиндустриального  общества Д.Белл утверждал, что оно  не замещает индустриальное и даже аграрное общество, а вносит в него новое измерение (возросшую роль теоретических знаний), можно смело утверждать, что «общество знания» не приходит «на смену» информационному обществу, так же как и когнитивная стадия не сменяет информационную. Информация и знания – это два главных «измерения» современного общества, которые не могут существовать друг без друга. Информация «нужна» не только для кодификации знания, но и для обучения, в ходе которого формируется «неотделимое знание». Возможен лишь перенос акцентов с одного «измерения» на другое.

Д.Белл не случайно называл свою теорию постиндустриального общества «концептуальной схемой» или «логической конструкцией» того, «что могло бы быть, с чем можно сравнить будущую общественную реальность и увидеть, что вмешалось в процесс социальных перемен и сделало общество таким, каким оно стало»³⁶. Эту задачу «в меру своих сил» решают также исследования современной общественной реальности как, к примеру, «общества услуг» или «инновационного общества». Можно сказать, что каждая из этих концепций предлагает увидеть в новом обществе свое «измерение».

По утверждению Т.Сакайи, общество, основанное на создаваемой  знанием ценности, является в высшей степени субъективированным. Оно приходит на смену индустриальному обществу, основанному на массовом производстве материальных благ. Созданная знанием стоимость – это стоимость, выходящая за пределы расходов на изготовление товара. Она представляет собой оценку «мудрости» его изготовителей, гарантированную неповторимостью дизайна, доверием к высокому классу технических характеристик, уникальностью новых материалов и т.п. Дефиниции «информационное общество» и «общество знания» отражают причины утраты индустрией своей доминирующей роли. Именно возросшая роль информации для производства новых знаний обеспечила переход к увеличению занятости в сфере услуг, в которой большая часть специалистов занята интеллектуальным трудом.

Переход к обществу, основанному  на создаваемой знанием ценности, будет иметь огромные последствия  для экономических, социальных и  политических институтов. В частности, поскольку наиболее важным средством создания ценности, основанной на знании, является разум человека, то в процессе ее сотворения труд и средства производства оказываются неразрывно связанными.

1.2 Особенности функционирования коммерческих банков в условиях информационной экономики

«Информационная экономика» – это понятие применимо к  современной экономике и характеризует ее в широком смысле как «новую экономику» глобального информационного общества, в котором благодаря информационно-коммуникационным технологиям создается рыночное пространство мирового масштаба, информация является ключевым фактором и продуктом производства, а информационные несовершенства рыночного механизма на микроуровне оказывают воздействие на достижение макроэкономической стабильности.

В связи с прогрессом информационной экономики в экономической теории, а именно – в микроэкономике, появились разделы: «Информационные технологии» и «Экономическая теория информации»³⁷. В рамках этих разделов получили теоретическое освещение различные вопросы – сетевые внешние эффекты; приобретение и использование интеллектуальной собственности; дилемма разработчика интеллектуального продукта, производство которого обходится дорого, а воспроизводство – дешево; спрос, предложение и равновесие на рынке товаров неопределенного качества; рыночные сигналы; эффект моральной нагрузки; проблема заказчика-агента; уклонения работников и уровень эффективной заработной платы и т.д. Поведение потребителей и фирм стало рассматриваться с учетом дополнительных условий – неопределенности результата и риска.

Именно в связи с  проблемой асимметрии информации в  экономической теории и ставится вопрос непосредственно о стоимости  или ценности информации.