Соответствие
цена - качество – клиент готов заплатить
сверх цены, если и качество будет соответствовать.
Каждый человек хоть раз сталкивался с
такой ситуацией, когда цена на гостиницу
высокая, а обслуживание не соответствует.
В такую гостиницу вряд ли кто-то вернется
добровольно, с учетом нынешнего выбора.
Услуги неосязаемы и даже ссылаясь на
отзывы недовольных, конкретной услугой,
клиентов невозможно в полной мере оценить
ее, не попробовав «на вкус».
Чтобы увеличить
продажи в гостинице «Олимпик Плаза» во
– первых, нужно использовать различные
стратегии привлечения клиентов. Не концентрироваться
на одной конкретной, а пробовать и находить
подход к клиентам разными способами.
Каждый клиент индивидуален и стратегии
должны исходить из определенных интересов
потенциальных клиентов. Одной группе
гостей будет вполне достаточно общей
рекламы новых услуг гостиницы, а для других
этого будет недостаточно и, тогда, нужен
будет личностный контакт. Например, отправка
факса лично каждому из гостей с информированием
о новых услугах, ценах, обновлении об
отеле.
Во – вторых,
нужно научиться продавать свою услугу.
В гостинице часто производилась рассылка
– заявка о новом бизнес-отеле, но мало
кто откликался на данное письмо и сотрудники
просто переставали присылать информацию
о гостинице, дабы не быть навязчивыми.
Это неправильно. Нужно периодически напоминать
о себе, о новых услугах, ценах на номера,
скидках и пр. Достаточно выбрать период,
с которым будут рассылаться письма и,
в конце концов, одно из предложений заинтересует
потенциального покупателя услуги. Кроме
того, занимаясь рассылкой, следует обращаться
лично по имени либо по названию организации
с предложением. Это покажет личную заинтересованность
гостиницы в дальнейшем сотрудничестве
и возможно польстит клиенту.
В – третьих,
нужно показать гостю все варианты. В том
случае, когда гость планирует забронировать
номер категории стандарт, но может позволить
себе больше, администратор может предложить
другие варианты, стандарт улучшенный
или полулюкс, ссылаясь на более комфортабельные
условия, на большую площадь, дополнительные
услуги и пр. Подходя к такой ситуации
с психологической точки зрения, такие
продажи вполне возможны.
В – четвертых,
необходимо проводить тренинги по общению
с гостем. Нужно уметь распознать социальный
статус человека, прежде чем предлагать
более дорогую услугу. Уметь распознать
настроение клиента, перед тем как обсуждать
с ним различные варианты. Вести себя соответствующе
с конкретным типом темперамента. Где-то
вовремя похвалить, а где-то вовремя отнестись
с улыбкой к замечанию.
В – пятых, отель
обязательно должен иметь удобный и интересный
сайт. Руководство гостиницы «Олимпик
Плаза» начало разрабатывать сайт, но
существенным минусом является то, что
на сайте отсутствует выбор английского
языка. Если руководитель хочет повысить
продажи, ему следует расширять круг возможных
покупателей, ориентируясь и на иностранный
рынок. Невозможно привлечь достаточное
количество клиентов, без выхода за рамки.
В – шестых,
чтобы этот самый рынок принимать у себя
в отеле, нужны работники со знанием иностранных
языков. Это обязательный пункт в гостиничном
бизнесе. К сожалению, гостиница «Олимпик
Плаза» не может обеспечить комфортное
проживание иностранным гражданам. Поскольку
персонал ресторана и горничные не владеют
английским языком. А гость не может с
каждой просьбой подниматься к стойке
ресепшн. Это может вызвать явное неудобство
для определенного типа гостей, что, в
последствии, может быть вызвано сменой
отеля.
Умея правильно
общаться с клиентами, персонал гостиницы
«Олимпик Плаза» сможет повысить уровень
продаж. Но это возможно только в том случае,
если руководство заинтересовано в данных
улучшениях. Кроме того, чтобы повысить
продажи, необходимо работать сплоченно,
в коллективе. Руководителям следует прислушиваться
как к горничным, так и к администраторам.
А не пропускать, возможно, неплохие варианты
по улучшению стратегии продаж, мимо ушей,
ссылаясь лишь на свою авторитетность.
Стоит прислушиваться к своим работникам
и «плыть в одной лодке», тогда гостиница
сможет претендовать на что-то большее.
Заключение
Туризм,
это динамичная отрасль, в которой особенно
важно находиться на вершине быстро меняющихся
тенденций, правильно расставлять приоритеты
между способами интернет-продвижения
гостиничных услуг, быть достаточно гибкими,
и в то же время последовательно проводить
маркетинговые кампании для достижения
ощутимых результатов. Как и во всём, следует
опираться на самые простые методы и выбирать
самые проверенные из них, именно они помогут
в разы увеличить рентабельность отеля.
С увеличением
конкуренции привлечение нового потребителя
является все более актуальным сложным
мероприятием. На сегодняшний день при
выборе услуг и товаров люди ориентируются
не только на стоимость, но и на качество
обслуживания. Оценка уровня обслуживания
клиента стала одним из приоритетных направлений
в гостиничном бизнесе. Имея возможность
выбора, потенциальные клиенты теперь
стремятся получить максимально возможную
ценность и максимально улучшить свое
положение в результате обмена. Клиенты,
которые сегодня имеют свободу выбора
в условиях большого количества похожих
гостиниц, с однотипными предложениями,
становятся все более и более сложными
контрагентами обмена, а их постоянно
растущие запросы превращают их в настоящих
диктаторов.
Прямая связь с источниками
бронирования позволит гостиницам продавать
весь свой номерной фонд, а наличие специализированных
центров и хранилищ баз данных позволит
иметь минимум компьютерного оборудования,
что соответственно приведет к снижению
затрат на поддержку и обслуживание информационных
систем
В условиях,
когда рынок уверено и стабильно эволюционирует
в сторону «рынка покупателя», на котором
именно покупатель является центральной
фигурой обмена. Ведь, эффективно привлекая
и удерживая лучших клиентов, гостиничное
предприятие извлекает максимально возможный
результат из потенциала своей рыночной
ситуации.
Организация
продаж является ключевым элементом гостиничного
бизнеса, и поэтому коммерческие службы
гостиничных предприятий стремятся сделать
свою сбытовую стратегию более активной
и разнообразной. Для этих целей завязываются
широкие контакты с клиентами, в том числе
со старыми гостями, внимательно анализируются
действия конкурентов, широко используются
приемы прямого маркетинга. Однако без
тщательно отработанных каналов сбыта
гостиница обойтись не может, так как передача
функций продажи посредникам дает возможность
гостинице сосредоточить внимание на
качестве и конкурентоспособности своих
продуктов и несколько уменьшить свои
затраты на производство своих услуг.
За последние
несколько лет интернет серьезно изменил
представление о гостинично-туристической
отрасли. Эта тенденция вызвала появление
значительного числа онлайн посредников,
систем бронирования, поиска туров и т.п.
Причем для того, чтобы продать продукт
отеля гостиничному менеджменту в идеале
необходимо представлять его в нужное
время по оптимальной цене в максимальном
количестве мест на разных рынках. На примере
гостиницы «Олимпик Плаза» были рассмотрены
основные принципы использования интернета
в продаже гостиничных услуг.
Список используемой литературы
Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах
и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова.
— Нижний Новгород: Штрих, 2006.
start="2"
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация,
управление, обслуживание. - Киев:
Альтерпресс, 2007. - 374 с.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер.с англ. – М.: Аспект Пресс, 2010. – 382с.
Выдающийся сервис, отличная прибыль.
Принципы достижения настоящей клиентоориентированности/ Леонардо Ингильери, Мика Соломон; 2013. – 224с.
Глухов В.В. Менеджмент: Учебник. – СПб.: Специальная
литература, 2011. – 700с.
Ермолаева Н.А. CRM: Ориентация на клиента:
Учебное пособие. – М.: БОСС,2008.- 300с.
Ершова Е.А., Овчинникова К.Д. Предприятие в современном экономико – правовом обороте. – М.: Статут, 2007. – 256с.
Иванцевич Дж., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: Учебное пособие. – М.: Дело, 2009. – 275с.
Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы: Учебное пособие/ Ф.И. Шарков – 2-е издание. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 272с.
Лосев С.В. Управление отношения с клиентами.
Маркетинг в России и за рубежом: Учебник
для ВУЗов. – М.: Дело, 2010. – 410с.
Менеджмент гостиничного и ресторанного
обслуживания – Москва 2007 г., Российская международная академия туризма.
Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация
гостиниц и других размещений / В.С.Сенин, А.В.Денисенко.
— М.: Финансы и статистика, 2006.
Столин В.Н. Какой работник вам нужен?: Учебник для ВУЗов. – М.: Консультант директора, 2010. – 142с.
Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг.
Практикум: учебное пособие/ кол. авторов; под
ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2010. – 424с.
Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной
службы гостиницы: учебное пособие. - М.:
ИД «Форум»: ИНФРА - М, 2008. - 256с.: ил. - (Высшее
образование).
Приложение
1
Образец бланка анкеты гостя при заселении
в гостинице «Олимпик Плаза»
Приложение
2
Бланк анкеты при бронировании
АНКЕТА
БРОНИРОВАНИЯ
Room/Комната____
Reservation/Бронирование_____ Change/Изменение____
Cancellation/Отмена
______________________________________________________________________
Name/Фамилия:________________________________________________________
Company/Фирма:_______________________________________________________
Address/Адрес:_________________________________________________________
Zip
Code/Почтовый индекс:____________ City/Город________________________
Country/Край__________________________________________________________
Phone
No./Телефон: Fax No./Факс ________________________________________
Arrival
Date/Прибытие:___/___/___ Departure Date/Отъезд ___/___/___
Room
Cat/Категория комнаты:_______ No. of room/Количество
комнат: ________
No.
of Pax/ Количество человек_________
Price/Цена:________
Smoking/Курящий: _____ Non Smoking/ Некурящий:______
Children/
Дети:_______
Add.
Bed/ Дополнительная кровать:________ Babycot/ Детская
кровать:________
Remarks/Замечания:____________________________________________________
Booked
by/ Заказ:______________________________________________________
Contact
Person/Лицо: ___________________________________________________
Phone
No./ Телефон:________________ Fax No./ Факс:_______________________
No.
Creditcard/ Номер кредитной карточки:________________________________
_____________________________________________________________________
Pending/
Исполнить до: To be confirmed until/ Подтверждение
до:____/____/____
Deposit
until/ Предварительная оплата до: ___/___/___
Fix/Зафиксировано:
Confirmed by/ Подтвердил: ____________________________
Date/ Число: ___/___/___ Done by/ Записал: ______________________________