Обслуживание клиентов турфирмы

       Деструктивные конфликты – это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

       Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

1.                       Соперничество- это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегодня проиграл, в последствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных, близких отношениях.

2.                       Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомендуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т.п.

                    Доказано, что при выигрыше двух сторон они более склонны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает умение (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта работы и вырабатываются навыки слушания.

3.                       Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе стороны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания не выполнимы (например, желание занять одну и ту же должность). Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное решение, если на выработку другого нет времени.

4.                       Избегание – это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную стратегию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Боле того, уход или отсрочка позволяет предположить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.

5.                       Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется сильнее, чем ваша собственная, а переживания – сильнее, то эта стратегия является единственно правильной для разрешения конфликта. Стратегия приспособления может применяться, если:

- человека не особо волнует случившееся, а предмет разногласия для него не важен;

-  человек осознает, что правда на его стороне;

- человек чувствует, что его шансы на победу минимальны;

- человек считает, что лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать собственную позицию.

Понятно, что ни одна стратегия поведения в продуктивном конфликте не может считаться лучшей, поэтому важно научиться эффективно использовать каждую из них, учитывая обстоятельства и ситуацию.

    В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте [12]:

1. Дать партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую просто невозможно, поэтому нужно постараться помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Сбивать агрессию неожиданными приемами. Например, задать неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросить у конфликтующего собеседника совета.

3. Не давать партнеру отрицательных оценок, а говорить о своих чувствах. Нельзя говорить: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросить сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать, а отношение к человеку - это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру, человек может не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Нельзя позволять эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником нужно определить проблему и сосредоточиться на ней. Иными словами: отделить проблему от личности.

5.Предложить клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Следует искать выходы из него. Нельзя останавливаться на первом попавшемся  приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда нужно помнить, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения, т.е. менеджер и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

6. В любом случае необходимо дать партнеру «сохранить свое лицо». Нельзя позволять себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не нужно затрагивать его личность, а следует давать оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы - необязательный человек».

7. Отражать, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не нужно бояться извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

10. Замолчать первым. Если так получилось, что  не заметно как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80% конфликтов возникает помимо желания их участников), нужно  попытаться сделать единственное - замолчать. Не от собеседника- «противника» требовать: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

11. Не характеризовать состояние оппонента. Избегать словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?»- такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результатов разрешения противоречия необходимо стараться не разрушать отношения. Нужно выразить свое уважение и расположение клиенту, партнеру и высказать согласие по поводу возникших трудностей. Если  сохраняются отношения и клиенту дается «сохранить свое лицо», то он не потеряется как будущий клиент или партнер.

11 табу в конфликтной ситуации[13]. Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера по общению.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности.

1.2.4. Деловой этикет.

      Деловой этикет- это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

     Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и заканчивая обменом подарков, должна решаться в свете этических норм.[14]. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Шесть заповедей делового человека:

1. Делать все вовремя. Опоздания не только  мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтайте говорить лишнего. Смысл этого принципа в том, что сотрудник обязан хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому нельзя пересказывать того, что приходится иногда услышать от сослуживцев, руководителя или подчиненных об их личной жизни.

3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым.  Клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться, это не важно: все равно менеджер  обязан вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думать о других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда нужно прислушиваться к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Нельзя начинать сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество работы, нужно показать, что соображения и опыт других людей очень важны. Уверенность в себе не должна мешать менеджеру быть скромным.

5. Одеваться, как положено.

6. Говорить и писать хорошим языком.

      Этикет выражается в самых разных сторонах поведения людей. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы, которые он принимает. Можно сравнить вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое - спиной к нему. Такой этикет называется невербальный (т.е. бессловесный). Однако самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь- это словесный этикет.

    Персидский писатель и мыслитель Саади сказал: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Сказанное слово, будто индикатор, покажет уровень культуры человека. И. Ильф и Е. Петров в романе «Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор слов из лексикона Эллочки- «людоедки». А ведь Эллочка и ей подобные встречаются нередко и разговаривают они на жаргоне. Жаргон- это «испорченный язык», цель которого обособить какую-то часть людей от остальной части общества. Важнейшей стороной речевого этикета является недопустимость жаргонных слов и нецензурной лексики.[15]

     Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Продавец обратился к покупателю на «ты», кто-то не поблагодарил за услугу, не извинился за проступок - такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается обидой, а порой и конфликтом.

     Специалисты по деловому этикету большое значение придают обращению, ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения. Бытовой русский язык не выработал универсального обращения, как, например, в Польше - «пан», «пани», поэтому при обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную форму: «извините, как пройти…», «будьте добры,…» но не всегда можно обойтись без конкретного обращения. Например: «Уважаемые товарищи! В связи с ремонтом эскалатора вход в метро ограничен». Слово «товарищ» - исконно русское, до революции им обозначали должность: «товарищ министра». В словаре русского языка С.И. Ожегова одним из значений слова «товарищ» является «человек, близкий кому-нибудь по общности взглядов, деятельности, условиям жизни и т.п., а также человек, дружески расположенный к кому-либо».

    Также в обиходе используется слово «гражданин». «Гражданин! Не нарушайте правила дорожного движения!»- это звучит строго и официально, а от обращения: «Гражданка, встаньте в очередь!» веет холодом и большой дистанцией между общающимися. К сожалению, чаще всего употребляется обращение по половому признаку: «Мужчина, подвиньтесь!», «Женщина, уберите сумку с прохода!». В речевом общении, кроме того, существуют исторически сложившиеся стереотипы. Это слова «сударь», «сударыня», «господин» и множественное число «господа», «дамы». В деловых кругах используется обращение «господин».

    При применении любой формы обращения следует помнить, что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся.

    Как следует обращаться к коллегам, подчиненным, руководителю? Ведь выбор обращения в официальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами являются слова «господин» и «товарищ». Например, «господин директор», «товарищ Иванов», т.е. после слов обращения необходимо указывать его должность или фамилию. Часто можно слышать, как руководитель обращается к подчиненному: «Петров, принеси-ка мне отчет за 1 квартал». Такое обращение имеет оттенок неуважительного отношения руководителя к подчиненному. Поэтому такое обращение использовать не следует, лучше заменить его именем-отчеством, которое соответствует русской традиции. Это не только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого положения в обществе.