Рекламная деятельность предприятия туризма

Изучив динамику реализации услуг за 2009 - 2011 гг., можно сделать вывод о том, что деятельность организации имеет положительную тенденцию роста объемов реализации.

2.2 Каналы распространения рекламы в ООО Гостиница «Кубань Турист»

 

Рекламным планированием в ООО Гостиница «Кубань Турист» занимается отдел маркетинга, состоящий из начальника и 4 маркетологов. Начальник отдела маркетинга подчиняется непосредственно директору гостиницы.

Для изучения особенностей рекламной деятельности, проводимой в ООО Гостиница «Кубань Турист» необходимо проанализировать положение организации на рынке гостиничных услуг г. Калуги.

Осуществим SWOT - анализа гостиницы в таблицах 3 и 4.

 

Таблица 3 -Оценка сильных и слабых сторон предприятия

Сильные стороны	Слабые стороны
Система распределения
1.Наличие опытных руководителей; 2.Анализ потребностей потребителей услуг; 3.Организация обучения персонала; 4.Работа по различным формам платежей; 5.Накопление опыта продаж и создание базы данных о клиентах	1.Недостаточный собственный опыт рекламы; 2.Необходимость риска
Предоставляемые услуги
1.Возможность предоставления услуг в соответствии со специфическими пожеланиями клиентов; 2.Перспективное планирование объемов продаж; 3.Предоставление сопутствующих услуг	1.Отсутствие возможности влиять на поставщиков; 2.Сертификация предоставляемых услуг; 3.Отсутствие международного сертификата
Собственные финансовые средства предприятия
1.Финансовая независимость	1.Недостаточность оборотных активов и мест для оперативного реагирования на повышение спроса
Организация управления
1.Мобильная реакция на изменение условий на рынке; 2.Наличие квалифицированных групп работников	1.Высшее руководство распределяет ресурсы и кадры
Имидж гостиницы
1.Высокий уровень обслуживания	1.Выполнение принятых обязательств при минимальной или нулевой прибыли

 

 

 

Таблица 4 -Анализ возможностей и угроз

Возможности	Угрозы
Общество
1.Расширение рынков сбыта	1.Изменение политической ситуации; 2.Незастрахованность бизнеса
Тенденции развития рынка
1.Расширение услуг сервиса	1.Принятие новых стандартов
Конкуренты
1.Ухудшение позиций некоторых конкурентов из-за неудовлетворительного менеджмента	1.Снижение цены конкурентов
Распределение
1.Растушая потребность в услугах гостиниц; 2.Подъем экономики, увеличение спроса; 3.Рост реальных доходов населения	1.Высокая коррумпированность чиновников; 2.Риск при оценке платёжеспособности клиентов
Потребители
1.Выход на новые сегменты рынка; 2.Оказание услуг на уровне мировых стандартов

 

Сильными сторонами гостиницы «Кубань Турист» являются:

- развитая инфраструктура (наличие в собственности гостиницы ресторана, нескольких баров);

- наличие молодых кадров, способных и стремящихся к обучению, готовых к изменениям и новшествам;

- наличие средств на реконструкцию и переоборудование здания и номерного фонда;

- гостиница находится по пути следования к центру города;

- супермаркет, примыкающий к зданию гостиницы.

К слабым сторонам можно отнести:

- недостаточное количество обслуживающего персонала;

- наличие номеров разного уровня, привлекает клиентов разного уровня дохода и культуры;

- недостаточно рекламы.

Основными угрозами, которые могут негативно сказаться на развитии гостиницы, являются:

- рост конкуренции (Строительство гостиниц, мини-отелей и переоборудование общежитий).

- в бюджете города сокращены расходы на рекламу, что создает несоответствие наличия номерного фонда и туристов.

- инфраструктура города отличная от инфраструктуры городов России

- увеличение себестоимости обслуживания туристов (рост коммун. платежей, инфляции, гостиница лишилась льгот по налогообложению)

- проведение большей части городских мероприятий (культурных, спортивных, деловых) летом, что не дает возможность развития туризма

- повышение стоимости услуг, тур. пакетов (музеи, транспорт, питание)

- террористические акты в стране и за рубежом.

В сложившейся ситуации руководству гостиницы «Кубань Турист» стоит сосредоточить свои усилия на том, чтобы утвердить положение «Кубань Турист» как надежной гостиницы, с номерным фондом, соответствующим общепринятым стандартам, так как предприятие обладает необходимыми для этого денежными средствами. Это сделает гостиницу более привлекательной в глазах туристов.

Необходимо также усилить рекламную деятельность.

Из SWOT - анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

Проведённый анализ позволил избрать для гостиницы маркетинговую стратегию ограниченного роста за счёт:

1.Заполнения до конца избранной рыночной ниши;

2.Совершенствования предоставляемых услуг;

3.Глубокого внедрения на рынок, которое заключается в поиске возможностей увеличения объёма продаж на ещё не насыщенном рынке с помощью создания web-сайта гостиницы, на котором будет выложена подробная информация о предприятии и предоставляемых услугах, а также будет предоставлена возможность on-line бронирования, что обеспечит более высокую загрузку гостиницы.

Проанализируем структуру поселения в гостинице «Кубань Турист» за последние четыре года (койко-сутки).

 

Таблица 5 - Структура поселения в гостинице «Кубань Турист»

	всего				свободное поселение
	2011г.	2010г.	2009г.	2008г.	2011г.	2010г.	2009г.	2008г.
январь	2782	2811	3761	3028	2579	2678	3540	2891
февраль	3493	3888	4211	3533	3382	3759	4067	3454
март	4641	4908	4900	4750	4450	4844	4516	4540
апрель	3846	4805	4044	5547	3634	4397	3540	4710
май	5323	4833	6128	5965	4942	3324	3443	4139
июнь	5974	6351	6530	7486	3263	3425	3192	4209
июль	5981	6076	6618	7568	3815	3416	3350	4022
август	5114	6365	7731	8061	2523	3380	4027	3529
сентябрь	6029	5587	5594	6688	4595	4523	4371	5115
октябрь	4967	5638	5563	7470	4881	5350	4819	6893
ноябрь	3860	3724	4862	5825	3822	3625	4633	5722
декабрь	3103	2972	2709	4244	3062	2936	2614	3973
Итого	55113	57958	62651	70165	44948	45657	46112	53197
Уд.вес(%)	100	100	100	100	82	79	74	76
выручка-уд.вес.(%)	100	100	100	100	87	85	81	81

 

Как видно из таблицы, в течение последних четырех лет происходит ежегодное снижение общего количества койко-суток. Так, в 2009 году, по сравнению с 2008 годом произошло снижение на 7085 койко-суток, в 2010 году это количество уменьшилось еще на 455 койко-суток. В 2011 году количество койко-суток также уменьшилось на 709 койко-суток. Имеется явная тенденция к снижению процента наполняемости номерного фонда.

Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ООО «Кубань Турист» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности.

 

Таблица 6 -Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

 

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

-важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (таблице 6);

-качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 6. приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 6 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Квань». Гостиничный комплекс «Квань» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «Кубань Турист» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек.

 

Таблица 7 -Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы  
                    «Кубань Турист» (дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Ин декс %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Доступ в Интернет	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									4,07	74,86