Совершенствование конкурентоспособности туристской организации на основе современной концепции маркетинга

 

Таблица 2.2. Виды продвижения в СМИ

Вид продвижения	Временной интервал	Стоимость ($)  (1 минута)
Телереклама НТВ	-	3 800
Телереклама Маршрут TV	-	2 700
Телереклама ОРТ	-	4 800
Телереклама  ТНТ	-	2 200
Аэропорт Шереметьево	месяц	600
Журнал Forbes	1 разворот (1 выпуск)	23 000
Реклама на домах	месяцев	1 000

 

Таблица 2.3. Виды продвижения в СМИ

 

Среда косвенного воздействия. Факторы среды косвенного воздействия или общее внешнее окружение обычно не влияют на организацию также заметно, как факторы среды прямого воздействия.

Среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем  среда прямого воздействия. К основным факторам среды косвенного воздействия относятся технологические, экономические, социокультурные и политические факторы.

К группе демографических  факторов относится и урбанизация, т.е. увеличение доли городского населения. Она является одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, т.к. степень выезда населения в туристские поездки прямо пропорциональна степени урбанизации.

В пределах одной  страны в городах степень туристской активности значительно выше, чем  в сельской местности. Причем чем крупнее город, тем большее число его жителей выезжает в туристские поездки. Это объясняется, прежде всего, тем, что основной предпосылкой развития массовых форм туризма явилась потребность в отдыхе (связанная со сменой обстановки, с путешествием), вызванная перегрузками и нервным напряжением, которые тем выше, чем крупнее город. К тому же на решение о выезде в познавательные туристские поездки оказывает влияние общий более высокий культурный и образовательный уровень городского населения.

 

Анализ деятельности турфирмы на основе метода «SWOT - анализ»

На основании  сегментации основных конкурентов, приведенных в таблице 2. турфирмы «Пегас Туристик» необходимо составить и проанализировать матрицу SWOT-анализа (таблица 2.4.). Она позволит выявить в реальном соотношении возможности, имеющиеся у фирмы, и нависшие над ней угрозы, а также соотнести их с сильными и слабыми сторонами деятельности фирмы. На этом основании можно будет затем разработать рекомендации по изменению сложившейся ситуации в лучшую сторону, выгодную для фирмы как субъекта рынка туриндустрии.

На основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая турфирмой «Пегас Туристик» маркетинговая деятельность может быть в целом оценена позитивно. Фирма имеет как сильные, так и слабые стороны, и при этом на сегодняшний день сильных сторон пока больше. Но с учетом роста и ежедневного насыщения рынка туристских услуг компания «Пегас Туристик» должна непрерывно совершенствовать свою деятельность, несмотря на то, что занимает лидирующие позиции.

 

Сильные стороны	Слабые  стороны
1. Одновременное  использование возможностей и  турагента, и туроператора. 2. Дифференцированный  подход к формированию турпродукта  и поиску целевой аудитории. 3. Отличный уровень  качества турпродукта при гибкой  системе цен. 4. Сформированная  система управления, наличие отдела  маркетинга. 5. Наличие профессионального  образования специалистов по  маркетингу.	1. Сезонность  многих туров 3. Реклама по  большей части базируется только  на городского клиента 4. Отсутствие  программы лояльности
Возможности	Угрозы
1. Завоевание  собственной доли рынка и ее  расширение в сравнении с конкурентами. 2. Разработка  более усовершенствованной стратегии  маркетинга. 3. Возможность  расширения деятельности и ее  дифференциации за счет статуса  фирмы как туроператора и турагента. 4. Ориентированность  на потребности клиентов.	1. Наличие в  одном сегменте рынка тур-индустрии  значительного числа конкурентов. 2. Возможности  появления все новых конкурентов  в данном сегменте рынка. 3. Нестабильность  факторов внешнего и внутреннего характера на рынке туриндустрии.

 

Таблица 2.4. Анализ сильных и слабых сторон деятельности турфирмы «Пегас Туристик» методом «SWOT-анализ»

Выводы по второй главе:

Во второй главе я  рассмотрела общую характеристику компании. На сегодняшний день «Пегас Туристик»  это лидер среди туроператоров России. Имея большой опыт в организации туристических услуг и различных видов отдыха, компания предлагает поездки в регионы Ближнего Востока, Индокитая, Индонезию, Таиланд, Северную Африку, другие экзотические путешествия. Отдельное и хорошо развитое направление – популярные у россиян посещения Центральной и Западной Европы, стран средиземноморского бассейна. Всего компания работает по 11 направлениям.

Так же огромное внимание уделяется маркетинговой деятельности компании. При этом можно сказать о высокой эффективности маркетингового управления, поскольку фирма уже имеет довольно высокие позиции на рынке и позволяет смело заявлять о своих успехах. Большие усилия положены на создание рекламных кампаний, вкладываются немалые средства на поддержание высокого спроса, такие как реклама на радио, телевидении, в различных газетах и журналов представляющих туристский рынок услуг, баннеры в аэропортах, а также рекламные щиты на дорогах Москвы и области.

Несмотря на лидирующие позиции на рынке, в условиях рыночной экономики и жесткой конкуренции, компании необходимо постоянно подтверждать свой статус лидера. Именно этим обуславливается  высокие бюджеты направленные на маркетинговую деятельность.

 Суммируя выводы двух глав данного дипломного проекта, можно сделать вывод, что без активной маркетинговой политики компания может потерять свои лидирующие позиции и лояльность клиентов.

 

 

 

 

 

Глава III. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ СОВРЕМЕННОЙ КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА

 

3.1.Предложения по совершенствованию конкурентоспособности компании «Пегас Туристик» на основе программы лояльности потребителей.

 

Исходя из анализа  маркетинговой деятельности турфирмы, ее характерных положительных и отрицательных факторов, возможностей и угроз, можно сделать вывод, что фирма имеет достаточно устойчивое финансовое положение, стабильную  внутреннюю среду и во многом адекватно реагирует на внешние угрозы. Однако для того чтобы удержать свои позиции необходимо оставаться конкурентоспособным предприятием, для чего крайне необходимо постоянно ее усовершенствовать.

Основываясь на современной концепцию маркетинга, которую я более подробно рассматривала  в первой главе своего проекта, хотелось бы больше внимания уделить понятию клиентоориентированности.

Понятие клиентоориентированности в бизнесе размыто: в зависимости от целей компании оно может разниться – от сиюминутного стимулирования потребления до инвестпроектов, требующих системного подхода и приносящих отсроченные результаты.

Споры о точном определении этого процесса ведутся  маркетологами уже долгое время, но они единогласно отмечают, что  суть клиентоориентированности заключается  в демонстрации конкурентных преимуществ  фирмы посредством создания у людей положительных эмоций и простой экономии времени от использования услуг или потребления продукта.  

Существует  миф, что принципы клиентоориентированности плохо приживаются в России: постсоветская  реальность сильно мешала внедрению  принципа win-win (выигрыш-выигрыш) в отношениях с клиентами. Российский сервис, пытавшийся развиться из советского, был вынужден очень многому учиться с нуля. В итоге внушительного опыта в этой плоскости не накоплено. Однако все больше компаний стремительно наверстывают упущенное, выстраивая доверительные отношения с потребителями, нанимая консультантов и реализуя программы лояльности.

Залог коммерческого  успеха может быть не только в грамотных  управленческих решениях, часто многое зависит от конкретных ситуаций и конечно же от людей. Как резюмирует Игорь Манн, клиентоориентированными становятся не компании, а в первую очередь сотрудники. Хмурый менеджер или неквалифицированный продавец-консультант могут провалить немало прекрасных маркетинговых начинаний, а разочарование клиентов от обманутых ожиданий способно прямо повлиять на доходы компании.

На настоящий  момент можно найти десятки определений  этого нового, но, безусловно,  очень  важного для туристской деятельности понятия. Для моего проекта я  хочу выделить следующее определение: клиентоориентированность это инструмент, который позволяет получать лояльных клиентов. Вот оно, ключевое свойство, которое так необходимо современному рынку туристских услуг и в частности тур фирме «Пегас Туристик».

Чтобы побеждать  в условиях жесткой конкуренции нужно сделать клиентов лояльными. Если руководители небольшого бизнеса могут без внушительных усилий развивать клиентские отношения на эмоциональном и личном уровне, то топ-менеджерам корпораций в одночасье сформировать доверительные взаимоотношения покупатель–продавец не так просто. Весьма распространенной практикой у западных компаний является внедрение программы лояльности, крупные компании активно работают над повышением уровня удовлетворенности и вовлеченности потребителей в бизнес. Более того, как утверждает начальник управления взаимоотношений с клиентами X5 Retail Group Александр Иванов, программы лояльности внедрять выгодно, потому что они дают уникальные конкурентные преимущества, а также позволяют анализировать поведение людей. «Увеличение расходов держателей карт сети на те или иные услуги происходит в среднем на 40–60%», – добавляет он.

Итак, для усовершенствования конкурентоспособности туристской фирмы «Пегас Туристик» в данном диплом проекте предложен новый, основанный на современной концепции маркетинга подход  завоевания лояльных клиентов, а следовательно внедрение программы лояльности.

Программы лояльности позволяют:

• Увеличить доходность бизнеса в целом и оптимизировать используемые ресурсы
• Сегментировать клиентов и максимизировать отдачу от лучших лояльных клиентов
• Активно управлять взаимоотношениями с клиентом
• Нейтрализовать маркетинговые инициативы конкурентов 
  

Лояльность  – это предпочтение, которое заставляет покупать, порой даже жертвуя чем-то.

 Эти  целенаправленные действия, которые с высокой вероятностью вызывают чувство привязанности у целевой аудитории и есть программа лояльности.

При разработке программы лояльности необходимо учитывать  два фактора: чтобы она приносила  прибыль турфирме и была выгодна  клиенту. И тут нужно выбрать оптимальный вариант, если увлечься скидками, можно получить убыток и программу придется закрыть, что повлечет за собой негатив со стороны клиентов. Маленькие скидки или трудная система перехода к новой ступени скидок будет неинтересна клиентам. нужно создать систему индивидуального предложения.  
В идеале, постоянного покупателя нужно знать в лицо и делать ему индивидуальное предложение, основанное на основе знаний о его предпочтениях. Покупателю приятно, когда продавец знает его по имени, по сути дела продавец или хозяин такого семейного магазина становится хорошим знакомым, с которым можно переброситься парой фраз и сделать хорошую покупку.

Первоочередная  задача – наладить эффективное средство коммуникации с клиентами. Нужно знать о своих клиентах и их предпочтениях как можно больше. Будет замечательно, если получится на сайте компании организовать посещаемый форум, в котором будет вестись дискуссии о недостатках и пожелании клиентов. Важно при этом реагировать на разумные замечания клиентов, внедрять их и поощрять самых активных подарками и бонусами.

Нелюбимое многими покупателями заполнение анкет  для получения дисконтной карты  можно сделать не таким утомительным, например, заполнять анкету будет  продавец, а в это время клиенту  будет предложена чашка кофе. Еще лучше если будет предоставлена возможность клиенту заполнить анкету самому через Интернет в удобное для него время.

Информация  по этим анкетам должна работать на тур фирму, клиента надо удивлять, радовать, напоминать о себе, главное, не  переусердствовать, если часто беспокоить своих клиентов неинтересными им предложениями это вызовет обратный желаемому эффект. 
Базу данных надо время от времени актуализировать, люди часто меняют адрес проживания, особенно в мегаполисах.