PR в гостиничном бизнесе

Вторая  цель PR: возвышение имиджа 
После квалифицированно выполненного позиционирования можно перейти к следующей задачи PR: возвышению имиджа.

Третья  цель PR: антиреклама 
«Снижать» имидж обычно легче, чем возвышать, ибо находить недостатки проще, чем позиционировать достоинству.  
Антиреклама всегда имеет целью «снижение» имиджа; уменьшение потока клиентов, инвестиций, голосов и т.п.

Четвертая цель: отстройка от конкурентов 
Как правило, это комбинация возвышения одного имиджа при снижении другого. Или так: позиционирование своего PR – объекта на фоне конкурентов. Отстройка может быть явной или неявной.

Пятая цель PR: контрреклама 
Здесь речь идет о восстановлении случайно сниженного имиджа.

 Главное отличие  контррекламы: нужно возвышать уже  «уроненный» имидж. Или иначе:  контрреклама – восстановление  потоков, «кредита доверия», питающих  личность, фирму и т.п.

Глава II. Особенности развития PR в гостиничном бизнесе.

2.1 Технологии  PR для гостиничного бизнеса.

Гостиничный бизнес – перспективная и быстроразвивающаяся  сфера экономики, приносящая многомиллионные  прибыли.

Прежде чем  говорить о PR в гостиничном бизнесе  следует отметить, что редко речь идет о деятельности специально выделенного  отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который  и занимается позиционированием  предоставляемых услуг. “Задача PR состоит  в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие  клиента к предложению предприятия  гостиничного бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

Жесткая конкуренция  на рынке гостиничных услуг вынуждает  менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым  ходам. Вместе с тем масштабы PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с другими странами значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено “всеобщим застоем” в советскую эпоху, а также  рядом субъективных факторов. После  развала СССР эта отрасль, как  впрочем и вся социальная сфера, находилась в полном запустении и потребовалось немало усилий, чтобы в “одночасье” полностью изменить все ранее выработанные концепции и выйти на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры и директора находившейся почти в полном упадке гостиничной индустрии начали понимать необходимость освоения этой области.

Зачастую характер осуществления PR деятельности в гостиничном  бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг. И прежде чем говорить о “паблик  рилейшнз” в этой сфере, необходимо дать определение понятия “гостиница”. Итак, отель или гостиница –  “это заведения, предоставляющее клиентам услуги по размещению, питанию, обслуживанию номеров и т.д”. Также целесообразно  различать гостиницы по целевым  группам:  
- бизнес-отели  
- гостиница при аэропортах  
- сьит-отели (отели с апартаментами)  
- резидентные гостиницы  
- курортные гостиницы  
- гостиницы “B&B” (bed and breakfast)  
- таймшер отели  
- казино-отели  
- конгресс-центры  
- конгресс-отели

Отели можно  классифицировать по уровню рейтинга Автомобильной Ассоциации Америки  и Mobile Travel Guide, в соответствии с которыми отелю присуждаются определенное количество звезд или алмазов. ¹ 
Именно американский гостиничный бизнес одним из первых пожинал сочные плоды PR. К этому причастен Эдвард Бернейз – «исторический отец» связей с общественностью. В своей книге «Кристаллизуя общественное мнение» он вспоминает историю о том, как к нему обратились владельцы одного из самых процветающих отелей, ставшего жертвой слухов: по-видимому,  конкуренты широко распространили информацию о том, что отель, где номера бронировали за несколько месяцев, находиться на грани закрытия. Состоятельные клиенты, услышав о неприятностях, возможно, огорчились, но ни преминули отказаться от сделанных заявок, а туристические фирмы стали заключать контракты с другими отелями. Перед владельцами замаячил крах...

Э.Бернейз побывал  в отеле, познакомился с его историей – и порекомендовал владельцам провести акцию «Швейцар»: попросить ветерана гостиницы, собиравшегося на пенсию, остаться и превратить его возвращение  в пафосное событие – символ стабильности и верности традициям. В результате отель сумел справиться с кризисом.

Стабильность  и верность добрым традициям –  эти качества и сегодня являются главными компонентами имиджа сферы  гостеприимства.

И в нашей  стране, и за рубежом количество отелей растет.

Характер отельерской  PR-деятельности зависит от специфики, уровня и характера предоставляемых услуг. Но главные задачи PR, независимо от звездности объекта, остаются неизменными: обеспечить популярность, добиться доверия клиента, наладить контакты на длительную перспективу.

Практически во всех известных отелях деятельность по продвижению гостиничных услуг относят скорее к маркетингу предприятия, чем к связям с общественностью. Для привлечения в гостиницы по прежнему актуальна классическая схема: реклама,web-сайты и работа собственных клиентских служб. PR привлекается для новых способов продвижения и формирования имиджа.

Система ПР-деятельности в гостиничном бизнесе преследует следующие цели:

осуществление аналитико-прогностической деятельности для получения точной информации о реальном положении дел на рынке  и предприятии;

создание известности (паблисити), атмосферы доверия и  доброжелательности со стороны общественности, клиентов к деятельности гостиницы  на основе единой информационной политики;

приобщение руководства  и персонала гостиницы к интересам, ожиданиям и запросам клиентов, изучение общественного мнения и ответных реакций на действия, инициативы и  новации;

формирование  корпоративной культуры, имиджа, фирменного стиля гостиницы;

подготовка к  кризисным ситуациям и антикризисное  управление.

Несмотря на то, что каждую гостиницу отличает своя специфика, существуют PR – технологии, универсальные для гостиничного бизнеса.

Можно привести «набор» таких приемов из «кладовой» продвижения и имиджирования, применяемых  в практике мирового гостиничного дела:

благотворительные мероприятия;

организация в  гостинице выставок живописи, фотографии, скульптуры, прикладного искусства  и т.д.;

презентация косметической  продукции для клиентов гостиницы;

проведение детских  карнавалов, балов для юношества;

показы моды;

недели кухонь различных стран и регионов;

музыкальные вечера;

пивные вечера;

«ток - шоу» со знаменитыми  людьми;

дегустация вин  для знатоков;

совместное приготовление  блюд под руководством шеф – повара;

рождественский  базар;

всевозможные  конференции, круглые столы, презентации;

организации юбилеев.

Особый интерес  представляет PR – практика в сетевых гостиницах.

Это как правило, крупные гостиницы, зарекомендовавшие  себя на мировом рынке. Являясь частью единой сети, отели строго соответствуют единому корпоративному стилю.

В России масштабы PR – деятельности в гостиничном бизнесе пока невелики.

Российские гостиницы  используют различные формы PR для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа.

Как правило, они  из той же «кладовой», что и приемы мирового гостиничного бизнеса.

Первый шаг  – сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает руководству определить и устранить недостатки в обслуживании и правильно позиционироваться  на высококонкурентном рынке.

Обычно сведения собираются по трем каналам: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика. Анализ собранной информации позволяет  значительно улучшить характер предоставляемых  услуг и придать гостинице свой неповторимый стиль. Кроме того, данные о прошлых визитах клиента помогают сделать акцент на его предпочтениях, создать «историю гостя».

Во многих гостиницах есть залы – галереи, где проходят выставки  модных художников, которые, разумеется, освещаются в прессе.² Проводятся презентации для потенциальных клиентов, в городах с туристическим ресурсом часто устраивают экскурсии по гостинице для туроператоров. Гостиницы участвуют в выставках – региональных и международных.

Нужно помнить  и о работе гостиниц с туропреаторами и турагентами. Многие отели часто  прибегают к такому средству как  организация различных выставок и workshops, что позволяет расширить  сферы собственных интересов  и существенно укрепить свое имя  в среде туроператоров.

Множество нереализованных  идей из области ПР ждут своего воплощения. Так, рационально создание «горячей гостиничной линии» в российских мегаполисах, оператор которой круглосуточно  и бесплатно отвечал бы позвонившему потенциальному клиенту на интересующие вопросы обо всех отелях города, но, в первую очередь, о гостиницах, работающих с информационной службой  на договорных началах. Важной составляющей корпоративного стиля могли бы стать такси с эмблемами гостиниц, которые являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства за рубежом.

Сегодня ПР-деятельность большинства отечественных гостиниц представляет собой робкие попытки  позиционирования, в то время как  основным средством достижения успеха должно стать объединение всех усилий в стратегию по созданию единого  фирменного стиля и достойной  репутации в глазах общественности.

2.2 Работа с прессой и СМИ.

«PR - это не только отношения с прессой». «Журналисты  не являются внештатными помощниками  гостиничных и ресторанных предприятий». Оба эти высказывания говорят  о проблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ. Здесь  полезно будет привести несколько  правил и указаний по работе с прессой: 
- познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу; 
- познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии); 
- исходите из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии; 
- подумайте, какие темы, рассказы и публикации лучше всего подходят для того или иного круга читателей; 
- в контактах с редакциями и прессой акцентируйте внимание на то, что соответствует вашим общим интересам; 
- следите за тем, чтобы под иллюстративным материалом (фотография о мероприятии) помещался правильный текст; 
- не старайтесь скрыть «плохие новости», правильно подготовленная подробная информация помогает бороться со слухами; 
- используйте для пресс-информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактные телефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи; 
- обращайте особое внимание на то, чтобы ваша информация была предметной, актуальной и достоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, званий и названий организаций, а также цифры в ваших сообщениях для прессы; 
- приспосабливайте стиль ваших сообщений к требованиям прессы, пишите чётко, через интервал и оставляйте место для возможных дополнений; 
- название вашего предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в самом начале сообщения; 
- старайтесь соблюдать правило «пяти вопросов» (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзац вашего сообщения должен давать чёткий ответ; 
- пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее её ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования; 
- качество работы с прессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений; 
- старайтесь строить и развивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме.

Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит  от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Многие отели делают сейчас ставку на интернет-рекламу. Если раньше летом  доля резервирования гостиниц через  «всемирную паутину» в мире составляла 4%, то сейчас она удвоилась до 9%. Пользуясь  Интернетом, клиент получает более  широкий выбор, более простой, комфортный и дешёвый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагентств.

Глава III. Организационная структура гостиницы «Holiday Inn»,  ее особенности и технологии  PR деятельности.

3.1 Характеристика предприятия.

Отель Холидей  Инн Самара расположен в центре старого города в пяти минутах ходьбы от набережной реки Волга. В нем идеально сочетаются условия для отдыха, проведения деловых встреч и праздников.

Самарский отель  Холидей Инн был открыт в сентябре 2007 г. и на сегодняшний день является одним из самых современных и  комфортабельных среди существующих отелей Самары. Современный стильный дизайн отеля производит на гостей незабываемое впечатление. Отель Холидей Инн Самара был удостоен золотой медали на IX международном фестивале архитектуры и дизайна в номинации «Общественный интерьер».

Современное восьмиэтажное  здание гостиницы является настоящим  украшением города Самары. Оно включает 177 гостевых номеров, в том числе этаж повышенной комфортности, 8 номеров люкс и 1 президентские апартаменты. Каждый гость отеля имеет возможность воспользоваться услугами СПА-зоны (бассейн, гидромассажная ванная, финская сауна и турецкий хамам), а также тренажного зала (круглосуточно).

Сервис и качество блюд европейской кухни ресторана The Brasserie («Бразерия») и эксклюзивной кухни Red Room («Ред Рум») приятно удивят любого гурмана или желающих просто отдохнуть в компании друзей. В кафе Атриум Вы сможете насладиться чашкой кофе и фирменными десертами от шеф-повара.

На втором этаже  отеля Холидей Инн Самара находятся 9 конференц-залов, оснащенных самым современным оборудованием. Залы рассчитаны на аудиторию от 10 до 400 человек и прекрасно подойдут как для деловых мероприятий, так и для банкетов.

Во всех номерах, ресторанах и общественных зонах отеля гости имеют возможность воспользоваться бесплатным WiFi доступом в Интернет.

Для удобства гостей отеля — подземная охраняемая парковка, услуги турагентства и салона красоты.