Согласно «Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ», к основным услугам
относятся услуги проживания и питания
[4]. Осуществление этих двух услуг является
главной функцией гостиницы.
Услуга размещения подразумевает
предоставление клиенту одного койко-места
в отдельном или общем номере. Обеспечение
ночлегом людей, находящихся вдали от
дома – это наиболее характерная продукция
гостиницы. В большинстве гостиниц продажа
номеров – это самый большой или единственный
источник дохода, а во многих гостиницах
номера дают больший объем продаж, чем
все остальные услуги вместе взятые.
Основная услуга питания заключается
в наличии на территории гостиницы предприятия
общественного питания. Основные требования,
предъявляемые к таким предприятиям, установлены
в Постановлении Правительства Российской
Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об
утверждении Правил оказания услуг общественного
питания» [3].
В отдельную группу гостиничных
услуг можно отнести ряд услуг, являющихся
бесплатными и обязательными для всех
категорий гостиниц:
- уборка номера,
- побудка к определенному времени,
- доставка в номер корреспонденции,
- предоставление кипятка, иголок
и ниток, одного комплекта посуды,
- вызов скорой помощи,
- пользование медицинской аптечкой.
Обслуживание прибытий и отъездов
– самые унифицированные услуги. Встреча
и приветствие прибывающих гостей, их
багаж и парковка автомобилей – это первые
обязанности от стоянки машин и входа
гостя в гостиницу до номера. При выезде
из гостиницы гости, их багаж и организация
отъезда – опять основные обязанности
служащих гостиницы. Гости, их багаж и
машины, следовательно, играют большую
роль в предоставлении унифицированных
услуг.
Во время проживания гостя персонал
по общим услугам часто является основным
источником информации о гостинице и населенном
пункте и основным организатором для гостей
таких мероприятий, как посещение театров,
организация экскурсий и туров, аренда
машин и других услуг. Стойка администратора
или окошко информации в приемном вестибюле
становятся тогда информационными центрами
гостиницы, помогающими гостям освоиться.
В некоторых гостиницах персоналом
по общим услугам могут предоставляться
другие услуги для гостей. Газеты, а также
другие небольшие предметы могут предоставляться
гостям персоналом, но общим услугам, которые
могут также передавать сообщения, лифтерами
и гардеробщиками. Во многих гостиницах
персонал по общим услугам – это служащие,
которые дежурят ночью и, особенно в небольших
гостиницах, выполняют весь набор гостиничных
услуг, предоставляемых другими службами
в дневное время: принять и зарегистрировать
поздно прибывших людей, предоставить
легкие закуски, работать на гостиничном
коммутаторе, организовать звонки рано
утром, а также убирать места общего пользования
и обеспечивать безопасность гостиницы.
Предоставление унифицированных
услуг сильно различается в гостиницах
разной величины, типа и стандартов, и
существует тенденция влияния на их организацию
всех этих факторов, а также установленного
порядка. Как упоминалось ранее, информацию
гости могут получить у приемной стойки,
или как часть унифицированных услуг,
или и тем и другим способом. Чистота мест
общего пользования может входить в обязанности
персонала по общим услугам, хозяйственного
отдела гостиницы или подрядчика со стороны.
Какие гостиничные услуги доступны ночью
и кем они предоставляются – также может
варьироваться. Эти различия логичны,
поскольку они отражают конкретные потребности
гостей и конкретные обстоятельства каждой
гостиницы, и эти различия должны пониматься
персоналом и объясняться гостям, когда
они их затрагивают.
Кроме обязательных и бесплатных
услуг, гостиницы предоставляют целый
комплекс всевозможных дополнительных
услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Перечень дополнительных услуг может
дополняться, видоизменяться и дифференцироваться
в зависимости от размеров отеля, его месторасположения
и целевого назначения, уровня комфортабельности
и других причин. Чаще всего отели предлагают
своим гостям воспользоваться услугами
предприятий питания (бара, ресторана,
кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара),
продуктового и сувенирного магазинов,
торговых автоматов.
Провести свободное время и
отдохнуть можно на дискотеке, в казино,
ночном клубе, зале игровых автоматов,
зале видеоигр, бильярдной и кегельбане.
Для любителей активного отдыха отели
предлагают воспользоваться услугами
сауны, бани, массажной, бассейна (открытым,
крытым и детским). К подобным услугам
также относятся спортзалы, детские площадки,
мини-гольф, тренажерный зал, площадки
для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный
теннис, теннис, конюшня, пляж на морском,
озерном, речном побережье, а также оборудование
для водного и подводного видов спорта.
Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую,
а также воспользоваться услугами медпункта,
камеры хранения, сейфа в администрации
и сейфа в номере, пункта обмена валюты,
пункта заказа билетов (на самолет, поезд,
автобус, такси и т.д.), бюро путешествий
и экскурсий, пункта проката автомобилей,
автостоянкой и парковкой автомобилей,
гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых
людей предоставляются: зал совещаний,
концертный зал, бизнес-центры, копировальный
аппарат, факс, местный и международный
телефон. В номерах гостям предлагается
дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры,
холодильники и т.д.
Перечень и качество предоставления
платных дополнительных услуг должен
соответствовать требованиям присвоенной
гостинице категории[23].
Для средних и крупных туркомплексов
(тургостиниц, полносервисных отелей и
др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности
характерно наличие огромного перечня
дополнительных услуг:
- услуги организаций общественного
питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной
бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый),
торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений
(дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых
автоматов, бильярдная);
- экскурсионное обслуживание,
услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов
в театры, цирк, на концерты и т.д.;
- транспортные услуги (бронирование
билетов на все виды транспорта, заказ
автотранспорта по заявке гостей, вызов
такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток
и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание (ремонт
и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;
услуги химчистки и прачечной; хранение
вещей и ценностей; разгрузка, погрузка
и доставка багажа в номер; прокат предметов
культурно-бытового назначения –телевизоры, посуда, спортивный
инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой
техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской,
маникюрного и массажного кабинетов и
другие бытовые услуги);
- услуги салона красоты;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный
зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- другие услуги.
Система мер, обеспечивающих
высокий уровень комфорта, удовлетворяющих
разнообразные бытовые и хозяйственные
запросы гостей, называется в гостиничном
хозяйстве сервисом.
Сервис нужно строить не только
по принципу спроса (что хочет гость), но
и по принципу предложения (гостиница
предлагает новые услуги, которые может
оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать
услуги. В соответствии с «Правилами предоставления
гостиничных услуг в РФ» исполнитель не
вправе без согласия потребителя предоставлять
дополнительные услуги, оказываемые за
плату. Потребитель вправе отказаться
от оплаты услуг, не предусмотренных договором.
Также запрещается обусловливать выполнение
одних услуг обязательным оказанием других
услуг.
Перечень услуг зависит от категории
гостиницы. Не во всех гостиницах есть
возможность организовывать бытовое обслуживание
гостей и предоставлять им полный перечень
услуг. Однако всюду должны стремиться
к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал
запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги,
должны размещаться в доступном месте
(чаще всего на первом этаже). В вестибюле,
на этажах, в номерах должна быть информация
о том, как и где гость может получить дополнительные
услуги, часы работы должны быть удобными
для гостей.
Оказывая какие-либо услуги,
персонал должен проявлять такт и корректность.
При оказании услуг важным является не
только их количество, но и качество. Поэтому
во многих гостиницах проживающих при
отъезде просят заполнить небольшие анкеты,
которые сдаются вместе с ключами в службу
приёма и размещения, а затем их изучают
в службе рекламы и маркетинга.
Дополнительные услуги являются
непременной составляющей деятельности
любой гостиницы. Определяющим фактором
для увеличения количества и улучшения
качества дополнительных услуг является
ориентация гостиничного предприятия
на ту или иную категорию постояльцев.
Иными словами, их количество и качество
напрямую связаны со степенью востребованности
и могут быть совершенно разными. Таким
образом, ключевыми понятиями, в русле
которых существуют любые дополнительные
услуги, можно считать оправданность и
целесообразность.
Благоприятное развитие данного
направления деятельности гостиницы невозможно
без удачного сочетания внешних и внутренних
условий, имеющихся ресурсов, оказывающих
непосредственное влияние на повседневную
работу гостиницы, и грамотного руководства
данным направлением работы. Примечательно,
что финансовые вопросы при организации
и развитии дополнительных услуг, далеко
не всегда стоят на первом плане. В системе
дополнительных услуг, как ни в какой другой
части гостиничного бизнеса, востребованы
нестандартные подходы к решению многих
вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую,
но реальную возможность выделиться на
фоне конкурентов.
Получается, что развитие дополнительных
услуг не должно быть самоцелью, их роль
вторична и четко ограничена. Они действительно
представляют собой нечто, дополняющее
«основное блюдо» – предоставление собственно
гостиничных услуг. При определенных исходных
условиях и правильной организации процесса
дополнительные услуги – это серьезное
подспорье в работе гостиничного предприятия.
Развитие дополнительных услуг
позволяет не только расширять перечень
предложений для клиентов гостиницы, но
и привлекать к посещению гостиничного
комплекса жителей города.
Глава 3. Разработка предпринимательского
проекта создания хостела как предприятия
малого бизнеса сферы размещения
3.1 Организационные
и правовые основы проекта
создания хостела
Прежде
чем создавать какое-либо предприятие
всего, необходимо зарегистрировать свою
предпринимательскую деятельность как
Общество с Ограниченной Ответственностью
или Индивидуальное предприятие. Получения
специальных разрешительных документов
или лицензий для ведения бизнеса в гостиничной
сфере деятельности в Российской Федерации
не требуется нужно – бизнес в гостиничной
сфере в Российской Федерации не требует
лицензии.
Но
независимо от выбранной организационно-правовой
формы необходимо:
- приобретение кассового аппарата,
- регистрация его в налоговом
органе,
- оформление документов на
помещение (заключение договора аренды,
в случае если помещение под хостел арендуется, или договора
купли-продажи и всех сопутствующих документов,
в случае если помещение приобретается
в собственность).
Cамоокупаемость
бизнеса на открытии частного хостела
зависит от целого ряда важных факторов,
главным из которых является все же количество
клиентов – постояльцев. По словам опытных
бизнесменов, первый среднестатистический
хостел окупается примерно через четыре
месяца после открытия. А реклама, которую
сделают довольные постояльцы, сможет
повысить популярность заведения, и может
появиться возможность открыть сеть таких
хостелов в вашем городе и за его пределами,
поскольку эта ниша рынка услуг еще сравнительно
свободна – на Западе практика дешевого
временного проживания развита больше
и активнее используется гражданами.
Исходя из типовых потребностей основного
сегмента потребителей услуг хостелов,
можно составить перечень необходимого
минимума ресурсов для открытия хостела.
Во-первых, помещение. Лучшее место, где
может располагаться помещение под хостел
– это центр города. Метраж зависит от
количества постояльцев. Согласно ГОСТ
«Общие требования к хостелам» от 23.10.2014
г. [1], площадь жилых комнат/номеров в хостелах
определяется из расчета не менее четырех
квадратных метров на одну кровать, одноярусную
или двухъярусную, включая площадь, занятую
кроватью. Для обеспечения стабильной
загрузки и получения оптимальной рентабельности
в хостеле необходимо оборудовать как
минимум 10-15 койко-мест. Следовательно,
исходя из существующего норматива, площадь
помещения, используемого под хостел,
должна составлять 40-60 м2 жилой площади.
Во-вторых, оснащение номеров хорошей
мебелью. Конечно, большинство из проживающих
в хостелах не привередливы, но скупиться
на мебели не стоит. Как минимум, нужно
купить нормальные кровати, после ночи
на которых человек не будет чувствовать
боль в спине.
В-третьих, обеспечение проживающих необходимыми
бытовыми приборами: утюг, фен, стиральная
машинка и т.д. Нужно заботиться о комфорте
клиентов.
В-четвертых, поскольку хостел, как правило,
не предполагает наличие в нем или поблизости
бюджетного предприятия питания, то необходимо
оборудовать кухню со всеми полагающимися
принадлежностями: чайник, плита, посуда
для приготовления и приема пищи.