Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков

Глобальные изменения в экономической и социальной жизни общества в начале XXI в. привели к радикальной трансформации сферы банковских услуг, обусловленной появлением информационно-сервисных технологий обслуживания клиентов. Совокупное действие формационных факторов (перехода человечества на стадию информационной экономики, глобализации экономики, кризиса современной финансово-экономической системы) спровоцировало возникновение проблем в банковском секторе экономики, связанных с изменением требований клиентов к банковским продуктам и услугам, переходом к принципиально новым банковским технологиям, усилением государственного регулирования банковской сферы и необходимостью обеспечения конкурентоустойчивости российских банков как агентов российского рынка финансовых услуг, отличающегося высоким уровнем конкуренции.

ВВЕДЕНИЕ 3
1 КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ОСОБЕННОСТЕЙ КОНКУРЕНТНОГО ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ АГЕНТОВ СФЕРЫ УСЛУГ В ИНФОРМАЦИОННОЙ ЭКОНОМИКЕ 18
1.1 Теоретические подходы к исследованию эволюции информационных укладов общества 18
1.2 Особенности функционирования коммерческих банков в условиях информационной экономики 34
1.3 Вызовы и проблемы банковской отрасли в информационной экономике 49
2. ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ КАК ИНФОРМАЦИОННО-СЕРВИСНАЯ БАНКОВСКАЯ УСЛУГА В УСЛОВИЯХ РАЗВИТИЯ ВЫСОКОНКУРЕНТНОГО РЫНКА ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 64
2.1 Формирование новых видов услуг в условиях развития сетевой экономики и информационного общества 64
2.2. Развитие высоконкурентного рынка финансовых услуг и трансформация функций банковских регуляторов 81
2.3 Дистанционное банковское обслуживание в системе обеспечения конкурентоустойчивости банка 96
3 ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-СЕРВИСНЫХ БАНКОВСКИХ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 122
3.1 Повышения эффективности предоставления банковских услуг в аспекте управления компетенциями персонала 122
3.2 Процессный подход как механизм обеспечения качества 135
предоставляемых банковских интернет-услуг 135
3.3 Построение стратегической карты развития интернет-банкинга как механизма обеспечения качества предоставляемых услуг 149
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 179
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 183