Качество сервисного обслуживания

Качество  сервисного обслуживания

Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя  сформировать стабильный рынок для своего товара. Ведется эта деятельность по принципу «Вы покупаете и используете наше изделие – мы делаем все остальное».

Высококачественный сервис высококачественного товара непременно вызывает расширение спроса, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Современный покупатель предъявляет  к продавцу (производителю) товара жесткое требование: сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы. Заботящийся о своей репутации продавец всемерно способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, а потому организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

Чтобы сервис стал ключом к  успеху, необходимо:

• предоставить покупателю сервисные гарантии;

• предварительно изучив сервис на рынке сбыта, обеспечить уровень  обслуживания, не хуже принятого;

• точно знать, чего ждет покупатель;

• систематическое обучение службы сервиса, чтобы свести жалобы потребителя к минимуму;

• систематически оценивать качество сервиса через анкетирование клиентуры;

• поддерживать любую творческую инициативу;

• качественно изготавливать  документацию (хорошие иллюстрации, удобство восприятия и т.д.).

Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Место этого показателя в системе показателей конкурентоспособности товара показано на рис. 1:

Рисунок 1. Место качества сервиса потребителей товара на конкретном рынке в системе показателей его конкурентоспособности

К определению состава показателей качества сервиса следует подходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя. Повторяем что каждая группа товаров будет иметь свои показатели качества сервиса и их значимости. На рис. 1 изображены показатели первого уровня (с одной цифрой) системы показателей конкурентоспособности товара. Ниже, с двумя цифрами через одну точку, — показатели второго уровня, с тремя цифрами — показатели третьего уровня, которые здесь подробно не рассматриваются. Для конкретных товаров и условий рынка довольно легко определить показатели третьего уровня по названию показателя второго уровня. Например, 4.3 — документальное оформление товара, 4.3.1 — показатель полноты сопроводительной документации, 4.3.2 — показатель достоверности информации, 4.3.3 — показатель качества оформления документации.

В общем случае к частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут относиться: 1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар; 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки и упаковки товара; 4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар; 5) имидж торговой марки и торгового центра; 6) качество обслуживания покупателя в торговом центре; 7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению; 8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.

Используя способ элиминирования, т. е. оставляя показатели качества товара, его цены и затрат в сфере потребления как составляющих конкурентоспособности на прежнем уровне, неизменными, можно определить зависимость объема продаж от интегрального показателя качества сервиса.

Качество сервиса на конкретном рынке по значимости является четвертым показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям относятся: качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара, как уже говорилось, примерно следующая: 4:3:2:1, т. е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса, снижать эксплуатационные затраты. На практике большинство организационно-технических мероприятий по совершенствованию конструкции (структуры.) объекта, технологии или организации его изготовления оказывают влияние на все четыре показателя.

Перечисленные ранее показатели качества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадии стратегического маркетинга, а реализуется в сферах производства и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы формируется на стадии стратегического маркетинга. Гарантийный срок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового центра (магазина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация. Трудоемкость подготовки товара к функционированию определяется конструкторами, а качество послепродажного обслуживания покупателя реализуется сервисной организацией.

Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса потребителей товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара.

Для прогнозирования интегрального  показателя качества сервиса потребителей товара необходимо:

1) определить перечень частных показателей качества сервиса;

2) рассчитать значимость (ранг) частных показателей;

3) собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реализующих аналогичные товары;

4) выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего (стратегического) товара;

5) обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса;

6) сделать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара;

7) осуществить внедрение

 В заключении хотелось  бы скачать, что хотя удельный  вес (значимость) качества сервиса в структуре факторов конкурентоспособности и занимает 4-е место, не следует пренебрегать этим показателем. В условиях жесткой конкуренции производители борются за каждую сотую долю показателя конкурентоспособности.

Литература

1. Епископосян С.Ю. Искусство продаж: расширенный курс. – М.: Учебный центр «Оптима», 2000.
2. Искусство продаж: Учебно-методический комплекс. – Новосибирск: НГУЭУ, 2008. – 96 с.
3. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. 4-е изд. /Р. А. Фатхутдинов. — СПб.: Питер, 2003. — 491 с: ил.