Гостеприимство как основа гостиничного бизнеса

К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов.

Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудита (night  audit), проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары, и т.п.) отеля. Персонал стойки администратора проверяет также все  непогашенные  дебиторские  задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля.

Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры. Гость остановится в отеле во второй раз или прорекламирует свой положительный опыт кому-то еще только в случае, если его проживание было приятным. Как было отмечено выше, миссия является отражением философии, политики и стратегии развития гостиничного предприятия. Она должна соответствовать интересам нескольких целевых групп предприятия: клиентуры, акционеров, управления и персонала. Другими словами, она отражает ожидания гостя, философию управления и цель работы персонала.

2.2. Анализ гостеприимства персонала в гостиничном комплексе ООО «Лотос»

В компании ООО «Лотос» со времени создания существует не только свой этикет поведения, но и существует «дресс-код», стиль персонала и еще несколько составляющих гостеприимства гостиничного комплекса. Остановимся на них более подробнее.

Стиль обслуживания клиентов гостиницы. Каждый из сотрудников гостиницы «Лотос» вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

«Лицо» персонала - разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Следует быть внимательными к просьбам гостям и об этом знает персонал компании. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь.

«Лицо» при телефонных переговорах - персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Не менее важный фактор гостеприимства – это внешний вид персонала, он создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы «Лотос» должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Если в гостинице предусматривается ношение формы, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Еще одним составляющим элементом является - культура обслуживания - эта Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания для ООО «Лотос» - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. Безопасность и экологичность при обслуживании;
2. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
3. Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
4. Знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
5. Знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы «Лотос» должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель.

Гость с первого шага при входе в гостиницу «Лотос» и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна гостиница не сможет достигнуть своих целей.

Сегодня основными факторами конкурентоспособности в Сахалинской области: стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

Целями управления персоналом в гостиничном комплексе «Лотос», являются:

1. Повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;
2. Повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;
3. Обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как:

1. Обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;
2. Достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;
3. Полное и эффективное использование потенциала работника и коллектива в целом;
4. Обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;
5. Закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);
6. Обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения и т.п.;
7. Согласование производственной и социальных задач (балансирование интересов предприятия и интересов работников, экономической и социальной эффективности);
8. Повышение эффективности управления трудовыми ресурсами, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу.

Таким образом условия повышения качества предоставления гостиничных услуг заключаются в стиле обслуживания клиентов гостиницы «Лотос», во внешнем виде персонала, в соблюдении культуры обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

2.3. Выявление недостатков в гостиничном комплексе ООО «Лотос»

Учитывая все положительные моменты организации гостеприимства в гостиничном комплексе ООО «Лотос» существуют значительные недостатки, которые очень сильно влияют на работу комплекса, что в последствии приводит к убыткам и плохой репутации гостиницы. Остановимся на них более подробнее:

1.             Ремонт помещений. Учитывая тот факт, что гостиница существует уже более 6 лет на рынке гостиничных услуг Сахалинской области, в ней ни разу не проводилось капитального ремонта, а внешний и внутренний облик здания – это лицо компании, и если он не соответствует высоким стандартам рынка, то может в дальнешем очень сильно повлиять на имидж компании;

2.             Отсутствует четкая мотивация сотрудников низшего звена. В действительности, когда персонал одет по стандартам компании это одно, но другое когда персонал не заинтересован в работе. А между тем низшее звено компании (рабочие, обслуживающий персонал и т.д.) – это также лицо компании, причем которое видно при первом же знакомстве с клиентами гостиницы. Руководство компании разработало систему мотивации только для работников среднего и высшего звена, что в свою очередь вызывает в низших звеньях все возможные «слухи», сплетни и тому подобные не нужные элементы искажения связи и информации между руководством комплекса, а впоследствии и с клиентами компании;

3.             В комплексе существует проблема с текучестью кадров. Текучесть кадров в комплексе на низком уровне, примерно 5-10 % персонала от общего количества, в основном работники ресторана и обслуживающий персонал комплекса. Связана утечка кадров с низкой заработной платой, и как говорилось выше отсутствие мотивационных выплат, поощрений и т.п.

4.             Недостаточное количество рекламной деятельности в комплексе и за его пределами. В ООО «Лотос» нет четко разработанной рекламной продукции самого комплекса, а также практически нет никакой рекламы в местных СМИ. Аудитория, которую охватывает местные СМИ, достаточно обширна, по последним подсчетам статистиков Сахалинской области – 200 тыс. человек. Даже при минимальных затратах, можно опубликовать несколько объявлений, которые вышли бы несколько тысяч рублей, но в скором времени, принесли бы существенный доход, так как местные газеты и ТВ смотрят почти каждый второй города Южно - Сахалинска.