Контроль качества на предриятии

ПЕРВИЧНЫХ И ВТОРИЧНЫХ ИЗВЕЩЕНИЙ  В.22

- нарушаются  контрольные сроки выписки вторичных  извещений на входящие РПО 

СОБЛЮДЕНИЕ  СВОЕВРЕМЕННОСТИ  ДОСЫЛА И ВОЗВРАТА

ПОЧТОВЫХ  ОТПРАВЛЕНИЙ

- возврат почтовых  отправлений осуществляется не  своевременно

СОБЛЮДЕНИЕ  ПОРЯДКА ВЫВЕДЕНИЯ  ОСТАТКОВ ДВИЖЕНИЯ

СТРАХОВОЙ ВХОДЯЩЕЙ И ИСХОДЯЩЕЙ  ПОЧТЫ

- остатки почтовых  отправлений не выводятся или  выводятся не ежедневно,

- остатки почтовых  отправлений по смене не передаются,

СОБЛЮДЕНИЕ  ПОРЯДКА ВЫДАЧИ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ ЮРИДИЧЕСКИМ  И ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ  ПО ДОВЕРЕННОСТИ

- выдача  РПО юридическим лицам осуществляется  без оформленных доверенностям

- доверенности  должным образом не оформлены

СОБЛЮДЕНИЕ  ПРАВИЛЬНОСТИ ОФОРМЛЕНИЯ СПИСКОВ 

Ф. 103 НА ПРИНЯТУЮ ПАРТИОННУЮ ПОЧТУ

- не  соблюдается порядок оформления  списков ф. 103 на принятую партионную почту.

ВХОДНОЙ КОНТРОЛЬ ПРИ ПРИЕМЕ ПАРТИОННОЙ ПОЧТЫ 

ОТ  КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ

- входной  контроль не осуществляется,

- отсутствовала  Инструкция об осуществлении  входного контроля

- отсутствовал  Приказ о назначении ответственного  исполнителя за проведение входного  контроля.

НАЛИЧИЕ В ДЕНЬ ПРОВЕРКИ НЕОБРОБОТАННОЙ,

НЕОТПРАВЛЕННОЙ  ИСХОДЯЩЕЙ ПОЧТЫ

- нарушаются  контрольные сроки доставки письменной  корреспонденции

СОБЛЮДЕНИЕ  ПОРЯДКА ОФОРМЛЕНИЯ

ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ  ДОКУМЕНТАЦИИ

- нарушается  порядок оформления производственной  документации

- производственная  документация подшивается не  своевременно

ИМЕННЫЕ ВЕЩИ

- именные  вещи на рабочие места выдаются  без росписи.

СОБЛЮДЕНИЕ  НОРМАТИВОВ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО

КОНТРОЛЯ  ЗА РАБОТОЙ ПОЧТАЛЬОНА

- производственный  контроль за работой оператора не осуществляется или осуществляется не ежедневно

- отсутствовал  Приказ (Распоряжение) руководителя  почтамта о порядке осуществления  производственного контроля и  о назначении ответственного  исполнителя

- норматив  производственного контроля за работой почтальона не соблюдается

- перечень  и наименование технологических  операций в журнале учета результатов  производственного контроля не  соответствует перечню операций, указанному в приложении № 1 Письма Минсвязи СССР и перечню услуг, предоставляемых данным ОПС в соответствии с его классификацией

-не  соблюдается норматив производственного  контроля за работой почтальона.

- отсутствовал  журнал учета рассылки контрольных  карточек ф.125

- контрольные  карточки ф. 125 рассылаются не  в полном объеме

- отсутствовала  почтовая пластиковая пломба  для емкостей,

 

КОНТРОЛЬ  ВВОДА ИНФОРМАЦИИ В СИСТЕМУ ОАСУ РПО

- информация  об обработке почтовых отправлений  с атрибутом «Прибыло в место вручения» в систему ОАСУ РПО не вводится.

     Анализ  выполнения корректирующих мероприятий и  предупреждающих  действий по выполненным  несоответствиям/замечаниям

 
 
 

9. Анализ письменных  и устных причин  обращений пользователей  услуг почтовой  связи по качеству  оказываемых услуг

 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Наибольшее  количество письменных обращений пользователей услугами почтовой связи по качеству оказываемых услуг возникло:

    - по розыску РПО,

    - справочного характера,

    - на неудовлетворительную доставку,

    - иное с комментариями,

    - очереди, что вызвано, в первую  очередь, большим количеством  клиентов, в период оплаты коммунальных  платежей.

    В разделе «Обслуживание» «Иное с  комментариями» по направлению деятельности «Услуги по приему, обработке, пересылке  и доставке почтовых отправлений» включено 6 обращений пользователей услугами почтовой связи по причине:

    - на отказ в обслуживании клиента  в обеденный перерыв – 1,

    - на одновременно обслуживание 2-х  клиентов – 1,

    - на не внимательное отношение  при выдаче возвращенного РПО – 1,

    - на нарушение порядка приема  РПО – 3.

    В разделе «Обслуживание» «Иное с  комментариями» по направлению деятельности «Финансовые услуги» включено 2 обращения пользователей услугами почтовой связи по причине:

    - очередь на оплату коммунальных  платежей в связи со сбоем  компьютерной сети – 1,

    - на требование обслуживания вне  очереди «АVON» - 1,

    В разделе «Обслуживание» «Иное с  комментариями» по направлению деятельности «Иное» включено 6 обращений пользователей услугами почтовой связи по причине:

    - по увеличению заработной платы  почтальонам – 1.

    - на нарушение режима работы  магазина «Почтовик» - 1,

    - на не получение квитанций на оплату коммунальных платежей – 2,

    - на не выдачу РПО по доверенности  – 1.

    - на не выдачу посылки родственникам  – 1.

    Наибольшее  количество поступивших  по прямым и горячим  линиям обращений  пользователей услугами почтовой связи по качеству оказываемых  услуг возникло:

    - по розыску РПО,

    - справочного характера,

    - на неудовлетворительную доставку,

    - на неудовлетворительное обслуживание,

    - очереди, что вызвано, в первую  очередь, большим количеством  клиентов, в период оплаты коммунальных  платежей.

    В разделе «Обслуживание» «Иное с  комментариями» по направлению деятельности «Услуги по приему, обработке, пересылке  и доставке почтовых отправлений» включено 3 обращения пользователей услугами почтовой связи по причине:

    - на нарушение порядка выдачи  РПО – 1,

    -- на не выдачу з/п, т.к. за истечением срока, оно было возвращено – 1,

    - на нарушение порядка возврата  РПО разряда «Судебное) – 1.

 

    Письменных  обращений от клиентов (юридических  и физических лиц) относительно качества доставки отправлений разряда «Судебное» не поступало.

Для улучшения претензионной работы в почтамтах даны рекомендации:

   - определить личную ответственность  начальников почтамтов и ОПС  за отказ в приеме обращений  и заявлений клиентов и отсутствие  книги заявлений и предложений  на видном, доступном месте,

   - анализировать подобные обращения  клиентов и выявлять ОПС которые  систематически допускают подобные  нарушения и проводить работу с ними, в том числе на «Днях оценки качества» в почтамтах,

   - обеспечить размещение на видном  и доступном месте в ОПС  информации о месте приема  и рассмотрения претензий с  указанием контактной информации  почтамтов, УФПС,

   - обеспечить размещение стандартного  блока информации в письмах  почтамта клиенту о вышестоящей  организации – УФПС, с указанием  адреса, электронной почты, телефона  для рассмотрения обращений клиента  филиалом,

   - при возможности, связываться  с клиентом по телефону для  выяснения дополнительных обстоятельств,  вызвавших его обращение/претензию  (если это касается плохого  качества обслуживания),

   - организовывать встречи с клиентом  для урегулирования конфликтной  ситуаций.

 

Анализ  удовлетворенности  потребителей.

 

ОТЧЕТ ОБ УДОВЛЕТВОРЕННСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГОЙ  ДОСТАВКА ПЕНСИЙ В  ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ  В ФЕВРАЛЕ 2011Г.

 

        Опрос проводился среди пользователей  услуги «выплата пенсий». Выборка  составила 200 человек.

 

• Оценка  уровня удовлетворенности  услугой в целом (доля довольных/недовольных качеством услуги):

 

Диаграмма №1. Доля довольных/недовольных качеством услуги

 

        Из приведенной выше диаграммы  видно, что 66 % опрошенных респондентов  очень довольны качеством услуг  по выплате и доставке пенсий, предоставляемых Почтой России.

 

• Оценка  удовлетворенности  отдельными параметрами  услуги:

 

Диаграмма № 2. Удовлетворенность отдельными параметрами услуги

 

      Оценивая  удовлетворенность опрошенных респондентов параметрами исследуемой услуги можно сделать вывод, что наибольшей удовлетворенностью отмечены следующие  параметры:

• отношение персонала/почтальона – 98%;
• гарантированное наличие денег для выплаты пенсий – 100%;
• своевременный приход почтальона – 98%;
• график работы отделения - 94%;
• близость отделения к дому – 96%.