PR в гостиничном бизнесе

Введение

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием  по отношению к гостям. Важное место  в индустрии занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный  характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения  и др. Соответственно, гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. 
Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику. 
На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.  
Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования. Управление гостиничным бизнесом - непростая сфера деятельности независимо от того, о каком классе гостиниц идёт речь. Гостиница является живым организмом, в котором значительную роль играет сервис, который должен обеспечиваться хорошо обученным коллективом. Таким образом, управление гостиничным бизнесом подразумевает не только организацию технического функционирования, но и правильную политику по отношению к персоналу, целью которого должна являться командная работа. PR отдел играет очень важную роль в управлении гостиничным бизнесом, особенно в сложившихся условиях жесткой конкуренции. В связи с этим, практически во всех гостиницах появляются отделы (службы, департаменты…) по связям с общественностью.

Цель и задачи исследования.

Целью курсовой работы является рассмотреть и проанализировать особенности пиар-деятельности в  гостиничном бизнесе. Актуальность темы работы заключается в том, что на современном этапе изучение специфики пиар в гостиничном бизнесе России имеет первостепенную важность, так как масштабы осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с заграницей значительно меньше. Зачастую характер осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе протекает как "по стандарту", не учитывая специфики, уровня и характера предоставления услуг. И в этом заключается главная ошибка. В соответствии с этой целью в курсовой работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

1. Рассмотреть  понятие и методы PR.

2. Проанализировать  особенности PR в туристическом  и гостиничном бизнесе.

3. Охарактеризовать PR-кампанию по продвижению гостиницы  "Холидей Инн".

Объектом исследования являются предприятия индустрии гостеприимства, предлагающие гостиничные услуги. 
 
 
 
 

Глава I.Особенности развития PR в бизнесе.

1. Определение понятия "public relations" и его роль в современном мире.

Паблик рилейшнз – очень богатое по числу данных ему определений понятие. Когда  в 1975 году один из американских фондов предпринял глубокое исследование этой темы, было выявлено 472 определения PR. Сейчас их существует около тысячи, но все их можно разделить на четыре группы.

К первой группе относятся все определения, которые  рассматривают паблик рилейшнз как  науку и искусство решения  определенных, необходимых для организации  задач.

В официальном  заявлении Американского общества паблик рилейшнз от 6 ноября 1982 года говорится: «Паблик рилейшнз оказывают помощь нашему сложному плюралистическому  обществу в более эффективном  выборе решений и осуществлении  функций, внося вклад во взаимопонимание  между различными группами и организациями. Они вносят гармонию в частную  и общественную деятельность».

Это определение  С. Блэка : «Паблик рилейшнз – это  искусство и наука достижения взаимопонимания, основанного на высокой  информированности».

Кроме того это  такие определения:

Паблик рилейшнз – это искусство и социальная наука, позволяющая анализировать  тенденции, предсказывать их последствия, консультировать руководство организаций  и претворять в жизнь планируемые  заранее программы действий, которые  служат интересам как организаций, так и общественности.

Вторая группа объединяет определения PR как деятельности особого рода (управленческой, коммуникационной, организаторской), представленные в  различных словарях и энциклопедиях, и мы начнем с самых известных.

Словарь социологии, изданный в США в 1944 году, определяет PR как «теории и методы, применяемые  для урегулирования отношений субъекта со своей общественностью».  И  далее, раскрывая свою мысль, авторы словаря пишут:

«Эти теории и методы предполагают использование  социологии, социальной психологии, экономики, политических наук, а также специальных  навыков журналиста, артиста, организатора, специалиста по рекламе и Т.п. для решения специфических проблем  в этой области деятельности».

Энциклопедический словарь «Политология» трактует PR следующим образом: «Паблик рилейшнз - специализированная деятельность государственных  и иных организаций, обеспечивающих установление взаимопонимания и  доброжелательности между организациями, осуществляющими PR, в том числе  правительственными, и людьми, социальными  группами, на которых обращена эта  деятельность ... Паблик рилейшнз является важной частью государственной управленческой деятельности и призвана обеспечить взаимопонимание между людьми, составляющими  управляющую и управляемую подсистемы, а также процесс их функционирования».

Третью группу, пожалуй, самую многочисленную, составляют определения связей с общественностью  как специфической функции управления или функции менеджмента. Сюда относятся  определения, принадлежащие наиболее авторитетным теоретикам и практикам  этой сферы, а также представителям ведущих научных и образовательных  школ.

Открывает этот ряд определение, предложенное 65-ю  ведущими учеными американского  Фонда PR:

«Паблик рилейшнз - это особая функция управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания  и сотрудничества между организацией и ее общественностью; способствует решению различных проблем и  задач; помогает руководству организации  быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него; определяет и делает упор на главной задаче руководства компании - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их по возможности наиболее эффективно, выполняя роль "системы раннего оповещения" об опасности, помогает справиться с нежелательными тенденциями; использует исследования и открытое, основанное на этических нормах общение в качестве основных средств деятельности»

 «PR - это искусство формирования благоприятных отношений общественности к фирме путем формирования представлений о том, что фирма выпускает и продает товар в интересах покупателей, а не продавцов».

«PR - динамическая система управления, в которой  управляющим звеном выступает субъект PR, а управляемым общественность. Сам процесс осуществляется при  помощи циркуляции информации».

«PR - независимое  общественное мнение, сложившееся в  результате деятельности Вашей фирмы, ее рекламы и благотворительных  мероприятий».

«Паблик рилейшнз - самостоятельная функция менеджмента  по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и ее общественностью».

«Public relations - управленческая деятельность по достижению гармонии интересов фирмы и ее социальной среды на основе правдивой информации».

«PR - коммуникативная  деятельность, направленная на формирование и поддержание гармоничных и  доброжелательных отношений между  учреждением и общественностью  на основе целенаправленной, оперативной, правдивой и достаточной информации».

«PR ... - связи, которые  возникают между двумя сторонами (субъектами общественных отношений) на основе общих интересов и потребностей и которые осуществляются и поддерживаются при помощи постоянно действующих контактов и общения».

«PR - искусство  и наука создания делового имиджа (образа) на основе правдивой и оперативной  информации» .

Какую же из дефиниций  связей с общественностью признать наиболее удачной и точной, в наибольшей степени соответствующей сущности и содержанию этого комплексного феномена?

Подведем краткий  итог всему вышесказанному. PR - это:  
- наука, изучающая закономерности коммуникационного взаимодействия между организацией и средой;  
- теория и метод достижения в обществе согласия по поводу предназначения и деятельности организации;  
- конкретный перечень практических форм деятельности;  
- функция управления процессами формирования вокруг организации благоприятного социоорганизационного пространства;  
- механизм и социальная технология адаптации целей и социальной идеологии организации к проходящим в обществе изменениям;  
- искусство формирования доброжелательного общественного мнения и привлекательного социального имиджа организации.

Важно понимать, что PR – это:

НЕ манипуляция  общественным сознанием, а информирование о реальном положении вещей;

НЕ бесплатная реклама, отношения PR со СМИ строятся на безвозмездной основе;

НЕ отсутствие статьи расходов в бюджете компании: нужны деньги на проведение; мероприятий, изготовление презентационной продукции (буклеты, пресс-киты, сувениры и т.д.);

НЕ только коммуникации со СМИ, клиентами, партнерами, инвесторами, но и собственными сотрудниками. Деятельность Public Relations еще не получила в России своего полного развития, она привязана  к крупным политическим акциям, типа президентских и парламентских  выборов, выборов в региональные органы власти, а также развивается  как бизнес-PR в рамках рекламных  и promotion-кампаний крупных компаний, холдингов, корпораций.

Паблик рилейшнз функционирует во всех сферах жизни  общества, поскольку его принципы отражают важнейшие человеческие стремления: быть всем понятным, открытым для широкого сотрудничества в атмосфере взаимной благожелательности. В своей практической деятельности институт паблик рилейшнз как раз и формализует эти  стремления.

По существу, можно сделать вывод, ПР представляет собой в какой-то степени искусство  убеждать людей и влиять на их мнение, поддерживать готовность к необходимым  переменам, предотвращать и преодолевать кризисные ситуации.

Без ПР невозможно вести управление, бизнес, поскольку  реализация любого проекта, всякой идеи начинается с заинтересованности человека, группы людей или организации  этим проектом, с доведения цели проекта, задачи бизнес-кампании, сути новой идеи до потребителей, инвесторов, управленческих органов или общественности

1.2 Технологии  и цели PR в бизнесе.

Технология - это  повторяющаяся последовательность действий, которая в одинаковых условиях всегда приводит к одному и тому же результату. В каждой сфере деятельности PR вырабатывает свою технологию или  набор технологий.

Классическая  избирательная или внешняя технология основывается на социологическом опросе, выявляющем интересы и потребности  различных групп населения, и создании имиджа (включая и предвыборную программу) кандидата, отвечающего этим интересам и потребностям. На первой стадии избирательной кампании (подготовительной)  после социологического анализа проводятся мероприятия информирующего характера - встречи с избирателями, интервью и т.д. На второй стадии (заключительной) - проводится агрессивная рекламная кампания за кандидата.

Корпоративная (фирменная) PR-деятельность или внутренние технологии сегодня в России - это  либо создание имиджа (образа разной степени  достоверности), либо организационное  консультирование.

Имидж или образ  может создаваться руководителю компании (корпорации), самой компании или продуктам (услугам), которыми организация  обеспечивает население, причём в разной последовательности в зависимости  от целей. Технология создания имиджа включает в себя анализ объекта, разработку стиля, соответствующего его внутренним свойствам, и планирование собственно PR-кампании.

Пять  основных целей Public Relations 
Мероприятия Public Relations имеют пять целей: 
1. позиционирование PR – объекта 
2. возвышение имиджа 
3. антиреклама 
4. отстройка от конкурентов 
5. контрреклама 
Первая цель: позиционирование 
Позиционирование в PR – это создание и поддержание понятного клиентам образа, имиджа. 
Если некий объект неспозиционирован, значит, он непонятен потенциальным клиентам и его « раскрутка» - реклама непознанного… например, игры доброй воли в 1994г. были неспозиционированы на жителей Санкт – Петербурга. Город ответил пустыми трибунами. 
Можно ли фирме не формировать свой имидж, а «заметать эту проблему под ковер»?Можно.Но в таком случае он будет сформирован теми же клиентами и партнерами стихийно, а значит, неуправляемо руководством фирмы. Поэтому профессионалами PR задача ставится не в оппозиции: иметь – не иметь имидж, а в паре: иметь стихийный или управляемый имидж… 
Вот пример удачного позиционирования объекта через 80 лет после того, как это надо было нормально сделать.