Контроль качества на предриятии

 
 
 
 

• Оценка  динамики удовлетворенности  потребителей услуги:

 

 

 

Диаграмма №3. Динамика удовлетворенности потребителей услуги

 

      В результате проведенных исследований выявлено, что 44% опрошенных клиентов считают, что качество услуг Почты России по выплате и доставке пенсий улучшилось.

      Количество  «в принципе» довольных клиентов, которые считают, что качество услуг  Почты России не изменилось, составляет 45%.

      Количество  затруднившихся с ответом клиентов составляет 11% из общей массы анкетированных.

 

• Основные  недостатки в оказании услуги:

        Выявлены некоторые недостатки  по услуге выплаты и доставки  пенсий, которые пенсионеры указали  в анкетах:

        - наличие очередей в отделениях  связи, для тех пенсионеров,  которые получают пенсию в  отделении почтовой связи;

        - отсутствие возможности открытия  пенсионного счета.

 
 
 

• Уровень лояльности клиентов (индекс поддержки), слабые места  и направления  развития:

 
 

    

 
 
 
 
 
 
 

  В  результате обработки данных  анкет по оценке удовлетворенности  потребителей выявлены доли:

• «промоутеры» - 84,5 % (рассказывают об услуге только хорошее, рекомендуют окружающим);
• «нейтралы» -12 % (их все устраивает, но они просто никому не высказывают свое мнение);
• «критики» - 3,5% (после посещения почты остались недовольными, кроме того, среди неудовлетворенных клиентов есть группа постоянных клиентов, которые критикуют почту, но за неимением достойной альтернативы являются ее постоянными клиентами).

    Индекс  поддержки составляет 81 %.

       Выводы:

    Анализ  данных показал: пользователи услуги в  целом довольны ее качеством. Их устраивает гарантированное наличие денег  для выплаты пенсий; своевременный  приход почтальона; отношение и профессионализм  персонала.

       Развитие рынка доставки пенсий  идет в атмосфере конкурентной  борьбы.

       Для улучшения качества оказания  услуг по доставке и выплате  пенсий в Воронежской области  необходимо:

       - своевременное предоставление  информации о приходе почтальона;

       - оформление и обеспечение пластиковыми  карточками тех пенсионеров, которые  получают пенсию через почту  (данная карточка дает возможность  снять деньги с карты в любое  удобное время в любом районе  области через отделения Почты  России).