Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков

4. Удобство формы предоставления услуг (физическое посещение банка, использование Интернет-технологий для потребления финансовых услуг), оборудование, оформление рекламных материалов, сервисный ландшафт дают возможность банку выделиться среди конкурентов и обеспечить реализацию конкурентоустойчивой модели развития на основе стимулирования к потреблению инновационных продуктов и услуг. Учитывая это, современные банки используют два вида офисов: реальный для организации традиционного обслуживания и виртуальный (Интернет-банкинг, мобильный банкинг) для расширения дистанционного обслуживания на основе информационно-сетевых продуктов.

5. Потребители банковских  услуг не склонны к частой  смене банка, а напротив, они  рассчитывают попасть в категорию  постоянных клиентов, демонстрируя готовность к потреблению его новых информационно-сервисных и других сетевых услуг. Длительные взаимоотношения клиентов с одним финансовым институтом, обладающим наиболее предпочтительными характеристиками, снижают риск возникновения непредвиденных ситуаций в процессе обслуживания, а также приносят очевидную финансовую выгоду из-за существующей системы специальных предложений, стимулирующих программ, бонусов и удобства использования финансовой информации.

6. Качество современного  финансового обслуживания зависит от способов дистанционного взаимодействия банка с клиентами в информационно-сетевом контуре сервисного обслуживания с использованием информационно-финансовых технологий; инновации в банковской деятельности вызывают необходимость адаптации систем управления к технологиям электронного банкинга, в том числе, дистанционного банковского обслуживания. В этих условиях актуализируется оценка обеспеченности кредитной организации для надежного банковского обслуживания при внедрении инновационных продуктов и услуг ресурсами (оборудованием, информацией, знанием, квалифицированным персоналом), обеспечивающими ее известность и конкурентоустойчивость.

      По специальности: 08.00.10. – Финансы, денежное обращение и кредит:

1. На современном рынке  финансовых услуг кредитные организации, нацеленные на обеспечение конкурентоспособности, вынуждены переходить к дистанционному предоставлению банковских услуг, прежде всего, электронному банкингу, обеспечивающему возможность для клиентов кредитных организаций приобретать новые продукты и услуги, получать удаленный доступ к своим счетам через информационно-телекоммуникационные системы, осуществлять переводы финансовых средств между ними и другие операции.

2. Реализация технологий  электронного банкинга базируется  на распределенных компьютерных системах, что приводит к существенному расширению зон ответственности кредитной организации (клиентская или внутрисистемная ответственность). Современные универсальные протоколы сетевого взаимодействия и организация телекоммуникационных сетей по «принципу открытых систем» обусловливают возникновение нетипичных источников банковских рисков, которые носят мультикомпонентный характер в условиях применения технологий электронного банкинга (мобильного, интернет-банкинга) означющих наличие непредвиденных и некомпенсируемых рисковых компонентов.

3. При осуществлении  банковского обслуживания через  Интернет кредитной организации следует принимать специальные меры идентификации клиентов и контроля над их действиями, особенно при массовом дистанционном обслуживании и работе через филиалы. Предоставление информационно-сетевых банковских продуктов и услуг требует развития систем риск-менеджмента в целях противодействия противоправному использованию Интернет-банкинга. Поэтому для обеспечения надежности и конкурентоустойчивости кредитной организации целесообразно разработать, документировать и внедрить дополнительные процедуры подтверждения идентичности клиентов дистанционного банковского обслуживания, чтобы последние после заключения соглашения выполняли контрактные условиях взаимодействия с банкам по новым продуктам и услугам.

Научная новизна  исследования состоит в оценке влияния новых инструментов многоконального обслуживания клиентов на обеспечение конкурентоустойчивости и надежности российских банков как операторов рынка информационно-сетевых услуг. В ходе исследования получены следующие результаты, определяющие реальное приращение научного знания.

   По  специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):

– установлены факторы успешности работы банка с клиентами на основе подготовки бизнес-предположений, инновационных сетевых продуктовых линеек и их эффективной реализации через различные электронные каналы на основе мобильного банкинга, социальных сетей, способствующих расширению информации о потребителе и логике его бюджета. В отличие от С.Л. Ермакова, И.В. Сандалова, Н.А. Тысячниковой, Ю.Н. Юденкова, определивших перспективы и риски развития Интернет-технологий в банковском бизнесе, сделан вывод о том, что для обеспечения конкурентоустойчивости банки наряду с финансовыми должны предоставлять услуги консультирования, ориентированные на консолидацию данных о наличии счетов, портфелях ценных бумаг клиента, профилях его расходов, цели посещения электронного офиса, основанные на определении  контекста контакта и установлении доверительных отношений;

– доказано, что электронные каналы коммуникаций и внедрение информационно-сетевых технологий обслуживания формируют новую культуру  электронного банкинга, предъявляющую особые требования к участникам рынка финансовых услуг. В отличие от И.В. Додонова, О.В. Кабанова, обоснована необходимость создания многоканальной системы финансово-кредитного обслуживания клиентов, использования организационно-экономических, информационно-сервисных, маркетинговых, консалтинговых, социологических и психологических инструментов проектирования стратегий работы с клиентами, обеспечивающих удовлетворенность потребителей качеством услуг и лояльность вследствие этого к определенной кредитной организации;

– детерминировано соотношение понятий «банковский продукт», «банковская услуга» и «банковская операция». Это позволило в отличие от В.В. Галкина, П.П. Ковалева, А.С. Юдина, выделяющих значимость сервис-ориентированных систем в управлении банком, выявить доминирующую роль электронных банковских услуг и дистанционного обслуживания клиентов в формировании конкурентоустойчивости, обусловленную централизацией бизнес-процессов банка с помощью сервисных систем, а также увеличением значимости для лояльности клиента информационно-сервисной составляющей в банковском обслуживании;

– конкретизировано понятие конкурентоустойчивости банка на рынке банковских услуг. Установлено, что она характеризирует его способность сохранять и улучшать конкурентные позиции в длительном периоде и в условиях стохастического изменения внешней среды, что обусловливает принципиальное отличие этой категории от категории конкурентоспособности, предполагающей способность сохранять конкурентные позиции в заданное время и при заданных условиях. В противовес Ф.Т. Алескерову, В.М. Солодкову, Д.С. Челноковой, определяющих конкурентоустойчивость финансовых организаций как возможность остаться участником рынка в условиях кризиса определены факторы обеспечения конкурентоспособности банка, такие как человеческий, организационный и информационный капиталы, обеспечивающие проведение информационно-сервисной трансформации банковских продуктов;

– определены ключевые факторы, высокой ликвидности информационно-сетевых банковских услуг. Установлено в отличие  от Л.Ю. Андреевой,         А.Г. Селивановой, что сегодня конкурентоустойчивость операторов рынка банковских услуг обеспечивается диверсифицированной сервизацией в сочетании с форсированным развитием информационных средств дистанционного обслуживания, позволяющих моделировать гибкую клиентоориентированную стратегию, отвечающую параметрам финансовой эффективности;

   – разработана аналитическая модель оценки конкурентоустойчивости банка, предлагающего информационно-сервисные продукты, построенная на определении темпов роста клиентской базы, уровня компетенций сотрудников и информационной безопасности. На ее основе, в отличие Г.А. Бурякова,      Е.Г. Фоменко, В.Н. Ясенева, отмечающих значимость информационно-сетевых технологий для консолидации капитала и конкурентоспособного развития финансовых организаций, установлена  превалирующая роль человеческого капитала с присущим ему интеллектуальным потенциалом в обеспечении конкурентоустойчивости банка, а также в разработке и импликации технологий, отвечающих стратегии информационной сервизации.

       По специальности: 08.00.10. – Финансы,  денежное обращение и кредит:

   – предложены инструменты обеспечения конкурентоустойчивости банка, основанные на новых банковских продуктах и услугах (видах, технологиях создания, способах внедрения), позитивной интеграции организационных и стоимостных аспектов. В отличие от К.И. Стеца, А. Турбанова, А.В. Тютюнника и др. представлена система обеспечения конкурентоустойчивости банка в виде бизнес-модели, построенной на базе технологий развития человеческого капитала как генератора новых технологий, знаний и внутренних конкурентных преимуществ, трансформирующихся во внешние посредством информационно-сетевых технологий и сервисов, обеспечивающих скорость обработки информации и принятия решений с учетом изменений во внешней среде;

– выделены факторы и  инструменты обеспечения конкурентоспособности банка, включающие верификацию рисков и компиляцию стратегии информационной сервизации с параметрами обеспечения финансовой устойчивости кредитной организации. В отличие от В.Г. Белолипецкого, А.В. Калтырина, О.Ю. Свиридова и др. конкурентоустойчивость банка определена как интегрированный результат управленческих технологий и технологий обеспечения финансовой устойчивости в соответствии с требованиями национальных и транснациональных регуляторов;

– выявлены причины повышения уровня кредитного риска при предоставлении информационно-сетевых банковских продуктов и услуг, отличающихся отсутствием личного контакта банка с клиентами при взаимодействии через Интернет, возникновением проблемы верификации истинности личностей клиентов, выполнения соглашений по обеспечению безопасности совершения операций интернет-банкинга и приводящей к ошибочным решениям в части кредитования и осложнения операций с подтверждением залога. В отличие от Н.В. Орловой, Г.С. Пановой, Б.В. Сазыкина и др., выявлены дополнительные факторы возникновения кредитного риска в связи с расширением дистанционных услуг, информационно-сервисных услуг Интернет-банкинга и установлено, что при отсутствии риск-менеджмента в системе управления кредитованием использование его технологий может привести к концентрации кредитов у заемщиков или кредитов в отдельной отрасли производства.

Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью тематики, научной новизной, достигнутым уровнем разработанности проблемы и состоит в разработке инструментов обеспечения конкурентоспособности электронных банковских продуктов, услуг и технологий обслуживания клиентов и оценке их влияния на конкурентоустойчивость и надежность российских банков как операторов рынка информационно-сетевых услуг.

Практическая  значимость исследования. Концептуальные положения исследования и его практические выводы могут найти применение в управлении процессами многоканального обслуживания клиентов на рынке финансовых услуг на основе управления бизнес-процессами, направленными на обеспечение конкурентоустойчивости банков на рынке финансовых услуг.

Апробация работы. Положения и выводы диссертации прошли апробацию в ходе выступлений с докладами и сообщениями на российских и международных конференциях, о чем свидетельствуют публикации автора.

Основные результаты исследования изложены в 11 публикациях, в том числе в 3 коллективных монографиях, 4 статьях в журналах, рекомендованных ВАК, общим объемом 62,46 п.л. (5, 5 п.л. – лично автора).

Структура и  объем диссертационной работы раскрывает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех глав, содержащих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников.

1 Концептуальные основы исследования особенностей конкурентного позиционирования экономических агентов сферы услуг в информационной экономике

1.1 Теоретические подходы к исследованию эволюции информационных укладов общества

Современный этап в развитии человеческой цивилизации может  быть назван эпохой глобального информационного  общества, в котором экономическая деятельность осуществляется в общемировом рыночном пространстве, сформировавшемся под влиянием информационной революции и процесса глобализации, наиболее ярко проявившегося именно в экономической сфере. Информационная революция, начавшаяся в 1950-1970-х гг., привела к широкому и непрерывно возрастающему распространению информационно– коммуникационных технологий, потребность в которых оказалась обусловленной превращением знаний в ключевой фактор производства и необходимостью в связи с этим создания, обработки, хранения, передачи огромных массивов информации. Информационно-коммуникационные технологии в свою очередь стали необходимым условием и катализатором процесса глобализации, радикально снизив издержки транспорта и связи, позволив экономическим агентам включиться в сетевые структуры, создав возможности для электронных методов ведения бизнеса, ускорив процесс интернационализации технологий и научных исследований, открыв новые перспективы для реализации человеческого потенциала в глобальном масштабе.

Экономика глобального  информационного общества – это  информационная экономика, в которой велика роль информации как ресурса, сектор производства информационных благ и коммуникационных технологий является одним из самых быстрорастущих, а информационные несовершенства рыночного механизма оказывают воздействие на достижение экономической стабильности. Одна из ее главных черт – информационная природа значительной части богатства наций, которая проявляется как в явной, так и в неявной форме. Богатство, которому присуща информационная природа в явной форме, составляют информационные продукты и технологии, получившие название информационные блага. Информационная природа богатства современного общества заключена во всех тех продуктах, производство которых может быть названо знаниеемким, поскольку требует участия имплицитных и эксплицитных знаний, имеющих информационную форму. Очевидно, что к таким продуктам может быть отнесено огромное количество благ, производимых в самых разных отраслях экономики.