PR в гостиничном бизнесе

Несмотря на то, что отель Холидей Инн Самара был открыт относительно недавно, он уже обрел множество постоянных клиентов и по праву считается одной из лучших гостиниц Самары.³

В одном из своих  интервью Елена Заплетина, директор по продажам и

маркетингу, отеля  Холидей Инн Самара рассказывает о своей работе: «Сам по себе отель Холидей Инн  интересный проект. Это один из двухмеждународных отелей в Самаре. Специфика работы заключается в том, что отдел продаж и маркетинга сочетает в себе две функции: зарабатывающую (продажи) и затратную (маркетинг). Вместе с командой мы иногда вместе принимаем решение, на какие статьи рекламы потратиться, потому что хорошо знаем, как тяжело эти средства зарабатывать. Надо признать, что за последние полгода моей работы в отеле, мы увеличили размер финансирования на развитие бизнеса, несмотря на спад спроса и покупательской способности. Мне хотелось бы верить, что отель Холидей Инн стал более узнаваем среди самарчан, ведь мы целенаправленно вкладываем усилия в это направление. Мне очень лестно слышать, что мои коллеги по коллективу чаще стали употреблять слово "маркетинг", вкладывая правильное значение в это слово, понимая всю его важность в общем успехе. Интересна эта работа и большим количеством интересных гостей, которые огромным потоком приезжают в наш город. Ценна эта работа неслучайными людьми, которые говорят о своей работе "I love it!" Такое отношение к общему делу крайне важно, и эта любовь создаёт особую атмосферу как внутри коллектива, так и для наших гостей. И тем более она важна для генерации и воплощения неординарных идей, где каждый член команды может внести свой вклад в развитие бизнеса».

3.2 Анализ осуществления  PR-технологий гостиницы «Holiday Inn».

3.2.1  Выставки, конференции, семинары – важнейший механизм привлечения клиентов.

Важнейший механизм привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга - это проведение выставок, конференций  и семинаров и как показывает практика на сегодняшний момент - самый  эффективный способ заявить о  себе. Прежде всего это связано  с тем, что рынок гостиничного бизнеса как в Самаре, так и в России еще только развивается. Индустрия туризма в России находится пока в “зачаточном состоянии”. В основном отелям приходиться обслуживать корпоративных и бизнес клиентов. Помимо бизнес - проектов большой популярностью пользуются такие приемы как проведение праздников, спонсирование событий, имеющих общественный резонанс. В этой связи уместно указать на акцию гостиницы «Холидей Инн», под девизом: «Час Земли - выключайся!  
Присоединяйся, если тебе небезразлично будущее нашей планеты».

Суть акции  заключалась в том, чтобы 28 марта 2009 года ровно в 20:30 по местному времени сотни миллионов человек на всей Земле выключили свет на один час, чтобы показать, что их волнует будущее нашей планеты.  Час Земли 2009 стала самой массовой акцией в истории человечества и занесена в книгу рекордов Гиннеса! В тысячах городах мира погасла уличная подсветка зданий, рекламные вывески, окна офисов и квартир …

Акция Час Земли  за решительные меры по сохранению здорового климата и по снижению выбросов парниковых газов. За энергосбережение, за здоровый климат, за лучшее будущее  нашей планеты.

Участвуя в  акции, люди всего мира наглядно показали политикам, что их волнует проблема опасного изменения климата на Планете и что они требуют от политических лидеров подписания действенного международного договора в декабре 2009 в Копенгагене, который определит действия всех стран по борьбе с изменением климата до 2020 года.

Также не менее  значимым событием в отеле «Holiday Inn Samara» стала выставка-презентация  «Свадебная весна». Это уже вторая выставка, но формат мероприятия изменился. Все посетители выставки смогли не просто найти нужные контакты, но и  стать участниками съемок фильма «История одной любви», ведь они  стали гостями на свадьбе!

Девичник в  президентских апартаментах, регистрация, развлекательная программа, дегустация свадебного меню и шикарный торт! В  этот день в отеле каждый смог получить полный набор положительных эмоций и впечатлений и выбрать лучшее для себя.

На 7 площадках  отеля в течение всего дня  проходили самые разные мероприятия  и события. В зале «Самара» -  фотосессия, в которой мог поучаствовать  любой желающий. На всех площадках  консультации об организации девичника, подарках, свадебном путешествии, всех тонкостях организации праздника. На площадке 3-го этажа торжественная  регистрация, в «Большом банкетном  зале» фуршет с дегустацией свадебного меню, съемки фильма, выступление группы, в ресторане «Бразерия» специальный  ужин и развлекательная программа.

Подготовка к  свадьбе требует внимания к множеству  мелочей, поэтому на втором этаже  отеля работал информационный центр, в котором гостям помогли собрать  полную картину идеальной свадьбы. Тут были представлены  свадебная  мода для жениха и невесты, свадебные  аксессуары, обувь, вечерние и коктейльные  платья для подружек невесты, свадебный  макияж, вечерние, свадебные прически, флористика, декор, оформление, свадебный  кортеж, фото и видеосъемка, пригласительные  и фотоальбомы, украшения, свадебные  подарки.

Отель «Холидей Инн» которому недавно исполнилось  два года, не смотря на свою юность уже  смог, занять лидерскую позицию на Самарском рынке гостиничного бизнеса  в прошедшем году.

Ежегодно в  Самаре проходит торжественная церемония  награждения «Серебряная Чайка», по итогам конкурса за особые достижения в области туризма. Среди профессионалов считается очень престижным быть одним из номинантов данной премии, отмечающей компании, достигшие наибольших результатов в прошедшем году. Традиционно торжество проходит 27 сентября по случаю празднования международного дня туризма. Одним из победителей стал отель «Hloliday Inn» в номинации «Инновации в сфере гостеприимства 2009».

 На сегодняшний  день, отель предлагает не только  услуги по комфортному размещению  гостей приехавших из далека, но и местный житель сможет  найти для себя много интересного.  К примеру, ресторан «Атриум», где с 12:30- 16:00 по воскресеньям  гостей ждет богатый шведский  стол, музыкальная программа, специальная  программа для детей и лотерея.  В будний день посетителей  удивит  бизнес  ланч.  А ужин  можно провести в приятной  обстановке ресторана Red Room. Более  того, каждый желающий может приобрести  клубную карту SPA зоны отеля,  включающую тренажерный зал и  бассейн. Так же на территории  отеля доступны услуги салоны  красоты, который предлагает обширный  перечень услуг. 

В процессе реализации функций связей с общественностью  специалисты проводят различные  организационные мероприятия, могут  применяться в комбинации друг с  другом. Грамотно составленный план организационных  мероприятий позволяет с наибольшей эффективностью проводить организационные  мероприятия в строгом алгоритме, что позволяет системе функционирующих  организационных форм приобрести новое  синергетическое качество.

3.2.2  Интернет  – технологии в гостинице «Holiday Inn».

Любое мероприятие  или событие – это информационный повод, который хорош тем, что  заставит о себе говорить и писать. В Internet наиболее значимые события попадают в основном с помощью пресс-релизов  и новостей на страницах самих корпоративных сайтов и специальных новостных изданий. Любую информацию здесь, как и в печатных СМИ можно подать так, как это будет более всего выгодно и удобно заинтересованному лицу.

В первую очередь  нужно отметить, что Интернет-ПР - не альтернатива, а дополнение к  традиционным методам ПР-воздействия - наибольшего эффекта он достигает  тогда, когда является отдельным  звеном в общем комплексе маркетинговой  стратегии. Как способ ПР- продвижения  при создании сайта организации  все поставлены в равные условия: в виртуальной реальности о компании, фирме судят исключительно по качеству сайта. И второй критерий - это информационный "шум", который  его сопровождает (имеется в виду обсуждение в телеконференциях и  списках рассылки, сетевых обзорах  и т.п.)

В последнее  время в прессе публикуется много  статей, посвященных использованию  Интернет - технологий в гостиничном  бизнесе. В основном эта проблема рассматривается с точки зрения создания Интернет - страницы

гостиницы в  глобальной сети и предоставления возможности  бронирования номеров с целью  привлечения дополнительных клиентов.

Продвижение гостиницы.

Если руководство  гостиницы относится к веб-сайту  как к элементу таких бизнес-процессов  как маркетинг и продажи, то к  продвижению сайта нужно подойти  комплексно, органично сочетая продвижение  сайта и контекстные рекламные  компании с мероприятиями проводимыми  вне сети Интернет, то тогда можно  говорить о достаточно серьёзном  росте заселяемости гостиницы, её узнаваемости.  
Электронное представительство отеля (сайт)  
Остановимся на вопросе создания сайта отеля. 
В условиях современного рынка и все возрастающей роли интернета, как источника не только информации, но и средства купли продажи услуг и товаров, ни один отель не может обойтись без электронного представительства. 
Остановимся подробнее на правилах создания сайта. 
Функции которые может и должен выполнять сайт: 
• Визитная карточка отеля, инструмент продвижения бренда, выполняет PR- функции 
• Инструмент бронирования / продаж услуг гостиницы 
• Инструмент маркетинговых исследований 
• Средство взаимодействия с клиентами (форум, обратная связь) 
Исходя из этих функций нужно продумать сайт таким образом, чтобы совместить все эти функции в единое целое, при этом не перегружая его информацией.

На официальном  сайте гостиницы «Holiday Inn» (http://www.hi-samara.ru/) информация подается развернуто, но не утомляет своими объемами. На сайте отеля есть все самая необходимая информация:

— о гостинице — общее описание, история, особенности, позиционирование, географическое расположение; 
— описание номеров с фотографиями; 
— расценки на различные категории номеров;  
— предоставляемые гостиницей услуги (room-сервис, транфер, доставка билетов и т.д.), цены на услуги, о специальных предложениях — описание и расценки на спец. предложения (weekend-цены, скидки на долгое пребывание, пакеты для новобрачных и т. д.); 
— о ресторане (если есть) — описание ресторана, особенности кухни, выдержки из меню и карты бара; 
— полная контактная информация. 
Фотографиям отеля уделено особое внимание. Первое, на что обращает внимание посетитель сайта, это на фотографии. Затем идет цена, затем принятие решения о бронировании. И если фотографии его привлекли, а цена устроила – он бронирует отель. Главная функция фотографии — задать настроение, показать изюминку, а не втиснуть все предметы интерьера в один кадр. 
Гостиничный сайт «Холидей Инн» имеет ряд своих особенностей, и мультиязыковость – одна из них. Сайт переведен на один язык – английский (признанный официально вторым языком в большинстве стран мира). Это сделано для привлечения иностранных клиентов.

Также на сайте  есть ряд дополнительных функций. Одна из них это виртуальные туры, это хорошая возможность показать клиентам все прелести гостиницы практически вживую, возможность прогуляться по номеру, зайти в ресторан, увидеть все подробности и мельчайшие детали.

Гостевая книга  и Форум. Эти инструменты для  общения с клиентами и партнерами. Так же положительные отзывы и  обсуждения побуждают потенциальных  клиентов выбрать отель.

На сегодняшний  день пеpсонализация обслуживания становится нормой, Интернет позволяет уделить  максимальное внимание каждому конкретному  клиенту, дает возможность учитывать  индивидуальные требования и пожелания. Применение Интернет сделает потенциал  гостиницы практически безграничным.

3.2.3 PR-технология «Кушать есть – постель не надо».

Предоставление  номеров для временного проживания — это главное, но далеко не единственное, что сегодня могут предложить гостю города самарские гостиницы. Фитнес-центры, спа, боулинг, услуги стилистов - вот далеко неполный список услуг  крупных отелей-сетевиков. Пожалуй, самым важным «дополнением» к  проживанию является уровень организации  питания клиентов. Ведь от того, насколько  привлекательным для посетителей  будет ресторан, во многом зависит  и имидж отеля в целом. Долгое время ресторан в отеле рассматривался исключительно в качестве одной из услуг, предоставляемых гостям города, наряду с прачечной или возможностью заказа трансфера. Во многих отелях Самары такое представление о назначении ресторана сохранилось до сих пор. Так, например, в гостинице «Россия» ресторан рассчитан только на питание проживающих в ней клиентов. Похожая ситуация — в гостинице «Бристоль-Жигули». Безусловно, никто не берется умалять качество кухни или обслуживания в ресторанах, которые работают только для внутреннего пользования. Здесь все зависит от уровня конкретного отеля. Однако, многие отельеры с выбором такой стратегии развития направления в корне не согласны. В конце концов, любая гостиница – проект коммерческий, а значит, любые составляющие этого проекта должны приносить максимально возможный доход. Даже в случае, если среди жителей города рестораны не будут пользоваться спросом, определенную прибыль отелю они все равно принесут.

В поисках пищи. 
Наличие или отсутствие возможности для продвижения ресторана  

обуславливаются многими факторами, прежде всего, самой  архитектурой здания. По своему планировочному решению далеко не каждый отель может  себе позволить активно развивать  именно ресторанную составляющую. Довольно значительная часть гостиниц, которые  сегодня работают в Самаре, была изначально спроектирована так, что  воспользоваться услугами ресторана  могут только постояльцы. Рестораны  в таких отелях, как правило, располагаются  в глубине здания, зачастую даже не на первых этажах, что само по себе значительно осложняет привлечение  клиентуры извне. Как правило, человек  ощущает некоторый психологический  дискомфорт от нахождения в гостинице, даже если приходит в ресторан специально для того, чтобы поесть. Продвигать такие «труднодоступные» рестораны  отельерам тяжело даже в том случае, когда они позиционируются как  рестораны авторской кухни.  
Поэтому предпочтительно, чтобы ресторан располагался на 1 этаже,  и имел    прямой доступ с улицы. При изначальной планировке отеля также важно предусмотреть, чтобы окна ресторана выходили на улицу. С одной стороны, это привлечет внимание проходящих мимо людей, с другой – устранит дискомфорт от нахождения в гостинице для посетителей.  
«В идеале, по крайней мере, один из ресторанов отеля должен хорошо просматриваться с улицы, - объясняет ситуацию Елена Заплетина, директор отдела продаж и маркетинга отеля «Холидей Инн Самара». - Иначе потенциальные посетители могут его просто не заметить».