Обслуживание клиентов турфирмы

Развитие общения в мире определяется развитием всех общественных процессов. Общение меняется не только из – за постоянного совершенствования технических средств связи между людьми, но также из- за изменений  некоторых социальных функций человека как индивида, личности и субъекта деятельности. Особенности общения в современном мире связанны и с ценностями, которые вносит жизнь каждого человека социальный контроль, и с изменением образа жизни  и его относительной стандартизацией в связи с развитием массовой культуры.

Если несколько веков назад преобладало непосредственное «лицом к лицу» общение между людьми, то последнее столетие сделало доминирующим массовое (множественные контакты незнакомых людей, а также коммуникации, опосредованные различными видами массовой информации) и опосредованное (например, разговор по телефону) общение. Что касается непосредственного взаимодействия, то следует отметить, что увеличилось количество вынужденных контактов между людьми.[7] Особенно это заметно в больших городах, где сам образ жизни определяет неизбежность контактов совершенно незнакомых людей друг с другом. Поездка на работу в общественном транспорте, покупки товаров в магазине, просмотр спектаклей - все это способы времяпрепровождения, которые связаны с многочисленными контактами. Особенность таких контактов заключается в том, что, во – первых, они многочисленны; во – вторых, поверхностны. И то, и другое не является критерием качественного общения.

Многие СМИ создают иллюзию общения. Работа за компьютером или просмотр телевизионных программ способствуют развитию у человека ощущения взаимодействия с другими. Так, например, социологи определили, что средний городской современный человек проводит у телевизора  около 5 часов в день (!). Это весьма опасная тенденция, поскольку у субъекта, смотрящего интересную для него информационную программу, возникает иллюзия присутствия другого человека и общения с ним. Но на самом деле никакого общения не происходит. Это квазиобщение, т.е. мнимое общение, воображаемое, кажущееся. Если человек  постоянно смотрит какую- либо передачу, у него создаётся иллюзия знакомства с ведущими, ощущение, что он их хорошо знает, хотя на самом деле он имеет лишь некоторое устойчивое представление о телевизионном образе (имидже) ведущих. Увеличение доли квазиообщения во взаимодействии человека с окружающим миром - также одна из особенностей современного общения.

Коммуникативная компетентность.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию. Коммуникация в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигнуто взаимопонимание, коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь (как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме).

Коммуникативная компетентность -- способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

а) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, все, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Человек редко осознает, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и его собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебно, трудно его убедить в справедливости чьего-либо взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

д) пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы- заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.;

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии  общения: 1) открытое - закрытое общение; 2) монологическое - диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли)- личностное (общение  «по душам»).

Открытое общение - желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение – нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:

1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;

2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно.

Открытые коммуникации целесообразны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» - полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции. «Истерическое предъявление проблемы» - человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».[8]

1.2. Деловое общение.

Деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого- то общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнерами и т.п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для её реализации необходимо научиться общаться.

Для обеспечения высокого уровня делового общения необходимо  уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Нужно учитывать, что в процессе общения между коллегами, руководством, клиентами может возникнуть конфликтная ситуация, напряженность, а неумелое пользование словом может привести к сбоям в общении, к информационным потерям.

В процессе общения люди сталкиваются с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли сообщение истолковано в том смысле, который в него вкладывали.[9]

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий философ Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. По кажущейся простоте слушание- это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению.

В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения:

- Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени- отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

- Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

- Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

- Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется потребность в самоуважении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как человек умеет учитывать интересы людей, с которыми сталкивается в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе и работе. На службе или на учебе нас окружают люди, у которых масса проблем. То есть у каждого человека своя, неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и человек откликнется теплотой отношения к другим. Дейл Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушать собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ получаешь человеческое отношение.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорить с партнером на его языке – только тогда можно понять друг друга.

Нужно постараться подчеркнуть, что у менеджера по туризму с собеседником есть нечто общее- это сделает отношения более теплыми и доверительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. При общении в центре внимания не должно находиться «Я» менеджера. Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

В деловом общении важно все: что человек говорит и как. От того, как  формулируется «видение» человека, зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», нужно использовать: «Вас это должно заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» - «Сейчас вы сможете убедиться, что…» и т.п.

1.2.1. Коммуникативное обучение менеджеров

В 1990-х в Европе и Америке пришли к пониманию того, что технические и экономические навыки необходимы, но недостаточны для успешного менеджмента. Сегодня, когда конкуренция в России все возрастает, менеджеры не могут достигать успеха, обладая только техническими и экономическими навыками. Им необходимо получить хорошие навыки работы с людьми. Так Центр креативного лидерства в Гринсборо установил, что половина всех менеджеров испытывают трудности в работе с людьми из-за слабых навыков межличностного общения.

Российские исследователи также отмечают необходимость в повышении коммуникативной компетентности менеджеров для достижения ими большей эффективности в своей работе (Атватер И.Я.; Валдовска Э.Л.; Кидрон А.А.; Мицич П.; Петерсон Я.Я.; Петровская Л.А.)

Коммуникацию можно определить как общение, в процессе которого происходит обмен мыслями, эмоциями и информацией между людьми с помощью слов, букв или символов для обеспечения взаимопонимания. Коммуникации пронизывают все сферы, в которых задействованы менеджеры, его подчиненные и клиенты. Известны, четыре вида активности, характеризующие успешного и эффективного менеджера:

- традиционное управление, заключающееся в принятии решения, планировании и контроле;

- коммуникации через обмен рутинной информацией и процессуальной бумажной работой;

-  управление человеческими ресурсами, включающее мотивирование, дисциплинарные меры, разрешение конфликтов, обеспечение кадрами и обучение;

-  осуществление политической активности через взаимодействие с людьми, находящимися за пределами организации.

Во всех этих видах активности менеджеры осуществляют коммуникации с целью получения, передачи информации, воздействия на подчиненных, принятия решений и позиционирования себя и организации в социуме. Таким образом, современный этап управление человеческими ресурсами требует от менеджера знаний, умений, навыков в области психологии личности, групп, общения. Коммуникативная компетентность определяется умением менеджера:

-ориентироваться в закономерностях поведения человека и групп;

-сформировать свой личный авторитет;

-сформировать свой личный стиль руководства;

- влиять на людей, убеждать их;

-организовать взаимодействие своих подчиненных так, чтобы это привело к удовлетворенности и эффективности совместной деятельности.

Обучение коммуникативной компетентности, будет эффективно только через активные методы, в форме тренингов и деловых игр. Проведенные Иисследования обнаружили относительно низкую эффективность традиционных, лекционных методов обучения. От информации, полученной в лекциях, к концу года остается порядка 5-7%. Кроме того, цель обучения заключается в том, чтобы менеджеры стали использовать полученные знания в своей практической работе. Сам процесс передачи информации и ее переработки слушателями может сопровождаться рядом искажений понятийного характера, а также неумением перевести полученные знания на язык действий. Вот почему активное участие менеджеров в отработке коммуникативных навыков в специально смоделированных ситуациях позволяет слушателям задействовать когнитивную, эмоциональную и поведенческую сферы личности, что в конечном итоге приводит к более качественному усвоению знаний, выработки умений и навыков у слушателей-менеджеров.