Обслуживание клиентов турфирмы

    Полуофициальным обращением является обращение в форме полного имени (Дмитрий, Мария), которое предполагает использовать в разговоре как обращение «ты», так и «вы». Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседника на строгую тональность разговора, на его серьезность, а иногда означает недовольство говорящего. Обычно такое обращение используют старшие по отношению к младшим. В официальных отношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность отношений, нужно стремиться вносить в них элемент доброжелательности и теплоты.

   Необходимость соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство, которые характерны при обращении только по отчеству: «Николаич», «Михалыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мастеру, бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду». Но иногда обращение по отчеству несет оттенок самоиронии. При этой форме разговора используется обращение на «ты».

    В деловом общении большое значение придается переходам в обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выдают  наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегда обращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей было принято обращение по имени, вдруг используется имя – отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора.

   Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие. Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день», «Привет». Входя в кабинет, принято приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчиненный с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подает старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

  Здороваясь с мужчиной, женщина не встает. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это может потревожить  окружающих (театр, кино) или когда это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при приветствии он целует ей руку. Женщина подает руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает ее руку так, чтобы она была сверху. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не обязательно. Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться.

   Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь- это, прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше  словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других.

    Специалисты рекомендуют:

    1. следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;

    2. не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»). 

     3. избавляться от слов- «паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.)

     4. избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности.

    Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.

1.3. Общение с клиентом в турфирме.             

       Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются "лицом фирмы". Необходимо приучать персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами - ведь хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии - молва широко разнесет негативную информацию.

       Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:

- с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;

- с ожидающими клиентами;

- с "трудными" клиентами;

- с клиентами по телефону.

        Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должна быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, мастер, продавец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений.

         Общаясь с кем-либо, необходимо контролировать дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха таковы:

        - Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе - вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

      -  Расстояние от 1 до 2,5 метров считается официальным и удобным для любых не раздражающих контактов. Расстояние от трех метров и дальше - дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет, эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители. Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5-2 метров.

       У народов различных культур свои нормы оптимальных расстояний между собеседниками. Не зная, что американец, например, невольно увеличивает дистанцию при разговоре, если она становится менее метра, можно счесть его высокомерным, надменным и т.п. Не привыкнув к тому, что латиноамериканец стремится приблизиться к собеседнику, можно ошибочно заключить, что он излишне настойчив или претендует на приятельские отношения. Во многих странах не принято, находясь в лифте, становиться лицом к незнакомым людям - обычно становятся к другим спиной.

         Отношение к пространству у людей разных культур тоже различное. Американцы, раньше других начавшие укрупнять предприятия, и приученные к тому, что на службе они обязаны быть в распоряжении окружающих, работают в больших помещениях, либо при открытых дверях. Для немецкой организации рабочего пространства распахнутая дверь означает беспорядок. Американец, не желающий контактов, уходит в другое помещение и закрывается.

        Англичанин с детства приучается обособляться, при необходимости. В людных местах его молчаливый отказ ответить незнакомцу, отвернувшись или перейдя с места на место, воспринимается другим англичанином лишь как обычное право каждого быть сосредоточенным, задумчивым, наконец, просто не желающим контактировать с кем-либо. Именно в Англии возникло понятие «privacy» - право частного лица на невмешательство в его личную жизнь. А американец откажется разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, только в случае негативного к нему отношения.

        Англичане регулируют силу голоса так, чтобы их слышал только один собеседник. Американцы подобную манеру ведения разговора считают подозрительным перешептыванием. Англичане считают американцев говорящими несносно громко, раздражаясь их интонационной агрессией, хотя она - лишь признак расположения к собеседнику и открытости.

         В бизнесе есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то в лоб, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. На Востоке, как известно очень хитрят со страшной силой, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.

        У восточных народов велик авторитет старших, поэтому рекомендация или пример старших имеют решающее значение при выборе товара.

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами целесообразно помнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами:

      -  Люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра.

      -  В холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект. В районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости.

       -  Любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшают его;

       - Чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;

      -   Люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;

       -  Чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

       -  Субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;

        -  Когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

        -  Последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;

        -  Смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

        -  Речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слов в секунду;

       - Фраза, произносимая без паузы дольше 56 секунд, перестает осознаваться;

       -   Мужчина в среднем слушает других внимательно 1015 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

       -    Любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание...) обычно затрудняет понимание других;

       -   Типичный собеседник как "слышит", так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;

      -   Известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;

       -  Люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу и недооценивают информацию, противоречащую ей;

      -   Человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;

        - Чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;

       -    "Средний человек" удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;

       -      Лучше всего память работает между 812 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего сразу после обеда;

       -     Лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже первая, тогда как средняя чаще всего забывается;

      -    Память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит и 10% из того, что он слышит;

      -      Прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;

      -     Слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;

      -    Интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже стоя, совсем плохо лежа;

      -       Пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые вечером;

      -    Стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.

              Общие нормы поведения при телефонном разговоре:

       Постоянно следите за тем, чтобы:

- ваш голос звучал дружелюбно;

- вы были позитивно настроены;

- вы четко произносили слова;

- делались паузы между важными понятиями;

- ваши фразы были краткими и касались сути дела;

- вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

- ваша речь не была слишком быстрой.

          Если, говоря по телефону, человек улыбается, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в его словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, следует  постараться избавиться от них до разговора.

          Необходимо следить за правильной аргументацией при телефонном разговоре. Никогда не следует прерывать высказывание претензий позвонившего, но следует, тем не менее, последовательно и аргументировано направить разговор в нужное русло и управлять им. Позвонившему нужно дать выговориться, важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход. Дополняющими вопросами можно вывести позвонившего на нужную тему.

           Зарубежные компании придают большое значение качеству общения персонала с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.