Использование интернета в туристском бизнесе

 Таким образом, к  основным направлениям использования  сети интернет в гостиничном  бизнесе следует отнести: 

- резервирование и бронирование  клиентом гостиничных услуг;

- рекламу гостиницы или гостиничной сети.

Так же следует сделать  вывод о том, что вероятнее  всего, тенденция к дальнейшему  проникновению интернет-технологий в различные сферы функционирования отеля сохраниться и в дальнейшем, что позволит максимально   оптимизировать работу и создавать наиболее комфортные условия  для гостей.

Преимущество использования  сети интернет в гостиничном бизнесе

 Использование сетевых  технологий сегодня начинается  с выхода в Интернет в роли  пользователя с целью найти  какую-либо информацию, принадлежащую  другим, и заканчивается построением  собственной частной корпоративной  сети, в которой самая ценная  информация вращается с большой  скоростью и эффективностью.

Простейшие возможности  Интернет в гостиничном бизнесе  и туризме, а также его преимущества заключаются в распространении  информации о фирме и оказываемых  ею услугах на различных, досках объявлений, форумах и т.д.

Покупателем туристического и гостиничного продукта может стать  любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не более чем на роль ознакомительного буклета, «приводят» в офис компании – владельца сайта  более 20% клиентов.

Существуют основные этапы  использования сети Интернет в гостиничном бизнесе:

1. Создание сайта со списком услуг, реквизитами, прайс-листом, картинками (сайт-визитка) и другой информацией, дублирующей рекламные проспекты фирмы. В этом случае сайт представляет собой дополнительное рекламное средство, позволяющее всем желающим ознакомиться в режиме постоянного доступа с информацией о фирме, ее деятельности, координатах. Недостаток — информация на сайте представляется в статическом виде без учета мнения пользователей.
2. Создание интерактивного сайта для быстрой связи клиентов с фирмой через Интернет, способного выдавать информацию по запросу пользователя, отвечать на его вопросы, иметь средства обратной связи с фирмой (гостевую книгу, форум, ответы на часто задаваемые вопросы, форму запроса информации и др.). Такой сайт представляет собой электронный офис фирмы, способствующий увеличению числа потенциальных клиентов. Недостаток – невозможность непосредственного участия в реализации гостиничных услуг;
3. Создание сайта-магазина, способного принимать платежи за услуги, бронировать путевки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путевках и др. Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации туруслуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций (прием платежей, подготовка и подпись бумаг, приезд клиента в офис и др.). Недостаток – риск, связанный с возможностью взлома сайта хакерами, мошенничество, отсутствие законодательной поддержки со стороны государства.

4. Подключение турфирмы на основе абонентской платы к бизнес-системам, реализующим вышеупомянутые возможности и берущим на себя ответственность за безопасность ведения бизнеса. Функция системы – посредническая. Польза — гораздо большая концентрация потенциальных клиентов и, соответственно, повышение спроса на туруслуги. Недостаток – высокая конкуренция, необходимость быстро реагировать, иначе клиент обратится в другую фирму ⁸.

Необходимо подчеркнуть, что современные возможности  Интернет позволяют изучить интересы клиента, определить его любимые  сайты и время их посещения. Маркетологам остается только подбрасывать клиенту нужную информацию для принятия решения о покупке в наиболее удобный благоприятный момент времени и на любимом сайте.

К основным преимуществам  использования интернета в гостиничном  бизнесе можно без сомнения отнести  мобильность выставляемой гостиницами  и отелями на сайтах информации и  возможность оперативной и не дорогой корректировки предоставляемой  гостиницами информации, то есть её обновление.

Основные схемы обновления информации на сайте:

1. Сайт полностью статичный, информация обновляется путем изменения, удаления или добавления html-файлов. Способ неудобен тем, что каждый раз при создании новой страницы требуется думать о ее оформлении и функциональных меню, которые приходится переносить из существующих файлов или переписывать заново. Использование чисто статических страниц оправдывает себя том в случае, когда на сайте не более 10-20 страниц и информация на них обновляется не очень часто.
2. Сайт построен на основе применения технологии SSI (Server Side Includes), позволяющей выделять повторяющиеся куски страниц в отдельные файлы, а затем вставлять их в нужное место. Данная схема более удобна, но связана с выполнением утомительной работы по редактированию, удалению, добавлению файлов на сервере.
3. Страницы сайта динамические и генерируются при помощи специальной программы на сервере. В этом случае информация может храниться как в виде файлов на сервере, так и в виде таблиц с записями в базе данных. Для обновления информации используют специальные формы. Пользователь заходит на страницу обновления информации на сайте, вводит логин и пароль, раздел и изменяет информацию в нем, при этом на сайте изменения происходят автоматически. Этот удобный способ требует затрат на разработку простых и понятных форм, предназначенных для людей обладающих минимальными знаниями в области технологий построения сайтов.
4. Для сайтов со сложной структурой, с многочисленными разделами, интеграцией с внутренними и внешними базами данных чаще всего приходится применять сочетание нескольких технологий и писать отдельные инструменты для обновления каждого блока информации. Такими сайтами могут быть интернет-магазины туристических продуктов с обширными описаниями и возможностью оn-line-бронирования. Информация для сайта берется из внутренней базы туристической фирмы. В этом случае чаще всего web-сервер размещают не на стороне провайдера, а в самом офисе и обновлением сайта занимается специально выделенный человек или целый отдел⁹.

С помощью сайта формируется  не только представление об отеле, он также может формировать аудиторию. Современные сайты отелей создаются  не для абстрактного посетителя, они  обращаются к каждому гостю лично. Чем больше ответов находит посетитель на сайте, тем больше он ощущает, что  именно в этом заведении его ждут. Современные средства web-дизайна  дают принципиально новые инструменты  проведения рекламных кампаний, которые  имеют преимущества над другими  видами рекламы. Но во всех тонкостях  создания и работы сайта необходимо разбираться. Здесь важен, прежде всего, индивидуальный подход. Именно поэтому  для достижения ожидаемого коммерческого  эффекта необходимо обращаться к  профессионалам, чтобы не потратить  напрасно свои деньги и время.

Основные  тенденции гостиничного интернет маркетинга

При составлении любых  маркетинговых прогнозов и тенденций  в гостиничном бизнесе мы, как  правило, привыкли ориентироваться  на запад. Особенно это касается интернет маркетинга и ожиданий от применения новых методов продвижения отеля в глобальной сети.

К сожалению, часто случается, что слепая дань моде или применение успешных маркетинговых действий других отелей не приносят нам ожидаемых  результатов. В большинстве случаев, основной причиной негативного опыта, является отсутствие комплексной интернет стратегии продвижения отеля  и нехватка знаний как правильно  работать с новыми интерактивными технологиями на отечественном рынке.

Рассмотрим основные прогнозы и тенденции   гостиничного интернет маркетинга

Тенденция 1: Целенаправленный поиск

Основной путь продвижения  сайта в Интернете – поисковая  оптимизация. Под этим словосочетанием понимают приспособление сайта к алгоритмам поисковых машин для того, чтобы в результатах выдачи сайт оказался как можно ближе к первой странице, там, где его заметят потенциальные клиенты. Первое, что можно и нужно изменить в ресурсе, – его тексты¹⁰.

В связи с постоянно  растущим количеством гостиничных  и туристических сайтов в сети, потребители будут искать наиболее актуальную информацию. С 2010 года поисковые  системы изменили алгоритм поиска, который в первую очередь выдаёт обновленную информацию в реальном времени. Кроме этого, новый поисковый  алгоритм учитывает социальные источники, географическое положение потребителя  и прошлое поведение при поиске.

Следует также обратить внимание на новый домен .mobi, с которым уже начали активную работу крупнейшие провайдеры поисковиков (включая Google, Bing и Yahoo). Этот домен идеально соответствует поведению целевой аудитории гостиниц, поскольку быстро развивающиеся мобильные приложения (такие как поиск на основе дорожных карт и графический поисковик Google Goggles) будут стимулировать потребителей к тому, чтобы пользоваться поисковыми системами в дороге.

Следует также отметить, что поисковик анализирует встречаемость  введенного поискового слова на странице – если оно там присутствует, страница считается релевантной  запросу. Это принципиальная схема, не учитывающая многих тонкостей, которые  делают поиск более точным. Никто  не знает в точности, как именно работают алгоритмы поисковиков  – это тайна за семью печатями, но многие принципы известны.

Тенденция 2: Создание тематических порталов

В 2009 году можно было наблюдать  за несколькими успешными проектами  тематических порталов, созданных зарубежными  гостиничными сетями. В основном это  были свадебные и MICE ресурсы. В 2010 году тематические порталы стали одной  из основных тенденций привлечения  новых клиентов в гостиницы. Рассмотрим несколько вариантов применения подобных ресурсов.

Пример №1: Портал освещает свадебную тематику, концентрируя на себе целевую аудиторию, которой  рекомендует провести свадьбу в  вашем отеле. Посетителям сайта  можно предоставить возможность  не только получить подробную информацию о подготовке и проведении торжества, но и  просматривать фотографии/видео свадебных мероприятий, которые проходили в отеле.

Пример №2: Женский портал, который активно освещает тему SPA и омоложения может эффективно продвигать отель, опираясь на общественное мнение, тем самым позиционируя ваше предприятие, как лучший SPA отель для омоложения и красоты.

Пример №3: Медицинский  портал, посвященный теме здоровья и программам восстановления. Рассказывая  посетителям ресурса о новых  методиках и их эффективном применении в отеле, следует дополнять информацию фотографиями/видео и отзывами клиентов. Предоставить возможность посетителям  портала задать вопрос специалистам или получить онлайн консультацию.

При создании подобных порталов следует учитывать, что для привлечения и удержания постоянной аудитории, посетителям необходимо давать выбор, т.е. альтернативные предложения других отелей, а также обеспечить взаимодействие с социальными сетями.

Такой подход может дать в итоге хороший и быстрый  результат, но вначале потребуются  немалые инвестиции на создание и  продвижение портала. Если у вас  нет возможности для создания подобных веб ресурсов, можно подумать о сотрудничестве с успешными тематическими порталами, которые уже имеют постоянную целевую аудиторию.

Тенденция 3:  Продвижение гостиничных услуг в социальных медиа

В то время как зарубежные гостиничные предприятия активно  работают над уникальностью и  целенаправленностью стратегий  в социальных медиа, в нашей стране социальный маркетинг только начинает приобретать популярность. Некоторые отели, следуя успешному примеру зарубежных коллег, уже успели создать профили в известных социальных медиа и успели разочароваться в их эффективности.

Невидимые сети

С момента появления социальных сетей было понятно, что новыми возможностями  заинтересуется бизнес. Современные  сайты web 2.0 предоставляют широкие возможности для общения, обмена материалами. Предприниматель получает действенный инструмент организации – притом совершенно бесплатно.

Для крупных компаний особенно актуален вопрос обсуждения и принятия совместных решений. Организовать собрание проще всего через социальную сеть. Сегодня многие гостиницы имеют  аккаунты в таких сетях, но далеко не каждый из них дает хоть сколько-нибудь значимый эффект.

Помимо социальных сетей  «для всех» – таких как «Одноклассники», «Вконтакте», Facebook, Twitter и т.п., существуют и сайты «по интересам». В гостиничной области это известнейший портал Trip Advisor. Так как Trip Advisor тесно интегрирован со службами бронирования, оценить его эффективность можно по динамике заказов.

В блогах отчеты о турпоездках и походах в рестораны встречаются на каждом шагу. Специалисты Индустрии гостеприимства активно ищут отзывы о своих заведениях. В сети люди подробно и чаще всего правдиво оценивают качество услуг, и такая информация значительно полезнее, чем стандартная анкета¹¹. 

Уже довольно давно в сети сформировался такой феномен, как  онлайн-игры, которые тоже были поставлены на службу бизнесу. Пионерами в этом были крупные IT-компании, которые открыли представительства в виртуальных мирах. Оказалось, что онлайн-офис дает вполне ощутимые удобства, и «сетевые филиалы» стали открываться один за другим¹².

При продвижении гостиничных  услуг в социальных медиа можно начать с построения плана и стратегии продвижения отеля, определить, как и кого будет привлекать отель на свой социальный медиа ресурс.

Эффективная тактика работы социального маркетинга будет состоять в постоянном стимулировании обратной связи с потребителями, создании контента специально для социальных медиа, и, как высший класс, - поисковой оптимизации своей social media активности (в частности, блогов).  Следовательно, не стоит поддаваться соблазну создать группу или страницу  в социальных медиа, если отель не готов посвятить значительное количество времени и ресурсов для качественной работы с данным направлением или не имеете четкого представления об управлении социальными ресурсами¹³.

Тенденция 4:Онлайн видео  маркетинг

В 2011 году, онлайн видео презентация станет неотъемлемой частью маркетинговой интернет стратегии гостиничного предприятия. Онлайн видео  позволяет рассказать о отеле лучше, чем любое текстовое описание, а также является уникальной возможностью показать все преимущества отеля и презентовать гостиничные услуги огромной аудитории. YouTube является второй крупнейшей поисковой системой, которой уступает только Google. Люди смотрят видео в  среднем два часа в месяц и количество онлайн переходов с YouTube на гостиничные и туристические сайты  в этом году вырастет до 84%  (Google). Можно добавить видео на свой сайт, создать свой канал на YouTube, Facebook или ВКонтакте. Если гостиница не может выделить средства на видео, можно использовать варианты с гораздо меньшей стоимостью - слайд шоу (флэш-анимация изображения вместе с закадровой записью), или попросить своих гостей, чтобы загружали и делились своими видео. Тем более, что согласно статистике пользователи больше склонны доверять видеороликам, снятым самими путешественниками, так как считают их более объективными.