Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков

Информационная революция  началась в развитых странах мира в 50-70-х гг. XX в. Постиндустриальный этап развития мировой цивилизации связан с возникновением многочисленных проблем глобального характера, способных оказать глубочайшее влияние на все аспекты организации мировой системы.

Представляется, что реальный процесс развития цивилизации в  среднесрочной и долгосрочной перспективе в значительной мере будет определяться результатами перехода мировой системы к новому постиндустриальному социально-экономическому укладу XXI века – информационному обществу.⁶ Процесс стремительного образования информационно-сервисной среды способствовал возникновению принципиально новые возможностей в различных сферах социально-экономической деятельности человека и приводит к формированию нового типа экономической системы – «информационной (сетевой) экономики». Эта экономика основана на интенсификации использования интеллектуального и информационного потенциалов общества как основного возобновляемого ресурса его устойчивого прогрессивного развития.

Экстраординарные изменения  в технике и технологиях, приводящие к обеспечению интенсивного роста знаний, обеспечивают глубокую трансформацию категорий, в которых человек осмысливает все происходящие процессы и генерирует новые идеи. А это, в свою очередь, приводит к трансформации общей производственной и социальной структур, формирующихся в результате организационных взаимодействий потоков капитала, информации и технологий.

Производственное разделение труда, характеризующее высокотехнологическое производство, переходит в общемировую связь между информационными средами, центрами высококвалифицированного производства и центрами управления. Это приводит к глобализации информационной экономики и вытеснению из нее неконкурентоспособных сегментов в результате трансформации взаимодействий материальных и финансовых потоков.

В постиндустриальную эпоху  экономика из индустриальной преобразовывается в информационно-сервисную. В информационной экономике отличительным признаком перемен выступает переориентация производства с просто создания материальных благ на предоставление информационно-коммуникационных и информационно-сетевых услуг. Собственно сама информация в информационной экономике реализует достаточно большое количество задач, выполняя многоцелевую функцию.

При рассмотрении информационных услуг к ним следует относить систему информационно-сетевого взаимодействия субъектов институциональной среды. В качестве результата такого взаимодействия М.М. Хайкин рассматривает информационно-сетевые продукты «в форме услуг, которые чаще всего не имеют товарной формы: они созданы в результате некоммерческой деятельности субъектов взаимодействий»⁷.

Отметим, что специализированные продукты в форме услуг являются не только результатом социально-сетевых взаимодействий экономических агентов рынка, но и, прежде всего, их хозяйственной деятельности. Связано это с тем, что решение экономических агентов рынка совершать те или иные трансакции выступает в качестве определенного выбора в области использования определенного количества ресурсов, которыми они располагают, а сам факт реализации тех или иных форм и способов социальных взаимодействий всегда связан с достижением определенных целей агентов, которые влияют на ресурсные возможности субъектов хозяйствования.

Первоначальными целями создания информационно-знаниевых коммуникаций были, во-первых, оперативная передача информации между участниками сети и, во-вторых, сохранение самой информации и доступа к ней. Вплоть до появления Всемирной Паутины ее прообраз развивался именно как сеть, в которой специализированная информация циркулировала между ограниченной группой пользователей. По мере превращения знаний в ключевой фактор производства нарастала потребность в изобретении удобных способов быстрой обработки больших массивов информации и скоростной передачи ее на дальние расстояния.

Эта потребность и  была удовлетворена в ходе информационной революции.⁸ Информационная революция приводит к формированию ряда долгосрочных тенденций, к числу которых известный специалист в области экономики знаний и информации Ф.Махлуп отнес, в частности, следующие⁹:

Ускорение процессов  коммуникации делает более быстрой  реакцию взаимосвязанных рынков на происходящие на них события в  различных странах и в различных  секторах экономики.

Более эффективное распространение  публичной и частной экономической информации способствует более быстрому пересмотру ожиданий экономическими агентами.

Электронные коммуникации в денежном и финансовом секторах увеличивают скорость совершения платежей и заключения сделок, что повышает эффективность функционирования денежного и валютного рынка, рынка ценных бумаг и рынка товаров.

Необходимость вкладывать огромные средства в электронное  оборудование в целом стимулирует инвестиционную деятельность фирм, но при этом в некоторой степени может заставлять их сокращать расходы на прочие основные средства с неопределенным влиянием на производительность.

Изменения в навыках  работников, требующихся для выполнения функций в области обработки  данных и сфере коммуникаций, приводят к изменениям в относительной оплате труда, образовательной и профессиональной структуре занятых.

Рост зависимости менеджеров, персонала, продавцов, покупателей, государственных служащих, клиентов и населения от эффективности функционирования системы электронной обработки и передачи данных, возможно, будет иметь следствием бюрократизацию экономики и общества.

информационно-коммуникационные технологии вызвали радикальное  снижение издержек транспорта, связи  и передачи данных. Эту тенденцию  Дж.Стиглиц считает ключевой, когда  говорит о глобализации как о  «все более тесной интеграции стран и народов, порожденной гигантским снижением издержек транспорта и связи и устранением искусственных препятствий на пути движения товаров, услуг, капитала, знаний и (в меньшей степени) людей через национальные границы»¹⁰.

Необходимо отметить, что прогресс на транспорте и в сфере коммуникаций – это два параллельных, но при этом взаимовлияющих и взаимодополняющих процесса. Развитие транспортной системы способствует более быстрому и дешевому перемещению материальных благ и ресурсов (включая людские) в глобальном пространстве. Развитие системы коммуникаций означает совершенствование средств, с помощью которых в пространстве перемещается информация в форме идей, инструкций, изображений и т.п. Прогресс на транспорте всегда стимулировал прогресс в области связи. И напротив, возможности эффективной коммуникации делали, с одной стороны, реальными перевозки на дальние расстояния (к примеру, развитие железных дорог и трансокеанского сообщения не было бы возможно без телеграфа), а с другой стороны, открывали возможности для размещения производств и людей в территориально удаленных местах и стимулировали совершенствование транспортировки грузов и пассажиров.

В период наступления  информационной революции прогресс в области транспорта был связан, прежде всего, с появлением тяжелой транспортной авиации и крупных океанских лайнеров, началом использования контейнеров для перевозки грузов, что повысило эффективность и безопасность коммерческих поставок сырья и товаров. Как заметил П.р Дикен по поводу развития транспорта еще в начале 1990-х гг., «в терминах времени Нью-Йорк сегодня ближе к Токио, чем к Филадельфии в эпоху тринадцати колоний»¹¹.

Что касается современных  коммуникационных технологий – в  первую очередь спутниковых и  оптико-волоконных, – то их развитие по-прежнему решающим образом влияет на развитие транспортной системы, однако это далеко не единственная важная область их применения. В условиях информационной революции коммуникационные технологии играют важнейшую роль в практически любой экономической деятельности, которая связана с информацией и ее хранением, обработкой, передачей.

Благодаря Интернету  как продукту информационной революции  стало возможным функционирование экономики в режиме реального времени, что ускорило, облегчило и увеличило объемы финансовых операций, потоков международной торговли, существенно снизило издержки межфирменной и внутрифирменной коммуникации. Так, в 2007 г. с помощью оптико-волоконного кабеля была продемонстрирована скорость загрузки в удаленный компьютер, в 40 раз большая, чем с помощью DSL-технологии, и в 80 раз большая, чем с помощью медного кабеля¹².

Во-вторых, под влиянием информационных технологий происходят изменения в процессе производства и продуктах, которые сводятся к  следующим основным моментам:

во-первых, продукция многих современных производств становится более информационноемкой и требует для своего изготовления меньше традиционных видов сырья, материалов и энергии, что, в свою очередь, в сочетании с растущими требованиями к квалификации рабочей силы стимулирует развитие высокотехнологичных производств вблизи основных рынков сбыта их продукции, а не источников сырья;

во-вторых, задачей производства становится не выпуск стандартизированной продукции в массовых объемах, а изготовление индивидуализированных товаров мелкими партиями, что достигается на основе гибкости производства, адаптированного к оперативной переналадке благодаря широкому применению автоматики и электроники;

в-третьих, глобальные масштабы рынка сбыта продукции актуализируют проблему конкуренции новизны и качества товаров, что делает современное производство инновационным.

Базой для теоретических  представлений об информационном обществе считается фундаментальная социологическая  доктрина – концепция постиндустриального общества, рассматривающая воздействие прогресса знаний и технологии на природную и культурную среду, а также на человеческую личность.

Основоположник этой доктрины, Даниел Белл, в 1973 г. в своей  фундаментальной работе «Грядущее постиндустриальное общество» подразделил общества на доиндустриальные, индустриальные и постиндустриальные¹³ для аналитических целей, признавая абстрактность своей схемы.

Поэтому, считая технологию и знания двумя осями постиндустриального общества, Д.Белл заключает: «Знание и техника воплощены в социальных институтах и представлены людьми. Таким образом, мы можем вести речь об обществе знания»¹⁴. Следовательно, постиндустриальное общество Д.Белла – это общество знания, причем знания теоретического, понимаемого как «совокупность фактов и суждений, представляющих собой аргументированное утверждение или экспериментальный результат, способный быть переданным другим людям с использованием средств связи в определенной систематической форме»¹⁵.

Это означает, что общество, которое называется постиндустриальным, потому что в структуре его экономики доминирует сфера услуг, содержательно определяется Д.Беллом как общество знания, базовый принцип которого – кодификация теоретического знания (а не «производство» новостей или сообщений развлекательного характера), которая благодаря увеличивающемуся «классу интеллектуалов» в конечном итоге приводит к практическим инновациям, экономическому и социальному прогрессу.

Несмотря на то что  главная научная концепция Д.Белла  – это концепция постиндустриального общества, идея информационного общества также содержится в его работах. Так, в частности, в 1980 г. в статье «Социальные рамки информационного общества» Д.Белл открыто писал об информационном обществе, отмечая, что к середине 1970-х гг. в США информационной работой было занято 47% гражданской рабочей силы¹⁶. Однако в явном виде концепция информационного общества в работах Д.Белла развития не получила. Тем не менее содержательно выдающийся американский социолог продолжал рассматривать эволюцию современного общества как процесс, определяющийся прогрессом в области кодифицированного знания.

Фриц Махлуп и Марк Порат, считающиеся первыми теоретиками  современного общества как информационного, фокусировали свое внимание преимущественно на экономической стороне¹⁷ изменений, происходящих в развитых странах в результате распространения информационно-коммуникационных технологий¹⁸. Примечательно, что эти авторы получили известность как исследователи, которые ввели в научный оборот такие термины, как «экономика знаний» (Ф.Махлуп, 1962) и «информационная экономика» (М.Порат, 1977).

В 1962 г. Фриц Махлуп впервые  выделил в экономике США сектор «производства и распространения  знаний». В классификации Ф.Махлупа отрасли экономики разделены по пяти категориям: образование, исследования и разработки, средства коммуникации, информационные машины и информационные услуги (финансы, страхование, операции с недвижимостью).

Концепции постиндустриальной экономики и постиндустриального  общества сложились в завершенном  виде в западной литературе лишь в 60-е гг. XX в., безусловно, целый ряд этих идей был предвосхищен работами экономистов и социологов разных стран еще столетия назад. В XX в. научно-технический прогресс, а затем научно-техническая революция, институциональные и социально-экономические изменения также подвели ученых к инновационной идее генезиса нового качества общественного и технологического развития, которое получила название сервисная экономика.

Профессор права Джеймс Бойл в 1996 г., назвав современную ему  эпоху «информационной эпохой» и «информационным обществом», подчеркивал: «Для одних информационная эпоха просто означает происходящий в глобальной экономике сдвиг от осязаемых благ к неосязаемым, от вещей к идеям, от тракторов к программному обеспечению компьютеров. Другие представляют себе, что информационная эпоха станет эпохой прямой демократии, поскольку технологии дают гражданам мира как знания, так и средства контроля, необходимые для решения политических вопросов. Это не просто огромный рынок компьютеров и программного обеспечения или манипулирование генетической информацией как быстрорастущая область экономики. Это даже не сдвиг в области занятости, который привел к тому, что много квалифицированных работников занято сбором, обновлением, манипулированием, упаковкой и использованием данных, а не более осязаемых вещей. Идея информации колонизировала новые области человеческой деятельности.