Обслуживание клиентов турфирмы

Психологические  основы  обслуживания  клиентов  турфирмы.

1.Общение как психологическая основа обслуживания клиентов:

          1.1.               Общение.

Говоря об общении, обычно имеют ввиду процесс передачи и приема сообщений с помощью вербальных и невербальных средств, включающий обратную связь, в результате чего осуществляются обмен информацией между участниками общения, ее восприятие и познание ими, а также их влияние друг на друга и взаимодействие по достижении изменений в деятельности.

Общение – это многоплановый процесс, необходимый для организации контактов между людьми в ходе совместной деятельности. И в этом смысле относится к явлениям материальным. Но в ходе общения его участники обмениваются мыслями, намерениями, идеями, переживаниями, а не только своими физическими действиями и продуктами, результатами труда, фиксированными в материи. Следовательно, общение способствует передаче, обмену, координации идеальных образований, существующих у индивида в виде представлений, восприятия, мышления и т.п.

Функции общения многообразны. Их можно выявить при сравнительном анализе общения человека с разными партнерами, в различных условиях, в зависимости от используемых средств и влияния на поведение и психику участников общения.

В системе взаимосвязей человека с другими людьми выделяются такие функции общения, как информационно- коммуникативная, регуляционно - коммуникативная и аффективно- коммуникативная.[1]

Информационно - коммуникативная функция общения - это, по сути, передача и прием информации как некоего сообщения. В нем имеют место два составных элемента: текст (содержание сообщения) и отношение к нему человека (коммуникатора). Изменение доли и характера этих составляющих, т.е. текста и отношения к нему сообщающего, может существенно повлиять на характер восприятия сообщения, на степень его понимания и принятия, а, следовательно, отразиться на процессе взаимодействия между людьми.

Регулятивно - коммуникативная функция общения направлена на организацию взаимодействия между людьми, а также на коррекцию человеком своей деятельности или состояния. Эта функция призвана соотносить мотивы, потребности, намерения, цели, задачи, предполагаемые способы  деятельности участников взаимодействия, корректировать ход выполнения намеченных программ, регулировать деятельность. Общение здесь может быть нацелено на достижение сработанности, спаянности, установление волевого единства действий людей, объединенных как в малые контактные группы, так и в большие общности. Показателем эффективности реализации этой функции общения служит степень удовлетворенности совместной деятельностью и общением, с одной стороны, и их результатами с другой.

Аффективно – коммуникативная функция общения представляет собой процесс внесения изменений в состояние людей, что возможно и при специальном (целенаправленном), и при непроизвольном воздействии. В первом случае сознание и эмоции изменяются под воздействием заражения (процесса передачи эмоционального состояния другими людьми), внушения или убеждения. Потребность человека в изменении своего состояния проявляется у него как желание выговориться, излить душу и т.п. Благодаря общению у человека меняется общий настрой, что соответствует информационной теории систем. Само общение может как усиливать, так и снижать степень психологического напряжения.

В ходе общения действуют механизмы социальной перцепции, люди лучше узнают друг друга. Обмениваясь впечатлениями, они лучше начинают разбираться в себе, учатся понимать свои достоинства и недостатки.[2] Общение с реальным партнером может осуществляться с помощью разнообразных средств передачи информации: языка, жестов, мимики, пантомимики и др. Люди различаются между собой по умению пользоваться этими средствами. Нередко в разговоре слова  имеют меньшее значение, чем интонация, с которой они произносятся. То же можно сказать и о жестах: порой всего лишь один жест может полностью изменить смысл произнесенных слов.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.д.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения- человек представляет себе (обычно бессознательно). Что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения- оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».[3]

К структуре общения относятся:

- коммуникативно-информационный компонент, означающий приём и передачу сообщений и предполагающий обратную связь, в основе которого лежит психологический контакт; благодаря данному компоненту общения происходит взаимный обмен информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, мнений, чувств. [4]

- перцептивный (познавательный) аспект, основанный на процессе восприятия и понимания людьми друг друга; это восприятие внешних признаков человека, соотнесение их с его личными характеристиками, понимание и прогнозирование поступков человека, эмоциональная оценка, построение своего собственного поведения. Механизмы социальной перцепции:

а) Идентификация- способ познания человека через уподобление себя другому. Через нее человек познает правила, ценности, привычки и вкусы. Этот механизм в большей степени опирается на интеллектуальное отождествление.

б) Эмпатия- это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, сопереживание.

в)  Рефлексия (самоанализ)- способ познания через представление о том, как к нему относятся другие люди.

г) Аттракция- привлечение. Способ понимания человека на основе устойчивого положительного чувства к нему (явной симпатии).

д)  Каузальная атрибуция- это приписывание человеку определенных причин поведения. В основном возникает на основе дефицита информации.

- интерактивная (контактная) сторона, связанная с процессом воздействия, поведения. Это организация совместных действий, позволяющая партнерам (в нашем случае, менеджеру по обслуживанию клиентов турфирмы и клиентам) организовать совместную деятельность (покупка/продажа турпакета).

Выделяют следующие видыуровни общения:

1. «Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе «контакт масок» даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди « не задевали» друг друга без надобности, чтобы отгородиться от собеседника.

2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает, то оттолкнут или нагрубят. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально - ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Кодекс делового общения:

а) принцип кооперативности – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

б) принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

в) принцип качества информации – «не ври»;

г) принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

д) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

е) « умей слушать и понять нужную мысль»;

ж) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

5. Духовное. Межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его как личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

6. Манипулятивное общение  направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Кодекс светского общения:

а) вежливость, такт - «соблюдай  интересы другого»;

б) одобрение, согласие – «не порицай другого», «избегай возражений»;

в) симпатии – «будь доброжелателен, приветлив».[5]

Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой - на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Это совокупность  конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать. В общении выделяют следующие позиции:

а) доброжелательная позиция принятия собеседника;

б) нейтральная позиция;

в) враждебная позиция неприятия собеседника;

г) доминирование, или «общение сверху»;

д) общение «на равных»;

е) подчинение, или позиция «снизу».

Особое значение в последнее время приобретает подход к рассмотрению общения с позиции гуманистической психологии. В связи с этим концепция «ненасильственного общения» вызывает все более возрастающий интерес, так как в её основе лежат открытость и искренность контактов.[6]

Установлено, что общение возможно лишь при помощи знаковых  систем. Различают  вербальные средства общения (устная и письменная речь) и невербальные (неречевые) средства общения.

В том случае, когда общение осуществляется с помощью неречевых средств, очень важны жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица (мимика), глаз (микромимика), поза, движение всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т.п.

В межличностном общении обычно применяются письменный и устный язык.

Устный язык, отличающийся по ряду параметров от письменного, имеет свои правила и даже грамматику. Основное  его преимущество перед письменным языком заключается в экономности, т.е. для устной передачи какой- либо мысли требуется меньше слов, чем для письменной. Экономия достигается благодаря иному порядку слов, пропуску концов и других частей предложений. Недостатками устного языка являются речевые ошибки, многозначность. Преимущества устного языка проявляются и там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, а также в условиях дефицита времени при защите своей чести и достоинства.

Невербальные средства общения, в частности, нужны для того, чтобы регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами; выражать эмоции, отражать истолкование ситуации. Как правило, они не могут самостоятельно передавать прямое значение слов, за исключением жестов. Они точно скоординированы между собой и словесными текстами. В отличие от речи невербальные средства общения осознаются как говорящими, так и слушающими не в полной мере. Никто не может все свои невербальные средства подвергать полному контролю.

Проблема человека находится в центре внимания всех аспектов общения. Однако увлечение инструментальной стороной общения может нивелировать его сущность и привести к упрощенной трактовке общения как информационно – коммуникативной деятельности. При этом проблема человека уходит на дальний план либо решается  в логике манипуляторского подхода. Поэтому при неизбежном научно – аналитическом делении общения на указанные аспекты важно не потерять в них человека как духовную и активную силу, преобразующую в этом процессе себя и других. В результате общение по своему содержанию становится сложнейшей психологической деятельностью партнёров.

В рамках коммуникативного аспекта общения психологическое взаимодействие партнеров концентрируется вокруг проблемы контакта. Эту проблему не следует сводить только к умениям и навыкам коммуникативного поведения и использования средств общения. Главное в успехе контактов заключается в восприятии партнерами друг друга.