Потребительское поведение на рынке гостиничных услуг

     от 1 недели до 2-х недель   20 %

     свыше двух недель  13  %

     13. Вы приехали в гостиницу:

     Один   26 %

     С семьёй   29 %

     С коллегами по работе  45 %

     14. Вы довольны качеством обслуживания  в гостинице «Снежная долина»?

     Да  39 %

     Скорее  да чем нет 49 %

     Затрудняюсь ответить 9 %

     Скорее  нет чем да  4 5

     Нет  -

     15. Ваш пол:

     Мужской  59 %

     Женский   41  %

     16. Ваш возраст:

     От 18 до 23 лет    12 %

     От 24 до 28 лет    24 %

     От 29 до 35 лет    29 %

     От 36 до 45 лет    30 %

     Свыше 45 лет  5 %

     17. Что по-вашему мнению, можно улучшить  в организации работы с гостями?

     более внимательное отношение к клиентам  43 %

     скорость  обслуживания  37 %

     организация платной охраняемой автостоянки  20 %

     Изучая  полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Снежная долина» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.

     Далее мною было проведено обследование потенциальных  клиентов гостиничного комплекса «Снежная долина».

     Результаты  получились следующие:

1. Какие гостиницы Вы знаете в Красноярске?
• «Снежная долина»  26 %
• «Яхонт»  20 %
• «Турист»  36 %  
• «Русь»   4 %
• другое   14%

     2. Откуда Вы впервые услышали  о гостиничном комплексе «Снежная долина»

     - из рекламы – 34%;

     - от друзей – 39%

     - от туроператоров  23 %

     другое  4 %

     Когда в последний раз Вы видели или  слышали рекламу гостиничного комплекса  «Снежная долина»?

     Недавно  10 %

     Давно   34 %

     вообще  не видел 56 %

      4. Сколько времени прошло с  того момента, как Вы узнали  о гостинице «Снежная долина»?

     - менее месяца – 35%;

     - от месяца до полугода –  40%;

     - примерно год – 15%;

     - более года – 10%.

     5.  Знаете ли вы о сопутствующих  услугах  в гостинице «Снежная долина» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

        -  Да  67 %

        -  скорее да чем нет  19 %

        - скорее нет чем да   9%

        -  нет   5 %

     6.Планируете  ли Вы когда либо посетить  гостиничный комплекс «Снежная долина»

• Да  42 %
• Нет  31 %
• затрудняюсь ответить  27 %

     7. Укажите Ваш социальный статус:

• Работающий  32 %
• Работающий и учащийся  39 %
• Учащийся  23 %
• временно неработающий 6 %

     8. Ваш возраст:

• От 18 до 23 лет    35 %

• От 24 до 28 лет    27 %

• От 29 до 35 лет    21 %
• От 36 до 45 лет    10 %
• Свыше 45 лет  7 %

     Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Снежная долина» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.

     Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Снежная долина» является качество предоставляемых услуг а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Снежная долина», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

     В целом гостиничный комплекс «Снежная долина» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить систему ценностей и предпочтений  любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов. 
 
 

 

Заключение

     В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем правильнее руководство гостиницы понимание потребителей поведение потребителей и их ценностных установки,– тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

     Правильное  понимание поведение потребителей и их ценностных установок, предоставляет гостинице возможности:

• прогнозировать потребности потребителей;
• выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
• улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
• приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
• понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы;
• создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг;

     В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:

     При приобретении гостиничного продукта потребители  определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга, которые в свою очередь формируют систему ценностных установок клиента. Причем гостиница может оказывать непосредственное влияние на клиента через формирование системы ценностей. На принятие решения о приобретении гостиничных услуг также оказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы.

     Таким образом, роль маркетинговых исследований потребителей сводится к изучению:

     Факторов, влияющих на клиента;

     Мотивов поведения клиента;

     Процесса  принятия решения о приобретении гостиничных услуг:

     Исследованию  системы ценностей клиента;

     Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Снежная долина» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.

     Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Снежная долина» является качество предоставляемых услуг, а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Снежная долина», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

     В целом гостиничный комплекс «Снежная долина» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить систему ценностей и предпочтений  любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

Список  литературы 

1. Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков  и К», 2006 г.
2. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с 

    англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254

4. Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред.. – 2–е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. 
5. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / – М.: Финансы и статистика, 2004.
6. Медлик С Гостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2005.
7. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 1999. – 125 с.
8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. – 2–е европейское издание. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000.
9. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально–техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / – М.: Академия, 2004. .
10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /– 4–е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2003.
11. Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.

 

 

Приложение 1

Операционный процесс  обслуживания гостей предприятий гостеприимства

 
 

 

      Приложение 2

     Анкета  Гостя

       
 

 

      Приложение 3 
 

     Анкета  № 1 ( Для клиентов гостиницы «Снежная долина»)

     Данное  анкетирование проводится с целью  выявления необходимости возможных  изменений  предоставляемых услуг  гостиницы «Снежная долина». Исследования проводится анонимно.

     1. Вы приехали в гостиницу «Снежная долина»?

     Из  дальнего зарубежья

     Из  ближнего зарубежья