Автор: Пользователь скрыл имя, 24 Марта 2011 в 02:09, курсовая работа
Цель курсовой работы заключается в том, исследовать покупательское поведение клиента и системы ценности клиентов на рынке гостиничных услуг
Для достижение поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
-изучить теоретические основы поведенческих характеритик потребителей на рынке гостиничных услуг;
-определить основные принципы формирования системы потребительской ценности гостиничных услуг;
-провести анализ условий повышения потребительской ценности в гостиничной индустрии;
-с учетом особенностей гостиничной индустрии, провести исследование существующего состояния и обосновать перспективные направления повышения потребительской ценности гостиничного продукта;
Введение 3
I.ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5
1.1 Факторы, оказывающие влияние на потребителей. 5
1.2 Мотивы поведения потребителей 12
1.3. Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей 17
2.АНАЛИЗ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ И ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ ЦЕННОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ МИНИ-ОТЕЛЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «СНЕЖНАЯ ДОЛИНА» 20
2.1. Организационно-правовая характеристика предприятия 20
2.2. Анализ качества процесса обслуживания и удовлетворения потребностей гостей в мини-отеле «Снежная долина» 25
2.3.Исследование системы ценностей и предпочтений потенциальных клиентов мини-отеля «Снежная долина» методом анкетирования. 31
Заключение 38
Список литературы 40
Приложения 41
Из РФ
2.
Цель Вашего визита в
Культурный отдых и туризм
Работа, командировка
Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Снежная долина»
3.
Вы пользуетесь услугами
Просто решили попробовать
Вы привыкли пользоваться его услугами
Вам нравится качество предоставляемого питания
Вам удобен такой режим питания
Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь
Питание было включено в оплату номера
Это дешевле чем подобное питание в других местах
Другое
4. Вы приезжаете в гостиницу «Снежная долина»
В первый раз
Уже несколько раз
Регулярно на протяжении нескольких месяцев
Регулярно на протяжении нескольких лет
5.
Вы проживаете в номере
Стандартный
Улучшенный
Полулюкс
Люкс
6.
Вы находите цены на
Вполне нормальными
Скорее низкими, чем высокими
Скорее высокими, чем низкими
Высокими
7. Для Вас наиболее значимым фактором является:
Стоимость услуги
Качество предоставляемой услуги
Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей
Скорость предоставление услуги
Уровень обслуживания
Другое
8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?
Комфортный
Некомфортный
9. Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?
Да
скорее да чем нет
скорее нет чем да
нет
10.
Что послужило основным «
- ценовая политика
- «коллективный инстинкт»
-
наличие выгодных условий
11.
Отвечает ли полученный
- да
- нет, не отвечает
- иногда отвечает, иногда нет
12.Если нет, то почему? (данный вопрос для респондентов, ответивших отрицательно)
- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы
- неверно понята информация
13. Время Вашего пребывания в городе Красноярске
1 день / ночь
от 1 го до 3-х дней
от 3-х дней до недели
от 1 недели до 2-х недель
свыше двух недель
14. Вы приехали в гостиницу:
Один
С семьёй
С коллегами по работе
15.
Вы довольны качеством
Да
Скорее да чем нет
Затрудняюсь ответить
Скорее нет чем да
Нет
Информация о работе Потребительское поведение на рынке гостиничных услуг