Использование Интернета в продаже гостиничных услуг

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева»

                                                 

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

 

Курсовая работа

По дисциплине «Организация коммерческой службы»

На тему: « Использование Интернета в продаже гостиничных услуг»

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                    Выполнила: 
студентка группы СТг-92                                                                                       

                                                                                      Ю.А. Чернышева 

                                                                                            Проверила:

доцент

                                                                             Л.Л. Закамская 

                                                 

 

Кемерово 2013г.

 

 

Содержание

 

1. Введение                                                                                  2

2. Теоретическая  часть.

    Виды  интернет дистрибуции                                                 5

3. Меры по  увеличению продаж                                               15

4. Практическая  часть

    Общая характеристика отеля «Олимпик Плаза»                21

5. Анализ использования интернета в продаже

услуг гостиницы «Олимпик Плаза»                                         27

6. Увеличению  продаж гостиничных услуг отеля

 «Олимпик Плаза»                                                                     29

7. Заключение                                                                            33

8. Список  литературы                                                               35

9. Приложения                                                                           37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Ещё с десяток лет назад интернет-технологии в гостиничном бизнесе применялись довольно ограниченно, особенно в России. Однако на сегодняшний день уже практически невозможно представить себе гостиницу, которая, как минимум, не зарегистрирована в одном из глобальных ресурсов, посвящённых туризму. Интернет сегодня используется отельерами повсеместно: начиная от создания собственного сайта в сети до применения неограниченного Wi-Fi доступа во всех номерах и даже машинах отеля.

Актуальность данной работы обусловлено тем, что невозможно переоценить роль интернета как эффективного инструмента продвижения гостиничных услуг. Прежде всего, речь идёт о создании собственного сайта гостиницы, на котором можно не только очень подробно представить все достоинства заведения, но и использовать его в качестве коммуникационной площадки для связи с клиентами.

Создание странички отеля на одном из уже существующих сайтов или порталов – более экономичный вариант, однако с точки зрения имиджа и престижа, далеко не самый удачный. Хотя размещение информации об отеле на сайтах туристических фирм, на различных информационных порталах гостиничной тематики, безусловно, способствует привлечению дополнительных посетителей.

Кроме того, многие отели регистрируются в глобальных системах бронирования, облегчая жизнь и себе, и своим гостям. Другие для общения с будущими клиентами активно используют электронную почту, ICQ и Skype. Со стремительным развитием социальных сетей, таких как Vkontakte, Odnoklassniki, Facebook и Twitter, стало возможным продвижение гостиничных услуг и в этих медиа.

Помимо этого, маркетологи предлагают ещё один способ распространения информации о гостинице. Он заключается в следующим: создаётся отдельный информационный портал (например, свадебной или рекреационной тематики), на котором предлагается, допустим, провести свадьбу в вашем отеле или оздоровиться с помощью методик, применяющихся в вашем заведении. В этом случае требуются определённые вложения, чтобы раскрутить сайт, однако результат, как правило, оправдывает средства.

И конечно же, каждая уважающая себя гостиница предоставляет своим посетителям возможность выхода в Интернет. Наличие Wi-Fi доступа часто становится определяющим фактором при выборе гостинице, ведь нынешний ритм жизни подразумевает необходимость постоянно быть на связи. Это актуально как для простых путешественников, желающих с помощью интернета поделиться впечатлениями от поездки с родственниками и близкими, так и для бизнес-туристов, чья работа требует общения в он-лайн режиме.

За последние несколько лет интернет серьезно изменил представление о гостинично-туристической отрасли – сегодня приобрести тур, выбрать лучший отель в городе, найти наилучшее ценовое предложение, забронировать номер в отеле, произвести оплату и получить подтверждающие документы можно не выходя из дома или офиса. Эта тенденция вызвала появление значительного числа онлайн-посредников, систем бронирования, поиска туров и т. п. Причем для того, чтобы продать продукт отеля, гостиничному менеджменту, в идеале, необходимо представлять его в нужное время по оптимальной цене в максимальном количестве на разных рынках.

Все веб-каналы можно разделить на прямые, то есть те, которые принадлежат самому отелю или гостиничной компании и по которым отель несет минимальные издержки (к ним относятся сайт отеля и call-центры), и непрямые, т. е. принадлежащие посредникам, с которыми отель вынужден делиться частью дохода в виде комиссий, платежей за транзакцию и т. п. Очевидно, что выгоднее работать с первой группой, однако многообразие предпочтений и поведенческих характеристик потребителей вынуждает отель выстраивать оптимальную модель работы со всеми перечисленными каналами.

Цель данной работы – определение места и значимости интернета в продаже и продвижение гостиничных услуг в гостинице «Олимпик Плаза.

Для достижения поставленной цели, нужно решить следующие задачи:

1. Изучить виды интернет-ресурсов, используемых в гостиничной сфере.
2. Определить особенности работы с этими ресурсами.
3. Рассмотреть использование интернета в продаже гостиничных услуг, на примере гостиницы «Олимпик Плаза»

Объектом исследования является интернет дистрибуция в гостиничном бизнесе, а предметом - продажа услуг при помощи интернета в гостинице «Олимпик Плаза».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическая часть

1. Виды интернет дистрибуции в гостиничном бизнесе

 

Комплекс мер направлен на стимулирование гостей, корпоративных клиентов и агентств к бронированию гостиничных номеров напрямую в отеле (т. е. минуя посредников). Дело в том, что с появлением большого числа интернет-агентств, сайту отеля приходится конкурировать за право предоставить свой ресурс потребителю для бронирования. Выгоды такой политики для отеля очевидны. Представим, что номер в некоем отеле для гостя стоит 3000 руб. за ночь, и бронирование происходит напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта.

В случае же, когда потребитель обращается к сайту-посреднику, отель получает значительно меньшее количество средств, если быть более точным – порядка 2100-2400 руб., т. к. маржа посредника обычно составляет 20-30% от цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а отель теряет на этой сделке 30% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования.

Для того чтобы максимизировать использование веб-сайта как канала бронирования, менеджмент отеля должен следовать определенному алгоритму. В упрощенном виде его можно представить в виде замкнутой последовательности: генерирование спроса (больше посещений сайта, кликов) – повышение степени полезных посещений (больше проданных номеров) – оптимизация доходов (максимизация дохода на одно бронирование) – удержание клиентов (программы лояльности, поддержание отношений) – генерирование нового спроса.

Опуская комментарии по поводу традиционных инструментов продвижения веб-сайта (промо-акции, мэйлинг, брошюры отеля и т. п.), остановимся на наиболее интересных инструментах, имеющих выраженную специфику.

Маркетинг сайта в интернете

Цель продвижения сайта – генерирование спроса на бронирования на сайте и, как следствие, на максимизацию доходов, получаемых посредством бронирования номеров через веб-сайт отеля при минимальной стоимости продаж. Он включает:

• маркетинг бренда отеля через поисковые системы;

• онлайн/баннерную рекламу в интернете;

• сотрудничество с сайтами-филиалами (affiliate marketing).

Маркетинг бренда отеля через поисковые системы

Сегодня в мире в среднем более 70% всех туристических онлайн-бронирований на сайтах туристических агентств, интернет-агентств, отелей и гостиничных компаний совершаются через первоначальное обращение к поисковым системам. Известно, что любая поисковая система в интернете выдает одновременно тысячи, а то и миллионы результатов/ссылок по заданному критерию, при этом в абсолютном большинстве случаев пользователем просматриваются результаты поиска, представленные только на первой странице. Очевидно, что чем ближе к началу представленных результатов находится ссылка на сайт вашего отеля, тем больше вероятность того, что потенциальный клиент воспользуется именно ей. Это значит, что для того, чтобы обеспечить наибольшую вероятность обращения на сайт именно вашего отеля, необходимо обеспечить «настройку» поисковых систем соответствующим образом. 

Поисковые системы предоставляют возможность вывода вашего отеля на первую страницу поисковой выдачи, правда, он будет отображаться не в результатах поиска, а в рекламных меню. Услуга осуществляется с помощью приобретения так называемых ключевых слов/фраз (keywords), введя которые в строку поиска, пользователь увидит информацию о вашей гостинице. В России крупнейшими игроками среди поисковых систем являются www.yandex.ru, www.google.ru и www,rambler.ru, поэтому для российского рынка имеет смысл работать именно с ними.

Однако оптимизировать поиск в пользу вашего сайта можно не только через приобретение ключевых слов – очень важное значение имеет содержание текста, представленного на сайте. Чем чаще в тексте встречаются ключевые слова и фразы, например «отель в Москве», тем больше шансов привлечь внимание покупателя, который использует этот критерий для осуществления поиска подходящего отеля в интернете. Насыщенный текст с детальной информацией о вашем отеле и услугах, а также качественными фотографиями – необходимое условие успеха сайта среди пользователей и максимизация доходов от онлайн-бронирования.

Наконец, очень важно отслеживать появление в интернете сайтов-паразитов, которые, пользуясь именем вашего отеля, пытаются заработать на этом. Например, если ваш отель имеет зарегистрированную товарную марку Comfort Hotel Inn и ваш сайт имеет адрес www.comfortinnhotel.ru, опасайтесь появления в сети названий www.comfort-inn-hotel.ru, www.hotelcomfortinn.ru и т. п.

Интернет-реклама

Размещение текстовых и графических модулей на сайтах с большим трафиком или каких-либо специализированных сайтах, где появление потенциального клиента наиболее вероятно. Эти модули могут переносить пользователя на сайт гостиницы. Размещение подобных модулей платное.

Партнерство с сайтами-филиалами

Разновидностью интернет-рекламы являются партнерские программы отеля с владельцами других сайтов, позволяющие размещать на них логотип отеля или даже встраивать поисковик (для гостиничных сетей), которые способны переносить пользователя на собственный сайт отеля. В случае, если клиент делает на сайте отеля бронирование, владелец сайта-филиала получает комиссионное вознаграждение. От обычной рекламы сотрудничество с веб-филиалами отличается тем, что отель платит только за фактический бизнес.

Максимизация числа полезных бронирований

Очевидно, что далеко не каждый пользователь сайта при его посещении будет делать бронирование. Иногда это случается по объективным причинам – человек не находит интересующей его информации, но чаще это происходит по одной или нескольким из следующих причин: на сайте некачественно представлена информация об отеле, категориях номеров, структура и дизайн интерфейса затрудняют поиск необходимой информации, цены на сайте выше, чем в других онлайн-каналах, на сайте отсутствуют специальные предложения, присутствующие в других каналах, нет гарантии безопасности использования кредитной карты, нет мест в наличии.