Использование интернета в туристском бизнесе

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 

 

 

Кафедра социально-культурного  сервиса и туризма

 

 

Контрольная работа

 

«Использование интернета в туристском бизнесе»

 

 

 

 

Выполнил:

 

 

 

 

 

 

 

 

Тюмень, 2012

 

Содержание

 

Введение 3

Основные  направления использования сети интернет в гостиничном бизнесе 4

Преимущество  использования сети интернет в гостиничном  бизнесе. 10

Основные  тенденции гостиничного интернет маркетинга 13

Заключение 20

Список литературы 21

 

 

Введение

 

Следует отметить, что достижения технического прогресса в области  информационных технологий конца XX века прочно завоевали свои позиции в  туристской индустрии, в корне изменив  процедуру формирования, продвижения  и реализации туристских услуг. С появлением национальных и международных систем бронирования, компьютерной сети Интернет, мультимедийных каталогов туристских путешествий по различным направлениям, электронных баз данных по нормативно-правовым актам, систем взаиморасчетов и других современных достижений в области информационных технологий, заметно увеличилось качество предоставляемого продукта, снизилась его себестоимость, сократились затраты туристов на самостоятельный поиск и приобретение необходимого пакета услуг, которые включают и гостиничные. Большинство российских компаний имеет доступ практически ко всем вышеперечисленным возможностям, предоставляемым как отечественными, так и зарубежными разработчиками. Однако российская интернет-коммерция как явление относительно новое, развивается в условиях недостаточно проработанной законодательной базы и сопровождается рядом теоретических и методологических проблем, связанных с разработкой инфраструктуры, современных моделей, принципов и методов принятия организационно-технологических решений в системе электронной коммерции. Проблема организации и оценки эффективности интернет-коммерции в гостиничном бизнесе представляет несомненный практический и теоретический интерес как для туроператоров и турагентств, так и для организаций, осуществляющих их сервисное (технологическое, информационное, консалтинговое, посредническое, страховое, банковское) обслуживание.

 

Основные направления  использования сети интернет в гостиничном  бизнесе

 

Следует отметить, что в  деятельности любой гостиницы, как  бизнес-структуры, можно условно выделить два глобальных ключевых процесса – привлечение гостей и их удержание. Однако изменяются времена,  меняются гости, а вместе с ними меняется и набор действий,   которые гостиница должна предпринять, чтобы привлечь и   удержать своего клиента.

Интернет в гостиничных  продажах – это исключительно  масштабная тема. Здесь в первую очередь можно говорить о создании,  поддержке и продвижении корпоративного сайта гостиницы как  одного из наиболее эффективных каналов продаж, о реализации    он-лайн бронирования на сайте, о предоставлении самой актуальной информации для ваших гостей.

Кроме этого, взаимодействие гостиницы с партнерскими   туристическими агентствами также  все в большей степени   развивается  в сетевом пространстве (GDS, агентские  сайты бронирования и др.)¹.

О важности онлайн-ресурса с возможностью бронирования (иными   словами, с возможностью осуществления покупки) говорится очень    много и достаточно подробно. Тут стоит обратить внимание на    то, что ночь в гостинице не является товаром в традиционном    его понимании, перед покупкой клиент не имеет возможности примерить или каким-либо образом протестировать гостиничный номер. Однако правдивую иллюзию этого вполне может создать сайт отеля, на котором будет размещено достаточное количество  фотографий (перестараться практически невозможно), подробное описание услуг (здесь необходимо знать меру и не превращать продающий сайт гостиницы в архив ленинской библиотеки), а также исчерпывающая информация о контактах. Сайт должен быть  понятным и легким в обращении, но одновременно стильным и созданным с учетом законов юзабилити. Что это? Где я? Куда нажать? Куда я попаду после этого?

От всех этих возможных  вопросов надо избавляться, используя  законы юзабилити. Из двух сайтов с похожим содержанием пользователь всегда выберет тот,   который удобнее и понятнее, пусть даже дизайн у него будет   проще.      Щепетильное отношение к любой информации, размещаемой на  сайте, начиная с дизайнерских решений и заканчивая опечатками   в текстах, должно являться нормой. И лучше быть обвиненным в   педантичности, чем потерять клиента, не сумевшего отыскать тщательно спрятанный телефон службы бронирования².

Рассмотрим основные системы  резервирования и бронирования. Так, система Lodging Touch создана американской компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. В числе 4500 клиентов компании есть и российские гостиницы: «Ренессанс», «Аэростар», «Метрополь», «Международная», «Эридан», «Союз».

Многолетний опыт работы компаний с различными системами резервирования показывает, что для «средней»  гостиницы начало продаж через электоронные системы резервирования означает дополнительное получение от нескольких десятков до нескольких сотен ночевок ежемесячно. В настоящее время все системы позволяют резервировать места в отелях, заказывать прокатные автомобили, билеты на различные представления и т.п.

На сегодняшний день в  мире существуют четыре по-настоящему глобальные системы резервирования (Global Distribution Systems — GDS): Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Им принадлежит более 90% рынка, их терминалы установлены в более чем 400 тыс. турагентств по всему миру, неслучайно их называют «золотой четверкой». Оставшиеся несколько процентов составляют региональные системы резервирования и системы, находящиеся в стадии слияния с одной из вышеперечисленных.

Необходимо сказать, что  универсального рецепта работы с  системами резервирования не существует, поэтому для каждой конкретной гостиницы

необходимо тщательно  проанализировать структурный состав клиентуры, ценовую политику и т.д.

Для российских гостиниц, принимающих  западных туристов, представление во всех системах, входящих в «золотую четверку», сегодня является уже  необходимостью, а не просто данью  моде. Для гостиниц, ориентирующихся  на внутренний туризм, более предпочтительно  представление в системе SAHARA. Российским гостиницам следует войти в системы, альтернативные глобальным, например, в системы, существующие в сети Интернет³.

Самыми популярными у  россиян интернет-ресурсами по бронированию отелей оказались европейские сайты, включая сайты на русском, украинском и других восточноевропейских языках. В общем все сайты, вошедшие в Топ-10 иностранных интернет-ресурсов по бронированию гостиниц в России, улучшили свои показатели по сравнению с прошлым годом. Особенно это относится к Европейским партнерам Expedia и voyages-sncf.com (76% и 124% соответственно). Россия – самая перспективная в Европе страна по показателям роста числа гостиниц, работающих с Expedia. Количество посетителей, бронирующих российские отели на сайтах компании, выросло в 2010 г. на 27%, уточнили в Expedia⁴.

Для таких гостиниц, входящих в гостиничные цепи, как Inter-Continental, Radisson и другие, работа с GDS выполняется централизованно и является неотъемлемой частью маркетинговой стратегии гостиничной цепи в целом. У независимой гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования:

- установить у себя  терминалы одной или нескольких  систем бронирования и начать  работать самостоятельно;

- заключить договор с  компанией-посредником, специализирующейся  на предоставлении подобного  рода услуг;

 

 

- заключить договор с  крупным туроператором, уже имеющим  доступ к глобальным системам  резервирования⁵.

Установка в гостинице  собственных терминалов GDS является наиболее сложным и дорогостоящим  решением. Для его осуществления  гостинице необходимо заключить  договоры с системами резервирования, проложить линии связи, установить оборудование, обучить персонал и  многое другое. Для того, чтобы вложенные  затраты оправдались за какое-либо обозримое время, необходимо постоянно  получать из GDS очень много бронирований, что делает подобный подход экономически оправданным лишь для гостиничных  цепочек, обладающих сетью собственных  отелей. Поэтому случаи самостоятельного представления гостиницы в GDS практически  неизвестны.

С технической точки зрения работа через туроператора в точности совпадает с предыдущим вариантом. Отличие состоит в организации  финансовых отношений. Для туроператора каждый клиент, осуществивший бронирование гостиницы через GDS, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей. Размер туроператорской скидки (комиссии), как правило, составляет от 15 до 30% и выше, в зависимости от стоимости номеров. Из своей скидки туроператор выплачивает агентскую комиссию, обязательные платежи системам резервирования, телекоммуникационным компаниям и др.

Во всех отношениях работу через туроператора стоит признать предпочтительной, поскольку туроператорская скидка применяется на фактическое проживание клиентов, и, стало быть, туроператор впрямую заинтересован в привлечении клиентов в гостиницу. Есть клиенты — есть прибыль, нет клиентов — нет и никаких платежей от гостиницы.

         Глобальные системы резервирования используются, в основном, для бронирования деловых поездок, которые никогда не могут быть

 

 

- заключить договор с  крупным туроператором, уже имеющим  доступ к глобальным системам  резервирования⁶.

Установка в гостинице  собственных терминалов GDS является наиболее сложным и дорогостоящим  решением. Для его осуществления  гостинице необходимо заключить  договоры с системами резервирования, проложить линии связи, установить оборудование, обучить персонал и  многое другое. Для того, чтобы вложенные  затраты оправдались за какое-либо обозримое время, необходимо постоянно  получать из GDS очень много бронирований, что делает подобный подход экономически оправданным лишь для гостиничных  цепочек, обладающих сетью собственных  отелей. Поэтому случаи самостоятельного представления гостиницы в GDS практически  неизвестны.

С технической точки зрения работа через туроператора в точности совпадает с предыдущим вариантом. Отличие состоит в организации  финансовых отношений. Для туроператора каждый клиент, осуществивший бронирование гостиницы через GDS, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей. Размер туроператорской скидки (комиссии), как правило, составляет от 15 до 30% и выше, в зависимости от стоимости номеров. Из своей скидки туроператор выплачивает агентскую комиссию, обязательные платежи системам резервирования, телекоммуникационным компаниям и др.

Во всех отношениях работу через туроператора стоит признать предпочтительной, поскольку туроператорская скидка применяется на фактическое проживание клиентов, и, стало быть, туроператор впрямую заинтересован в привлечении клиентов в гостиницу. Есть клиенты — есть прибыль, нет клиентов — нет и никаких платежей от гостиницы.

Глобальные системы резервирования используются, в основном, для бронирования деловых поездок, которые никогда  не могут быть

 

исключением системы SAHARA, обладают подобными способностями.

Возможности Интернета для  гостиниц не ограничиваются только работой  совместно с GDS. Основными преимуществами для гостиницы в использовании  Интернета являются большая широта охвата аудитории (свыше 100 млн человек во всем мире) и невысокие, по сравнению с GDS, накладные расходы.

Уже сегодня Интернет стал реальным конкурентом глобальным системам резервирования. Работа через Интернет отличается от работы глобальных систем резервирования следующими принципиальными  моментами:

- в GDS гостиница может  быть представлена только один  раз, а в Интернете — любое  количество раз на любых серверах;

- с глобальными системами  резервирования работают профессиональные  турагенты, получающие за свою работу комиссионные от гостиниц, а Интернетом пользуются частные лица, стремясь найти себе гостиницу подешевле. При этом никакая агентская комиссия не выплачивается.

Получить доступ в Интернет и создать свою страничку значительно  проще и дешевле, чем получить доступ в глобальные системы резервирования, и по силам любой гостинице. Однако, Интернет — децентрализованная среда. Если московская гостиница загрузит информацию о себе в любую GDS, то ее увидит каждый турагент, просматривающий список московских гостиниц.

Важным преимуществом  использования Интернета является сокращение расходов на международные  и междугородние переговоры⁷.