Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков

Хотя экономическая  деятельность по-прежнему в основном происходит в реальном пространстве и времени, для нее больше не существует пространственных ограничений. Снятие пространственной детерминанты предполагает существенные изменения в функционировании как экономической системы в целом, так и ее отдельных элементов.

Переход человечества на стадию информационной экономики влечет за собой радикальную трансформацию  денежной системы. На смену традиционным наличным и безналичным формам денег приходит принципиально новая их форма – электронные деньги. По своей экономической сущности это универсальные деньги, одинаково эффективно функционирующие в реальном, виртуальном и мобильном сегментах современной экономики. Уже сегодня в большинстве экономически развитых стран мира легитимно работают многочисленные платежные системы, основанные на электронных деньгах. С их помощью обеспечиваются расчеты не только в сферах интернет-торговли и мобильной коммерции, но и в различных отраслях реальной экономики.

Столь радикальные изменения  во всех сферах экономики, в том числе  и в денежном обращении, не могли  не затронуть банковскую систему. Традиционные банковские технологии не в полной мере готовы ответить на вызовы информационной экономики. Требуются новые подходы, адекватные целям и задачам современного этапа экономического развития.

Другим, не менее важным глубинным  процессом, оказывающим трансформирующее воздействие на мировую банковскую систему и стратегию ее развития в современных условиях, является процесс глобализации, охвативший в начале XXI в. все сферы жизни общества, в том числе и валютно-финансовые отношения.

Появление термина «глобализация» связано с именем американского  социолога Р. Робертсона, который  в 1985 г. дал свое толкование этому понятию. Под глобализацией в наиболее общем плане понимается качественно новый этап развития интернационализации, активно внедрившийся в современных условиях не только в экономическую, но и в политическую, социальную и духовную сферы жизни человечества. Однако ядро этого процесса, как и прежде, составляет интернационализация хозяйственной деятельности.

В своем развитии интернационализация  экономики прошла ряд этапов. Возникнув  в конце XIX в., первоначально она представляла собой международное экономическое сотрудничество: затрагивала прежде всего сферу обращения и была связана с активным развитием международной торговли, международным движением товаров и услуг. В начале XX в. эти процессы дополнились активным движением капитала.

Следующим этапом интернационализации  хозяйственной деятельности стала  международная экономическая интеграция. Она базировалась на сближении и тесном взаимодействии национальных экономик, включении их в единый воспроизводственный процесс в интернациональных масштабах. Международную экономическую интеграцию можно характеризовать как процесс хозяйственного объединения стран на основе разделения труда между отдельными национальными хозяйствами, взаимодействия их экономик на различных уровнях и в различных формах. Это достаточно высокая и эффективная ступень развития мировой экономики. На этой ступени происходит не только сближение национальных экономик, но и обеспечивается совместное решение экономических задач.

Новую, еще более высокую  стадию интернационализации хозяйственной жизни составляет процесс глобализации, сущность которого состоит во все возрастающем воздействии различных факторов международного значения (например, тесных экономических и политических связей, культурного и информационного обмена) на социальную действительность в отдельных странах.

Основными признаками процесса глобализации являются качественные сдвиги в структуре мировой экономики. Ведущим звеном предпринимательской деятельности становится не производственный, а финансовый комплекс. Система международных экономических отношений стала опираться на мировую информационную сеть. Это качественно преобразило систему принятия решений, дав возможность проводить хозяйственные операции в режиме «реального времени». Национальные корпорации, созревая до уровня транснациональных форм, в значительной мере уходят из-под влияния национальной экономической политики. Монополизация транснациональными корпорациями средств массовой информации позволяет им оказывать мощнейшее воздействие на национальные государственные институты.

 Наибольшее развитие  процессы глобализации получили  в финансовой сфере. Их экономическая  сущность состоит в формировании  на рубеже XX-XXI вв. мирового финансового рынка. В рамках процесса глобализации выделяется три основных фактора, определивших необходимость и возможность его возникновения.

Фактором, способствовавшим глобализации финансовой сферы, стало развитие механизмов хеджирования и управления рисками на валютных и фондовых рынках. К этому привел рост неопределенности на финансовых рынках, в частности, в отношении курса валют и ценных бумаг, в операциях с которым стали активно участвовать различные финансовые институты. Уже известные финансовые инструменты, такие как товарные фьючерсы и опционы, были дополнены более изощренными формами – так называемыми деривативами. Они представляют собой виды ценных бумаг или обязательств, являющихся производными от других ценных бумаг.

Первоначально созданные  для хеджирования и управления рисками  на валютных и фондовых рынках, деривативы открыли возможность для практически неограниченной спекуляции на изменении курсов валют, акций и других финансовых активов . Внебиржевой рынок до сих пор никем в мире не регулируется и организаторы торгов на нем не несут никакой ответственности, хотя по объему совершаемых сделок этот рынок почти в 10 раз превышает суммарный мировой ВВП (60-69 трлн. долл.).

Особенностью рынка  деривативов в отличие от обычных  ценных бумаг является высокая степень  рисков и непредсказуемость. Трансакции с деривативами по существу оказались за пределами системы национального правового регулирования, что вызывает все большую тревогу финансовых экспертов. Непрозрачная структура многих производных инструментов, целей их выпуска, преобладание спекулятивных сделок на внебиржевых площадках способствовали обострению системного риска, как на мировых, так и на национальных финансовых рынках, макроэкономической неустойчивости.

Формирование глобальной финансовой системы породило свои вызовы мировой банковской системе. Их сущность заключена в противоречиях между транснациональным характером финансовых потоков, и, как следствие, – современного банковского бизнеса и национальным уровнем деятельности регуляторов банковской системы.

Активные операции банков в офшорных зонах, на мировых фондовых и валютных рынках, на глобальных рынках производных финансовых инструментов (деривативов), их объемы и скорость резко повысили риски банковской деятельности, всей мировой банковской системы. Именно банковские холдинговые группы (БХГ) и транснациональные банки (ТНБ), бывшие еще недавно катализаторами экономических реформ и экономического роста, стали источником нестабильности в развитии  мирового финансового рынка. Так, банкротства английского Northern Rock (сентябрь 2007 г.), Bear Steams (март 2008 г.), Merrill Lynch (в августе 2008 г. его в экстренном порядке приобрел Bank of America) и Lehman Brothers (в сентябре 2008 г.) стали одной из причин начавшейся с конца 2008 г. рецессии во всех без исключения национальных экономиках.

В то же время у национальных регуляторов сегодня нет инструментов ни для эффективного воздействия на деятельность национальных банков за рубежом, ни для ограничений операций филиалов иностранных банков на территории своего государства. Поэтому в условиях глобального финансового кризиса 2008-2009 гг. функции антикризисного менеджмента были вынуждены взять на себя правительства ведущих стран мира. Именно они, а не регуляторы, разрабатывали программы и осуществляли практические меры по спасению национальных банковских систем США, Великобритании, Франции, Японии, Германии, Китая, Индии, России и большинства других стран.

В силу этого глобализация и порождаемые ею противоречия на рубеже XX и XXI вв. определили необходимость радикальной трансформации современной банковской системы, ее адаптации к потребностям глобальной экономики и глобальных финансов. Постоянный рост трансграничных финансовых операций, появление на глобальном финансовом рынке новых финансовых институтов (хеджевых, паевых, пенсионных фондов и др.) и инструментов, прежде всего структурированных производных, привели к тому, что вопрос об экономическом кризисе и мерах по его преодолению перестал быть исключительно внутренним делом отдельных государств. Мировое сообщество признало, что необходимо определенное наднациональное регулирование финансовой, и прежде всего банковской деятельности.

Еще одним фактором, определяющим необходимость коренной трансформации банковского сектора экономики, стал кризис современной мировой финансовой системы. Суть его состоит в том, что прежняя модель этой системы, основанная на ис пользовании валюты одного государства в качестве мировых денег, исчерпала себя.

Формировавшаяся на основе межгосударственных договоренностей  в течение всего XX в., она трансформировалась в результате ряда кризисов, последовательной либерализации и дерегулирования в сложно структурированную глобальную финансовую систему. Сегодня объективно встал вопрос о необходимости ее радикальной модернизации.

Рубикон в новейшем развитии мировой финансовой системы был  пройден, как видно сейчас, в 1997-2000 гг. Валютно-финансовый кризис в Юго-Восточной Азии и в России в период с 1997 по 1998 г. привел, с одной стороны, к повышению курса доллара, а с другой – положил начало процессу валютной эмансипации стран с нарождающимися рынками. Введение в 1999 г. евро окончательно подвело черту под эпохой единовластия доллара. Начался болезненный переход к многополюсной валютной системе. Как она будет выглядеть, сказать пока трудно. Транзит идет медленно. Но остановить его уже нельзя.

Мировая банковская система  оказалась не в полной мере готова к противодействию этим вызовам и разрешению этих противоречий. У банков не оказалось механизмов адекватного реагирования на эти угрозы. Риск-менеджмент не справился с оценкой рисков, вызванных неконтролируемым национальными центральными банками процессом мультипликации валют, имеющих свободное хождение, что привело к росту заемных ресурсов. Сложилась парадоксальная ситуация, когда новые кредиты предоставлялись за счет ресурсов, полученных от размещения ценных бумаг, эмитированных под ранее выданные средства. Это создавало риск обесценения залога по первоначальному кредиту, в результате чего банк-кредитор попадал в ситуацию, когда был не в состоянии точно оценить качество собственного кредитного портфеля и риски, связанные с его вероятным обесценением.

Падение цен на реальные активы, служившие первичным залогом  по банковским кредитам, стало «пусковым  механиз мом», приведшим в действие принцип домино. Снижение цен на реальные активы вызвало снижение качества первичного кредита. Повышение доходности по ценным бумагам, обеспеченным банковскими активами, сопровождалось падением курсов деривативов и их массовой распродажей. Сокращение инвестиционных и торговых портфелей банков, а также рост убытков от инвестиций порождали еще большее снижение качества кредитных портфелей. Это вызывало необходимость для банков формировать дополнительные резервы под возможное обесценение кредитов, а значит, рост убытков или банкротство банков. Все вместе эти явления выразились в резком сжатии фондовых рынков и ограничении предложения новых кредитов.

Таким образом, вызовы, порожденные  кризисом современной мировой финансово-кредитной  системы, требуют радикальной трансформации  мировой банковской системы

Совокупное действие рассмотренных выше факторов, таких  как: переход человечества на стадию информационной экономики, глобализация экономики и в том числе – мировых финансов, кризис современной финансово-экономической систем и сформированные в результате действия этих факторов вызовы породили серьезнейшие проблемы современной мировой банковской системы. В их числе: кардинальное изменение требований клиентов к банковским продуктам и услугам, необходимость перехода к принципиально новым банковским технологиям, усиление государственного регулирования банковской сферы и необходимость сохранения рентабельности банковского бизнеса.

Первая проблема современной  банковской системы, связанная с  действием глобальных факторов, состоит в кардинальном изменении требований клиентов к банковским продуктам и услугам. Эти изменения заключаются в том, что крупнейшие розничные банки мира сегодня должны ориентироваться прежде всего на удовлетворение потребности клиентов – фирм и частных лиц – в дистанционном самообслуживании. Если 30 лет тому назад клиенты регулярно посещали отделения банков для проведения платежей, открытия депозитов, оформления кредитов, получения консультаций служащих и менеджеров банков по самым разнообразным финансовым вопросам, то сегодня это – история банковского дела. Появление телефонного банкинга, все более сложных и многофункциональных банкоматов постепенно отучило клиентов от посещений банковских офисов.

Новым этапом дистанционного обслуживания юридических и физических лиц стало внедрение Интернет-банкинга. Он предоставляет клиентам банков возможность не только управлять своими денежными средствами на счетах из любой точки мира в режиме реального времени, но и получать практически весь спектр розничных банковских услуг: кредитных, депозитных, расчетных, как в национальной, так и в иностранной валюте, а также услуг на мировых и локальных фондовых рынках.

Фактически Интернет-банкинг  обеспечивает пользователям возможность управлять своим бизнесом на глобальном уровне в режиме 24 х 7 х 365 (24 часа, 7 дней в неделю, 365 дней в году).

С развитием персональных компьютеров, мобильных телефонов и iPhone 3G, цифровых медиаплееров iPod, Интернета и служб web-сервиса произошла фактическая переориентация финансового бизнеса, в том числе и банковского, на розничных потребителей, а не на правительства и крупный бизнес. Перед банками встала нелегкая задача: соответствовать требованиям потребителей к возможностям доступа и предоставляемым услугам. Тем более, что на многих традиционных финансовых рынках банки стали теснить новые конкуренты.

В области розничных  платежных услуг банки вынуждены жестко и не всегда успешно конкурировать с альтернативными платежными системами, основанными на электронных деньгах: платежными терминалами, системами мобильных платежей и другими современными небанковскими платежными механизмами. На смену банковским картам в качестве платежного инструмента и электронного кошелька приходит мобильный телефон и задача банков найти свое место в этих новых моделях розничных платежных систем.