Обслуживание клиентов турфирмы

Критические замечания коллег, преподавателя, свои наблюдения за сходным поведением других, просмотр видеозаписей действуют на мотивацию слушателей, которые в результате хотят научиться действовать более успешно. Это еще одно преимущество активных методов обучения по сравнению с традиционными лекционными занятиями.

В основе активных методов обучения коммуникативной компетентности лежат теории научения, основанные на бихевиористской, гуманистической и психоаналитической концепциях фундаментальных психологических школ.

Центральным понятием у бихивиористов является понятие научения, под которым понимают следующее: «Научение – это любое постоянное изменение в поведении, которое происходит в результате опыта» (Bandura A.) Люди могут научиться, наблюдая за тем, что происходит с другими, опираясь на то, что им говорят, и, конечно на свой непосредственный опыт. Таким образом, поведение – это функция последствий. Центральное понятие теории - влияние модели. Было обнаружено, что влияние, которое может оказать модель на человека, определяют четыре процесса. Включение ниже перечисленных процессов в программы обучения менеджеров, обеспечит успех в усвоении знаний, умений навыков через активные методы.

1.                Процессы внимания. Люди обучаются на примере моделей, только когда признают и обращают внимание на их решающие черты. У нас есть тенденция подвергаться влиянию тех моделей, которые привлекательны, приемлемы, важны для нас или похожи на нас.

2.                Процессы сохранения. Влияние модели будет зависеть от того, как долго слушатель помнит действие модели после того, как она уже недоступна.

3.                Процессы двигательного воспроизведения. После того, как человек увидел новое поведение, наблюдая за людьми, он должен проявить его в действии. Это подтвердит, что слушатель  в той или иной степени может исполнять действия модели.

4.                Процессы подкрепления. Если следуют положительные стимулы или награды, слушатели будут мотивированы проявлять смоделированное поведение. Подкрепляемому поведению уделяется больше внимания, оно лучше запоминается и будет чаще исполняться. Скорость, с которой происходит научение, и постоянство эффектов будут определяться временем подкрепления, осуществляемого в разных режимах.

Именно использование бихевиориального подхода делает возможным включение эмоциональной сферы менеджеров. Играя определенные роли в упражнениях, слушатели, так или иначе переживают, испытывают разные чувства, эмоции по отношению к себе и другим. Это все создает дополнительную мотивацию обучения. Менеджеры в игровых ситуациях могут экспериментировать, получать обратную связь от коллег и либо отказаться от тех или иных способов общения, либо, наоборот, оставлять их, закреплять, использовать чаще.

Чрезвычайно важна роль преподавателя как модели. Наблюдая за поведением преподавателя, слушатели обучаются, идентифицируются с ним. Для этого преподаватель должен стать привлекательным, желательным образцом и здесь мы тесно соприкасаемся с психоаналитическим подходом к активным методам обучения.

Используя психоаналитический подход, одну из важнейших задач обучения менеджеров можно сформулировать, как возможность осознать то, что находится в бессознательном или предсознательном психики. «И там, где было Ид, будет Эго» (З. Фрейд) Следовательно в процессе активного обучения расширяется и укрепляется Эго. Известно, что осознание бессознательного материала: чувств, инстинктивных драйвов, травматичных событий, находящихся в Ид; дезадаптивных поведенческих паттернов, выработанных когда-то Эго; идеалов, запретов, идущих из Супер-Эго – процесс болезненный. Поэтому на пути к осознанию возникают сопротивления, встают психологические защитные механизмы, с которыми приходится иметь дело преподавателю. Ведущий тренинга, не обладающий необходимыми знаниями и опытом работы с сопротивлениями, может резко снизить возможности личностного развития менеджеров, а значит,  и их профессионального роста.

В целях облегчения процесса осознания бессознательных мотивов, чувств, импульсов и поведения предлагается использовать психоаналитические принципы, техники и интервенции. Например, нами придается важное значение созданию безопасности пространства для взаимодействия с менеджерами, где они чувствуют себя достаточно комфортно и испытывают доверие к преподавателю. Для преодоления сопротивления вводятся правила для обмена мнениями между менеджерами. Характер интервенций, глубина проработки личностных и профессиональных проблем участников обучения во многом определяется их личностными особенностями: готовностью к получению новой информации о себе, от силы Эго, способности вынести отрицательные болезненные переживания в связи с осознанием. При обучении вводится большое количество упражнений, основанных на психоаналитических техниках, где основное значение придается невербальным коммуникациям. Невербальное поведение и его интерпретация рассматривается как путь к осознанию прежде неосознаваемого в поведении менеджера.

Таким образом, в основе обучения лежат процессы идентификации, интроспекции, заражения. При этом вероятны проекция, вытеснение, рационализация и другие защитные механизмы, препятствующие процессу обучения.

Гуманистический подход в обучении менеджеров предполагает базирование на идеях гуманистической психологии К. Роджерса. Во-первых, принимаются идеи уважения личности участников обучения, их опыта и знаний. Поэтому за менеджером остается право выбора: придерживаться привычного стиля и способов взаимодействия с людьми или принять и применять новые. Гуманистический подход оказывает влияние на организацию обмена мнениями, передачу обратной связи участниками обучения в щадящей, деликатной форме. Во-вторых, гуманистические идеи о неиспользованном потенциале личности, который блокирован, преломляются в возможности развития, личностного роста менеджера именно во время и через активное обучение.

Если условно разбить процесс обучения менеджеров на три этапа, то на первом - менеджерам предстоит осознать то, что осуществлялось на бессознательном уровне. Осознание бессознательных аспектов поведения и эмоций дает им возможность увидеть неэффективные, неадаптивные способы, особенности поведения, взаимодействия с другими людьми, которые они применяли на практике. Этот этап очень важен в обучении, поскольку он создает дополнительную внутреннюю мотивацию к обучению для освоения новых способов общения.

На втором этапе идет собственно тренинг новых навыков, умений и способов взаимодействия с людьми. У менеджеров появляется альтернатива, они перестают реагировать стереотипным, привычным и вместе с тем дезадаптивным образом. Работа со слушателями на этом этапе осуществляется главным образом на сознательном уровне, что не исключает возможности осуществления обучения на бессознательном уровне.

На третьем этапе новые способы взаимодействия, через поведенческие паттерны закрепляются, проявляются на бессознательном уровне, достигнув стадии автоматизма. Чтобы сначала осознаваемые навыки достигли бессознательного уровня и стали автоматическими необходимы тренировки, которые можно осуществлять не только в учебных аудиториях, но и пролонгированно, непосредственно на производстве.

Таким образом, активные методы обучения менеджеров коммуникативным знаниям, умениям и навыкам основываются на положениях классических психологических школ, что, в свою очередь,  позволяет преподавателю-тренеру осуществлять тонкую качественную доводку опыта, имеющегося у  менеджеров, до уровня компетентности. Отнюдь не подвергая сомнению необходимость и эффективность использования какой то доли стандартных методов для формирования коммуникативной компетентности слушателей, согласимся, что «живое поведение» в смоделированных ситуациях опытных менеджеров существенно расширит их возможности гибко и оперативно применять различные стратегии и тактики коммуникаций.  В этой связи одним из наиболее перспективных направлений профессионально-ориентированного обучения слушателей – менеджеров в системе дополнительного профессионального образования следует считать внедрение и  совершенствование активных методов обучения.

1.2.2.Секреты общения в поисках работы.

Поиском работы занимаются многие: кого-то уволили, кто-то хочет сменить привычную обстановку или мечтает найти применение своим способностям. При этом работу ищут те, кто учится, и те, кто уже закончил учебное заведение. Знания психологии общения и делового этикета помогут получить желанную работу.[10]

Собеседование при приеме на работу играет важную роль, ведь от его успеха будет зависеть, возьмут ли человека на желанную работу, поэтому к нему надо подготовиться. Вот некоторые рекомендации, разработанные специалистами:

1.     Явиться необходимо вовремя, без опозданий.

2.     Следует позаботиться о своем внешнем виде. Одежда должна быть деловой, обязательно опрятной, вычищенной и выглаженной. Не следует надевать костюм из сильномнущейся ткани. Волосы должны быть чистыми. Если они длинные, нужно собрать их сзади в пучок. Слишком пышные или панковские прически не допустимы.

3.     Накануне нужнопостарайтесь как следует выспаться, это позволяет ит выглядеть бодро и свежо.

4.     Помните, что первое впечатление о человеке складывается с самого порога. Правило гласит: впечатление о вас складывается в первую минуту встречи. В течение двадцати секунд оценивается, как человеквы выглядите, еще двадцати - манера говорить, и, наконец - умение общаться. Поэтому не надо суетиться, входить в кабинет следует спокойно, уверенно, не крутя головой и не размахивая руками. Если при приветствии предлагаютжат руку для пожатия, нужно помнитье, что поздороваться следует твердым голосом и крепким рукопожатием.

5.     Не следует садитьсяесь, пока не получено ите приглашение. В кресле или на стуле нужно сидеть прямо, не разваливаясь. Если же придется некоторое время стоять, то необходимо следить за осанкой, не горбиться.

6.     Нужно держаться приветливо, улыбаться, при ответе на вопросы смотреть в глаза собеседнику. Но следует помнить, что пристальный взгляд и постоянная улыбка недопустимы.

7.     На вопросы необходимо отвечать объективно, не слишком преувеличивать свои достоинства и не особенно скрывать недостатки. В ходе беседы в деликатной форме следует дать представление о своих профессиональных достоинствах.

8.     Нельзя  перебивать собеседника. Не следует выходить из себя, если во время разговора интервьюер будет отвечать на телефонные звонки.

9.     Нужно постараться первым не упоминать о зарплате, подождать, пока это сделает сам работодатель (наниматель).

10. Собеседование- это возможность самому узнать о будущей работе, поэтому следует заранее продумать вопросы, на которые хотели бы получить ответ (например, о возможностях профессионального роста, преимуществах, предоставляемых фирмой и т.д.).

11. Во время беседы важно следить за невербальными средствами общения интервьюера.

12. Никогда не следует критиковать своих прежних руководителей.

13. Во время визита нужно воздерживаться от курения.

14. Необходимо постараться расстаться на положительной ноте, сказав, например: «Спасибо, что вы встретились со мной. Я очень заинтересован в этой работе и думаю, что смогу выполнять ее хорошо».

1.2.3.Стратегия поведения в конфликтных ситуациях.

           В любой турфирме может возникнуть конфликтная ситуация (в основном возникновение конфликта связано с претензиями клиента: к обслуживанию, к качеству оказанных услуг и т.д.).

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, точек зрения, взглядов партнеров по общению.

Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам, например, он может являться результатом недостаточного понимания в процессе общения, неверных предположений по отношению к действиям собеседника, различий в планах и оценках. Причинами конфликта могут быть: индивидуально- личностные особенности партнера по общению, неумение или нежелание контролировать свое эмоциональное состояние, бестактность и отсутствие желания трудиться, а также потеря интереса к работе.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «конфликтоген - одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогенов - их эскалация, т.е. когда на конфликтоген в свой адрес человек пытается ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных. Выделяют следующие типы конфликтогенов:

1)                Стремление к превосходству;

2)                Проявление агрессии;

3)                Проявление эгоизма.

Для того чтобы в  процессе общения и взаимодействия с другими людьми избежать конфликтогенов, следует:

1)          Помнить, что любое неосторожное высказывание может спровоцировать конфликт.

2)          Проявлять эмпатию к собеседнику. Для этого нужно войти в его положение и представить, как отзовутся в его душе слова, действия и поступки.

Для того чтобы понять сущность конфликта и эффективно разрешить его, необходимо обратиться к одной из формул конфликта[11] :

Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт,

где  конфликтная ситуация- это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент- это стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликта; конфликт- это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.

       Разрешить конфликт - значит:

1)                Установить конфликтную ситуацию;

2)                Исчерпать инцидент.

      По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктивные).