Использование Интернета в продаже гостиничных услуг

6. Президент-Люкс - 2 комнаты: спальня и гостиная; телефон с международной и междугородней связью; бесплатный Wi-Fi; индивидуально контролируемая система кондиционирования; мини-бар; сейф; плазменный телевизор; прикроватная тумбочка; журнальный стол; письменный стол; кресло; шкаф-купе; стул; чайник; завтрак в ресторане включен в стоимость проживания; 2 вида душа: обычный и водопадный; гигиенический душ; биде; индивидуальный набор косметики; фен; зеркало; комплект полотенец; банный халат; тапочки. Стоимость одноместного размещения 8 500руб. Стоимость двухместного размещения 8 500руб. Стоимость дополнительного места 1 000руб.

Основными потребителями гостиничных услуг являются бизнес-клиенты и иностранные гости. В гостинице существуют как основные, так и дополнительные услуги.

К основным услугам относятся:

1. Уборка  номера. Обязательная бесплатная  услуга, которая осуществляется  в каждом номере, независимо от  категории.

2. Room service. Обязанность официантов поднимать заказы гостей из ресторана в номер. Для категории номеров Люкс и Полулюкс эта услуга считается основной и не оплачивается дополнительно.

3. Завтрак в ресторане. Услуга является основной, т.к. завтраки в гостинице «Олимпик Плаза», входят в стоимость проживания для каждой категории номера.

4. Круглосуточная работа стойки регистрации. Гости могут обращаться на рецепцию с любым вопросом в любое время суток. Администратор всегда находится на рабочем месте.

5. Бесплатный wi-fi. Wi-fi есть во всех номерах и не требует дополнительной оплаты для работы с ним.

6. Сейф. Входит в стоимость номера  и не требует дополнительной  оплаты. Сейфы находятся в каждом  номере гостиницы «Олимпик Плаза».

7. Охраняемая стоянка. Бесплатная  услуга для гостей, желающих оставить  свой автомобиль под присмотром. Стоянка просматривается видеокамерами.

Дополнительные услуги включают:

1. Ресторан «Buffet» 24 ч., бар. Дополнительная услуга для гостей, которой можно воспользоваться в любое удобное для гостей время.

4. Room service. Обязанность официантов поднимать заказы гостей из ресторана в номер. Для категории номеров стандарт и стандарт комфорт данная услуга оплачивается дополнительно.

5. Прачечная. Входит в набор дополнительных  услуг. Гостям, желающим воспользоваться  прачечной, нужно заполнить бланк, находящийся у них в номере, в котором указаны цены на  ту или иную услугу определенной  вещи. После чего, горничная забирает  вещи и бланк и относит одну  копию бланка администратору  СПИР, другую оставляет себе и  одна хранится у гостя. Когда  вещи готовы, возвращает обратно  в номер.

7. Конференц-зал. Дополнительная услуга, которой может воспользоваться  гость, проживающий в гостинице, или какая-либо организация-заказчик  для проведения конференций или  банкетов. В стоимость конференц-зала  входит пользование медиа техникой и канцелярией. Фуршет и кофе-брейк заказываются по желанию клиентов и оплачиваются дополнительно. Гостиница располагает большим конференц-залом на 120 мест стоимостью 2 500р/час; малым конференц-залом на 30 посадочных мест стоимостью 1 800руб/час; комнатой переговоров на 10 посадочных мест стоимостью 1 000рую/час.

8. Мини-бар. Присутствует в каждом  номере. При заселении гостя бар  уже заполнен и готов к использованию. Клиент пользуется баром в  течение всего времени проживания, а горничная ведет учет съеденных  единиц продукта. После чего, сравнивает  общую сумму с администратором. Бар оплачивается гостем, по желанию, либо при выезде либо в течение проживания.    

9. Кофе на рецепции. Гости могут  заказать свежесваренный кофе прямо на стойке регистрации, в любое время. Услуга оплачивается дополнительно. Стоимость услуги 60р. Кофе варит администратор либо сам гость.

Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену. Срок проживания измеряется ночами. Бронирование бывает двух типов: гарантированное и негарантированное.  Гарантированное бронирование – бронирование, предполагающее, что номер держится до тех пор, пока гость не приедет. Негарантированное бронирование – бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах: факс, телефон, центральная система бронирования (с помощью интернета через специализированные сайты).

Таблица 1

Сравнительные показатели деятельности гостиниц

Показатели	Олимпик Плаза	Кристалл	Кузбасс	Кристалл Люкс
1. расчет годовой загрузки	2500/(52*365)*100%= 13%	20%	15%	11%
2. расчет ежемесячной загрузки	100/(52*31)*100%= 6%	15%	14,2%	9%
3.средняя цена за номер	7500000/2500= 3000руб	5200руб	4800руб	3678руб
4. средняя цена за номер в  месяц	20547/100= 205руб	400руб	345руб	325руб
5. расчет годового дохода, на имеющийся  в наличии номер	7500000/18980= 395руб	600руб	500руб	405руб

 

 

Где расчет годовой загрузки: 2500 - количество проданных номеров за год; 52 – общее количество номеров в гостинице.

Где расчет ежемесячной загрузки: 100 – среднее число проданных номеров в месяц; 52 - общее количество номеров в гостинице.

Где средняя цена за номер: 7 500 000 – выручка от продажи номеров за год; 2500 – количество проданных номеров за год.

Где средняя цена за номер в месяц: 20547 – выручка от продажи номеров в месяц; 100 – среднее число проданных номеров в месяц.

Где расчет дохода на имеющийся в наличии номер: 7 500 000 – выручка от продажи номеров за год; 18980 – количество номеров * 365

Можно сделать вывод, что гостиница «Олимпик Плаза», имея годовой загрузкой 13% работает в нормальном режиме, т.к отель сравнительно новый и еще не было возможности развернуться полностью на рынке услуг. Доход на имеющийся в наличии номер составляет 395 руб. Данный доход следует увеличивать за счет активной продажи номеров. Например, один номер можно продавать больше чем один раз, используя номер по пол суток или посуточно.

Самой прибыльной, на данный момент, является гостиница «Кристалл», имея 20% годовой загрузки и 15% ежемесячной загрузки. Таким образом, гостинице «Олимпик Плаза» стоит привлекать гостей дополнительными услугами или использовать скидки и тарифы выходного дня, чтобы оставаться конкурентоспособной гостиницей на рынке услуг. 

 

2.2. Анализ использования интернета в продаже услуг

 гостиницы «Олимпик Плаза»

 

Позиционируя себя на рынке гостиничных услуг, как современный оснащенный на уровне 4х звезд отель, «Олимпик Плаза» активно использует интернет дистрибуцию для реализации своих услуг, а также их продвижения и увеличения конкурентоспособности. Сотрудники данного предприятия не понаслышке знают о первостепенной важности интернета и его роли в функционирование всего отеля.

Бесплатный Wi-fi на всей территории гостиницы - это только малое звено в информатизации «Олимпик Плаза». Трудно представить бизнес-отель без возможности неограниченного доступа к Всемирной Сети для его гостей. Также как и представить невозможность во время крупного бизнес мероприятия организовать онлайн конференцию с отдаленными  уголками нашей страны и планеты. Для этого в «Олимпик Плаза имеются 3 конференц-зала, которые оснащены необходимым оборудованием.

Отдельного внимания требует интернет телевидение, которое использует гостиница. В каждом номере имеется ЖК-телевизор с возможностью его подключения к IP-TV. Гости могут наслаждаться не только обширным выбором каналов, но и смотреть или слушать любые файлы онлайн и общаться через скайп, с помощью телевизора.

Кроме этого, отель имеет свой сайт, на котором потенциальный гость может найти всю интересующую его информацию, посмотреть как выглядят номера, ознакомиться с их оснащением, распечатать для себя необходимые формы и бланки, контакты отеля, а также напрямую забронировать понравившийся номер через специальную форму на сайте, которая синхронизирована со всеми остальными системами онлайн-бронирования, с которыми работает «Олимпик Плаза».

И подробнее о данных системах. «Олимпик Плаза» сотрудничает с таким лидерами рынка, как Booking.com, Ostrovok, Bronevik, Hotel.de. Все эти системы синхронизированы со специальным модулем от WuBook, на базе которого и работает система бронирования на сайте. Что позволяет добиться максимальной автоматизации в обработке всех поступающих заявок в службу бронирования отеля. На данный момент можно сказать, что доля заявок, которая приходиться на системы онлайн-бронирования, составляет порядком 45-50%. Что является колоссальной цифрой.

Помимо возможности бронирования номеров через эти ресурсы, у гостей появляется возможность ознакомиться с отзывами и впечатлениями о гостинице от уже проживавших и опытных пользователей, а также самим оставить комментарий и свое отношение к отелю. «Олимпик Плаза» понимает, насколько важен этот канал продвижения гостиничных услуг, поэтому активно следит за такого вида обратной связью на таких популярных сайтах и форумах, как Tripadvisor, TopHotels, Facebook и др. Сотрудники отеля стараются поблагодарить каждого гостя, кто оставил свое мнение, не важно, положительное или отрицательное. Последние комментарии отслеживаются тщательнее, анализируются, находятся пути решения возникших проблем, чтобы впредь такие ситуации не возникали.

На сегодняшний день, «Олимпик Плаза» считает одним из своих главных достижений за год работы на гостиничном рынке Кемерово, наличие наибольшего количества среди конкурентов положительных мнений об отеле от пользователей на Booking.com, а  также самый высокий рейтинг в городе 8,9 баллов по мнению гостей.

Кроме того, отель активно использует все возможности электронной почты, как внутри компании, так и для взаимодействия с партнерами, гостями и потенциальными клиентами. Помимо этого, «Олимпик Плаза» начал сотрудничать с компанией Яндекс. Теперь пользователь, вводя определенный перечень словосочетаний в поисковую систему Яндекс, будет видеть первой строчкой официальный сайт гостиницы.

 

2.3. Направления по увеличению продаж гостиничных услуг отеля

 «Олимпик Плаза»   

                                                                                             

Увеличение продаж для отеля это трудоемкая работа, работа всего коллектива в целом, а не только руководства или администраторов. В первую очередь нужно понять с чего начать и как действовать, распределить услуги и уметь слушать друг друга внутри коллектива. После чего, можно начинать со стратегии по увеличению продаж номеров или услуг. Чем чаще сдается один номер, тем больше прибыли с него получает отель. Можно руководствоваться и этим, при увеличении продаж.  Кроме того, еще одним эффективным способом является размещение своего отеля на нескольких сайтах бронирования. Чем больше людей будут видеть ваш отель, тем выше будут ваши шансы на продажу номера. И конечно же большой привлекательностью для потенциальных клиентов служат скидки и акции. Скорее всего гость предпочтет номер со скидкой, даже если гостиница не из дешевых. Используя различные акции гостиница может только выиграть.

Качественный персонал – дружелюбные администраторы, горничные, руководители, быстро и правильно принимающие и обрабатывающие заказ и положительно настроенные на работу с клиентами. Гости, заплатив за услугу, ожидают качественный сервис. Быстрота обслуживания – один из факторов качественного сервиса. Если услугу оказывают быстро, но неприветливо, хмуро и недоброжелательно, то гость не обратит внимания на скорость обслуживания, а скорее всего, запомнит усталого и злого работника. Вряд ли он захочет вернуться в ту гостиницу, где на него косо посмотрели или грубо ответили. Поэтому первое правило – кто платит, тот и прав. Улыбка может расположить даже самого привередливого гостя.

В таком случае, в гостинице «Олимпик Плаза» должны проводиться тренинги по психологии, тонкостям сервисного обслуживания, игровые тренинги  как практика общения с потенциальными клиентами. Все сотрудники гостиницы должны знать свои должностные обязанности, время обслуживания гостей и уборки номеров. Возможны проведения небольших тестов или экзаменов на знания теории. Так же, отель может отправлять своих сотрудников на курсы повышения квалификации.

Скорость и точность обслуживания - оформление гостя вовремя и правильно. Очень важно не только быстро обслужить клиента, но и правильно, чтобы потом не пришлось искать гостя, дабы проверить данные паспорта. Поэтому внимательность и скорость обслуживания – главный фактор при обслуживании гостей.

Так, время, отводимое на услугу «check-in» должно составлять не более 3-5 минут. А время ежедневной уборки номера не более 1 часа. В отеле «Олимпик Плаза» на заселение гостя тратится иногда более 5 минут. Для быстрого обслуживания гостей требуется специальный сканер для документов и налаженная работа программы 1С. В настоящее время администраторы СПИР вводят всю личную информацию о госте вручную, что значительно замедляет работу.