Потребительское поведение на рынке гостиничных услуг

     Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы  для данной группы.

     После регистрации и непосредственного  заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

     При выполнении уборочных работ обслуживающий  персонал мини-отеля гостиничного комплекса  «Снежная долина» выполняет ряд требований по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывает ряд важных принципов:

     - поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

     - уборочный инвентарь и уборочные  инструменты не должны оставляться  в местах общего пользования;

     Горничные мини-отеля (в составе 1человека на смену) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 8 номеров за смену в (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

     На  основе данных анкет был проведен анализ качества процесса обслуживания мини-отеля гостиничного комплекса «Снежная долина».

     Индексация  степени удовлетворенности потребителя  позволяет количественно оценить  вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о  качестве исследуемого объекта.

     Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени  важности:

     Таблица 4 

     Важность  составляющих качества работы по пятибалльной шкале 

 

     Для расчета индекса потребительской удовлетворенности 55 гостям отеля было предложено оценить:

     - важность десяти предложенных  исследователем составляющих работы отеля по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 4);

     - качество этих составляющих по  пятибалльной системе.

     Сводные данные результатов анкетирования представлены в таблице 5.

     В столбцах I и II таблицы 5 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

 

     

     Таблица 5.

     Обследование  удовлетворенности потребителей работой  мини-отеля гостиничного комплекса «Снежная долина» (дерево удовлетворенности потребителей).

 

     

     Как видно из таблицы 5 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.

     Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

     В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется  важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в мини-отеле находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление отелю следует развивать.

     Обратим внимание и на важность географического  положения отеля. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что уникальное географическое положение отеля в экологически чистом районе природного заповедника «Столбы» является конкурентным преимуществом гостиничного комплекса.

     Таким образом, среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности гостей мини-отеля гостиничного комплекса «Снежная долина» установлено на уровне 4,44 (по пятибалльной шкале оценок). Это характеризует работу персонала в процессе обслуживания гостей как хорошую, но не отличную, следовательно, необходимо  целенаправленно повышать и непрерывно задействовать инновационный потенциал персонала отеля для наилучшего удовлетворения ожиданий потребителей. 

     2.3.Исследование системы ценностей  и предпочтений потенциальных клиентов мини-отеля «Снежная долина» методом анкетирования. 

     Для исследования клиентов и потенциальных  клиентов и выявления необходимости  каких-либо изменений в предоставлении услуг гостиничного комплекса «Снежная долина» мной было проведено анкетирование 20 человек – клиентов гостиницы и 20  человек потенциальных клиентов. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование – высшее, либо неоконченное высшее имеют 14  человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен в раздел «Приложение».

     В первую очередь были исследованы  клиенты гостиницы «Снежная долина», которые уже воспользовались её услугами.

     Результаты  получились следующие:

     1. Вы приехали в гостиницу «Снежная долина»

     Из  дальнего зарубежья 12 %

     Из  ближнего зарубежья 20 %

     Из  РФ 68 %

     2. Цель Вашего визита в Красноярск

     Культурный  отдых и туризм 34 %

     Работа, командировка 49 %

     Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Снежная долина» 17 %

     3. Вы пользуетесь услугами ресторанного  комплекса потому что: 

     Просто  решили попробовать 18 %

     Вы  привыкли пользоваться его услугами 38 %

     Вам нравится качество предоставляемого питания 9 %

     Вам удобен такой режим питания 10 %

     Вы  привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь 20 %

     Питание было включено в оплату номера 2 %

     Это дешевле чем подобное питание  в других местах  2 %

     Другое   1 %

     4. Вы приезжаете в гостиницу  «Снежная долина»

     В первый раз   44 %

     Уже несколько раз  37 %

     Регулярно на протяжении нескольких месяцев   8 %

     Регулярно на протяжении нескольких лет   11 %

     5. Вы проживаете в номере категории:

     Стандартный  20 %

     Улучшенный  19 %

     Полулюкс  43 %

     Люкс  18 %

     6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Снежная долина» 

     Вполне  нормальными 47 %

     Скорее  низкими, чем высокими  26 %

     Скорее  высокими, чем низкими  19 %

     Высокими  8 %

     7. Для Вас наиболее значимым  фактором является:

     Стоимость услуги  3 %

     Качество  предоставляемой услуги  51 %

     Учёт  Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 %

     Скорость  предоставление услуги  11 %

     Уровень обслуживания   28 %

     Другое   -

     8. Насколько комфортным показался  Вам психологический климат гостиницы?

     Комфортный  74 %

     Некомфортный  26 %

     Возникнет ли у Вас желание побывать у  нас еще раз?

     Да   35 %

     скорее  да чем нет 46 %

     скорее  нет чем да   15 %

     нет 4 %

     9. Что послужило основным «толчком»  для выбора гостиницы «Снежная долина»?

     - ценовая политика – 80%;

     - «коллективный инстинкт» - 10%;

     - наличие выгодных условий проживания  – 10%.

     10. Отвечает ли полученный результат  от пользования услугами гостиницы   «Снежная долина» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

     - да – 45%;

     - нет, не отвечает – 25%;

     - иногда отвечает, иногда нет – 30%.

     11.Если  нет, то почему? (данный вопрос  задавался 11 респондентам, ответившим  отрицательно)

     - в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые  нюансы (82% от респондентов, давших  отрицательный ответ на вопрос  №12);

     - неверно понята информация – 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12.

     12. Время Вашего пребывания в  городе Красноярске

     1 день / ночь   17 %

     от 1 го до 3-х дней    19 %

     от 3-х дней до недели  31 %