Обслуживание клиентов турфирмы

           Почти каждый день приходится обслуживать не только "нормальных", но и "трудных" клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными визитерами. Они могут быть раздражены задолго до прихода в турфирму, но здесь любая мелочь может подтолкнуть их стремление выплеснуть свое эмоции. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не остаются незамеченными другими посетителями и не способствуют улучшению имиджа предприятия. Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.

        Контактность и компетентность сотрудников улучшает имидж фирмы, повышает доверие клиентов. Польза для фирмы несомненная: ее положение на рынке как минимум, стабилизируется, а если почти все клиенты будут довольны, то и улучшается.

        Обычными рекламными мерами трудно улучшить репутацию туристской компании. Репутация больше зависит от того, насколько сотрудники, общающиеся с клиентами, освоят правильный язык и за счет очень точного в каждом конкретном случае поведения создадут определенный стиль общения фирмы с клиентами, отличающийся в лучшую сторону от стиля общения у конкурентов. Именно нюансы общения, порой незаметные, формируют решающее мнение клиентов, и следует даже в мелочах добиваться преимуществ перед конкурентами.

       Индивидуальность фирмы - имидж, коммуникация, культура обслуживания и поведение персонала. Индивидуальность фирмы - это стратегия успеха. Название фирмы является важным фактором создания образа. При любом виде коммуникации должно выступать название, оно должно стать для клиентов хорошо знакомым.

Нормы общения персонала с клиентами и выполнения работ являются признаками культуры предприятия. "Обслуживать, чтобы зарабатывать".         Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должна быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: директоры, менеджеры, бухгалтеры, секретари.

1.3.1.Отношение к клиенту.

         Единственно важное отношение к клиенту, из которого вытекает все остальное, — это любовь.

         Любовь к клиенту это:

- уважение («Вы важны для меня, вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас, вы заслуживаете моего внимания»);

- внимание («Я вижу Вас и только Вас, Вы интересны мне, я замечаю даже тонкие движения Вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием»);

-  понимание («Мне понятны Ваши переживания и желания, я в точности знаю, чего Вы хотите или что Вас заботит, мы имеем в  виду одно и то же, я принимаю Вас со всеми Вашими особенностями»);

- принятие («Я признаю Ваше право быть таким, какой Вы есть, как человек Вы достойны моего уважения, как гость можете рассчитывать на удовлетворение Ваших желаний и разрешение Ваших забот, и я не судья им и не оценщик, я дружелюбно помогаю Вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях»);

- дружелюбие («Я изначально расположен к Вам, я воспринимаю Вас как приятного и хорошего человека, я  рад нашей встрече, мне доставляет удовольствие помочь Вам чувствовать себя комфортно»);

- помощь («Я продолжаю Ваши желания действиями по их исполнению, я  помогаю Вам сделать что-либо, что для Вас сейчас необходимо, я делаю для Вас это»).

[1] Cоциальная психология: Учебное пособие для студентов вузов/ А.Н. Сухов, А.А. Бодалев и др.- М. Издательский центр «Академия», 2001.- стр.84.

[2] Cоциальная психология: Учебное пособие для студентов вузов/ А.Н. Сухов, А.А. Бодалев и др.- М. Издательский центр «Академия», 2001.- стр.85.

[3] Л.Д. Столяренко. Психология для студентов колледжей.- Ростов н/ Д: «Феникс», 2000.- стр. 397.

[4] Г.М. Шеламова. Деловая культура и психология общения.- М.: «Академия»,2003.- стр. 42.

[5] Л.Д. Столяренко. Психология для студентов колледжей.- Ростов н/ Д: «Феникс», 2000.- стр. 400.

[6] . А.Н. Сухов, А.А. Бодалев, В.Н. Казанцев и др. Социальная психология- М. «Академия», 2001.- стр.132.

[7] Е.В. Андриенко. Социальная психология.- М.: «Академия», 2002.- стр. 183.

[8] Л.Д. Столяренко. Психология для студентов колледжей.- Ростов н/ Д: «Феникс», 2000.- стр. 399.

[9] Г.М. Шеламова. Деловая культура и психология общения.- М.: «Академия»,2003.- стр. 39.

[10] Н.А. Литвинцева. Психологические аспекты подбора и проверки персонала  (сборник).- М.: 1997.- стр.67.

[11] . Г.М. Шеламова. Деловая культура и психология общения.- М.: «Академия»,2003.- стр. 91.

[12] . Г.М. Шеламова. Деловая культура и психология общения.- М.: «Академия»,2003.- стр. 94.

[13] Н. Власова. … И проснешься боссом: Справочник по психологии  управления.- Новосибирск: ИНФРА - М, 1994.- стр. 56.

[14] .Дж. Ягер. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Джон Уайтли энд Санз, 1994.- стр. 120.

[15] Г.М. Шеламова. Деловая культура и психология общения.- М.: «Академия»,2003.- стр. 14.