Гостеприимство как основа гостиничного бизнеса

1.      Гостиницы в центре города;

2.      Придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;

3.      Гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

4.      Плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

5.      По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

      Дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

      Отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными обществен­ными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

В зависимости от потребителя гостиничных услуг на со­временном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

1.   Отель «люкс» - на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия про­живания руководителям самого высокого уровня за очень высо­кую цену.

2.   Отель высокого класса - имеет от 400 до 2000 номеров, распо­лагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участ­никам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.

3.   Отель среднего уровня - ориентирован на широкий круг потреби­теля, может иметь различное число номеров. Стремится использо­вать современную технологию, снижая эксплуатационные расхо­ды и придерживаясь среднего уровня цен.

4.   Апарт-отелъ - имеет обычно от 100 до 400 номеров с условия­ми, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируют­ся в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентиро­ван на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

5.   Отель экономического класса - может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

6.   Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполага­ет невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

7.   Курортная гостиница - может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше сред­них, ориентированы на различные категории туристов.

8.   Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса.

Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу.

Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».

Для того, чтобы более подробно рассмотреть понятие гостеприимства, необходимо проанализировать действующее предприятие.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ГОСТЕПРИИМСТВА В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ ООО «ЛОТОС»

2.1.      Общая характеристика гостиничного комплекса ООО «Лотос».

ООО «Комплекс Лотос» было создано и учреждено на основе действующего законодательства и в порядке предусмотренном Федеральным законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью», устава организации и договора о создании ООО от 13.09.2005 года.

Организация находится по адресу: 693000, г. Южно-Сахалинск, улица Курильская 41, А. Гостиничный комплекс «Лотос»- это динамично развивающаяся организация, сумевшая за несколько лет своей работы приобрести признание. Данное предприятие заключает контракты с ведущими компаниями города на предоставление гостиничных услуг.

Целью деятельности является получение прибыли от не запрещенной законом деятельности.

Предметом деятельности является:

1.   Прием и размещение как российских, так и иностранных гостей города;

2.   Оформление и предоставление временной регистрации в Южно-Сахалинске;

3.   Предоставление дополнительных услуг (стирка, глажка);

4.   Предоставление услуг питания (ресторан, французская кухня);

5.   Обеспечение досуга гостей (финская сауна, бар).

В гостиница «Лотос» автономное электроснабжение, а горячее и холодное водоснабжение – из собственной артезианской скважины. Гостиница оснащена системой охранной и пожарной безопасности.

Гостиница вправе также осуществлять любые иные виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ. Все виды деятельности, подлежащие лицензированию, осуществляются только после получения соответственной лицензии.

В соответствии с направлениями работы, организационная структура предприятия выглядит следующим образом (рис. 2.1):

Рис.2.1. Структура предприятия

Показатели платежеспособности и финансовой устойчивости предприятия:

Таблица 2.1. Динамика по платежеспособности и финансовой устойчивости.

Анализируя динамику по платежеспособности и финансовой устойчивости гостиницы «Лотос» можно сделать вывод, что в динамике за 2008 – 2009 года основные показатели имели тенденцию к увеличению, а именно, выручка выросла на 47%. Также увеличились капиталы и резервы на 31%, что на 850 тыс. больше по сравнению с 2008 годом. Внеоборотные активы возрасти на 955 тыс. руб.

Но также наблюдается понижение некоторых показателей, а именно, снизилась задолженность перед бюджетом на 3%, задолженность перед кредиторами на 50%, краткосрочные обязательства уменьшились на 1% что составляет 15 тыс. руб.

Анализ организационной деятельности ООО «Лотос».

Организационная деятельность гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого его работника. 

В непосредственном подчинении у Генерального менеджера (1-й уровень) находятся менеджеры / директоры отделов (2-й уровень). Менеджерам отделов подчиняются заместители (3 - й уровень). На 4-м уровне - старшие смены. На 5-м - рядовые сотрудники.

Каждый день назначается Дежурный менеджер. Им может быть менеджер (заместитель менеджера) любого отдела. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всей гостиницы, решает все спорные вопросы, рассматривает жалобы гостей. За ним остается право действовать на свое усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.

Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции, например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан  или

служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба бронирования и т.п. Анализ организации гостиницы начинается с рассмотрения роли  высшего управленческого звена. В это звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на  административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть  передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве, бесспорно, является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже  если доходы ресторана и оказывают на него позитивное действие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. Доходы от продажи размещения составляют от 50% до 70% всех доходов предприятия и дают 70%-80% чистой прибыли.

Служба управления номерным фондом (Rooms  division) включает в свой состав подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации  прибытия и организации размещения клиента в гостинице. К подразделению номерного фонда обычно относят сотрудников службы приема и размещения и подразделений хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, а также так называемый обслуживающий персона в униформе гостиницы: парковщиков автомашин, швейцаров, носильщиков.

Служба приема и размещения (Front office) – одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, осуществляющая регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий.