Гостеприимство как основа гостиничного бизнеса

Все эти факторы прямым или косвенным образом влияют на имидж компании, а впоследствии на гостеприимство компании, низшее звено не хочет качественно обслуживать клиентов, пусть даже в отличном внешнем виде, но при грубом обращении с клиентом, комплекс теряет клиента и прибыль. Далее будет приведены мероприятия, которые помогут руководству компании скорректировать работу комплекса, и привести на действительно высокий уровень гостеприимства в гостиничном комплексе ООО «Лотос».

ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ГОСТЕПРИИМТСВА В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ ООО «ЛОТОС»

Каждый комплекс гостиничный стремиться сохранить свои кадры и улучшить их работу. Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным стимулом. В коллективе должна наблюдаться хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив должен быть достаточно дружен. При продвижении работников по служебной лестнице, конечно, большое значение имеет тот факт, что администрация и сам персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характере, профессиональной подготовке и т.п. Работнику же знакомы организационная структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в нем определенная производственная атмосфера.

Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом. А  в конечном итоге влияет на гостеприимство гостиничного комплекса.

Благоприятный климат для работы ООО «Лотос» заключается в следующем:

1. Справедливый процесс подбора и расстановки кадров;

2.Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;

3. Оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы (повышение разряда):

      постоянное повышение квалификации;

      проверки работы всего персонала, проводимые периодически;

4. Программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;

5. Периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих расценок;

6. Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;

7. Зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников;

Процесс подбора персонала является очень важным. Особенно когда в компании существует текучесть кадров. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.

Первый способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции руководителя.

Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует возможности профессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральное состояние коллектива.

Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывать несколько больший объем знаний, т.к. следует иметь в виду возможную перспективу дальнейшего продвижения работника по службе.

Необходимо для каждого подразделения подобрать наставников, которые бы отвечали за обучение новых сотрудников. В роли наставников должны выступать не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречаться для обсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствовать программу обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но оно должно затрагивать не только вновь пришедших работников. Программа должна распространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях.

Необходимо помнить не только о персонале компании, но и о помещениях гостиницы. Ведь когда клиент подходит или подъезжает к комплексу, в первую очередь он смотрит на чистоту улиц, тротуаров, здания, облицовку, двери, перила и т.п. Если они будут в ненадлежащем состоянии и клиент это заметит, как правило, такой клиент уже не вернуться в данную гостиницу.  Необходим постоянный ремонт здания (фасада, облицовки здания), а также каждые 5 лет капитальный ремонт всех производственных, хозяйственных, а также здания в целом.

Конечно, в современной мире без рекламной деятельности не обойтись. Необходимо комплексно подойти к данному вопросу руководству компании. В ООО «Лотос» нет отдела маркетинга, а значит, нет четкого плана рекламной деятельности компании. А между тем конкуренты не дремлют, почти у всех гостиниц города существует этот план, и он прекрасно повышает их конкурентные качества, плюс повышает степень гостеприимства компаний. Предлагается ООО «Лотос» создать отдел по маркетингу в лице одного специалиста, который бы полностью на 3 года вперед предложил бы руководству компании рекламную деятельность комплекса.

Применение  вышеперечисленных методов, мероприятий и подходов к работе, руководство может рассчитывать на уважение со стороны работников,  более ответственное отношение к выполняемым обязанностям, инициативы в работе, большое количество клиентов. А, следовательно, коллектив, в котором все направлено на достижение одной цели - прибыль и авторитет предприятия, будет иметь достаточную заработную плату, социальную защищенность и желание идти на работу, в конечном итоге высокую степень гостеприимства компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все  больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Гостеприимство ООО «Лотос» явно требует небольшой корректировки. Для этого были предложены несколько мероприятий, которые в будущем помогут комплексу занять действительно достойное место среди гостиниц нашего города.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2005, №6.

2. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2010. – 286 с.

3. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2008.–126 с.

4. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 20017. – 212 с.

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.

6. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.

7. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2009. – 197 с.

8. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2009. – 168 с.

9. Г. А. Аванесова «Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2008 г.

10. В. Г. Федцов «Культура сервиса», М., изд-во Приор, 2007 г.

11. А. Ю. Александрова «Международный туризм», М., Аспект Прогресс, 2005 г.

12. В. С. Сенин «Организация международного туризма», М., Финансы и статистика, 2004 г.

13. Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга. 2-е европейское издание», М., 2003 г.

14. М. Б. Биржаков «Введение в туризм» М., Невский фонд, 2002 г.

15. В. А. Квартальнов, И. В. Зорин «Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности» М., Финансы и статистика, 2007 г.

16. «Туризм и гостиничное хозяйство» под ред. Л. П. Шматько, М., издательский центр МарТ, 2008 г.

17. «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» под ред. Ракова А. М., 2010 г.

18. Д. И. Баркан «Маркетинг для всех» Редакционно-издательский центр «Культ - информ - пресс», социально - коммерческая фирма «Человек», 2005 г.

19. Журнал «Туризм. Практика, проблемы, перспективы» № 07’ 2008 г.

стр. 38 – 40; № 03’ 2006 г. стр. 32

20. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2007 г.

21. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007г.

22. Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2006г.

23. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. – СПб: Издательство Михайлова В. А., 2007. – 318 с.

24. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М: Книгодел, 2008 г.

25. Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. – М: ЮНИТИ, 2005г..