PR деятельность в гостиничном бизнесе

PR деятельность в гостиничном бизнесе

Содержание:

Введение

1. Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе

2. Привлечение клиентов  на примере известных гостиниц

Заключение

Библиография

Введение

Гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и  быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничная сфера как подотрасль туристической несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С  каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция  на рынке гостиничных услуг вынуждает  менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым  идеям. Вместе с тем масштабы осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе  в России по сравнению с за рубежом  значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено “всеобщим застоем” в советскую эпоху, а также  и рядом субъективых факторов. После развала СССР эта отрасль, как впрочем и вся социальная сфера, находилась в полном запущении  и потребовалось немало усилий, чтобы  в “одночасье” полностью изменить все раннее выработанные концепции  и встать на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры  и директора, находившейся почти  в полном упадке гостиничной индустрии  начали понимать необходимость освоения этой области.

Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе

Зачастую характер осуществления PR деятельности в гостиничном  бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг. Отель или гостиница - «это заведения, предоставляющее клиентам услуги по размещению, питанию, обслуживанию номеров  и т.д» А.П. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышев “ Организация и управление гостиничным бизнесом ”, Москва 2004 г.. Гостиницы различаются по размеру: от 10 до 2000 номеров, а иногда и больше. Так, в Лас-Вегасе многие отели насчитывают  более 5000 номеров.

Также целесообразно  различать гостиницы по целевым  группам:

- бизнес-отели

- гостиница при  аэропортах

- резидентные гостиницы

- курортные гостиницы

- таймшер отели

- казино-отели

- конгресс-отели

Отели можно классифицировать по уровню рейтинга Автомобильной Ассоциации Америки и Mobile Travel Guide, в соответствии с которыми отелю присуждаются определенное количество звезд или алмазов.

Прежде чем говорить о PR в гостиничном бизнесе следует  отметить, что редко идет речь о  деятельности специально выделенного  отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который  и занимается позиционированием  предоставляемых услуг.

Задача PR состоит в  том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие  клиента к предложению предприятия  гостинично- туристского бизнеса  на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации  и уважения к предприятию.

Важно уметь различать PR и рекламу. Мероприятия PR призваны, с одной стороны, повысить интерес  клиента к предложению предприятия, а с другой - за счет обратной связи  с клиентом привести предложение  услуг в соответствие с имеющимся  спросом.

Таким образом, зачастую смыслом и целью всех мероприятий  по PR на практике остаются следующие: улучшение  репутации и повышение популярности предприятия. А.П. Лесник, А.В. Чернышев, «Практика маркетинга в гостиничном  и ресторанном бизнесе», Москва 2005 г.

Постоянно увеличивающаяся  конкуренция в гостиничном бизнесе  заставляет особо заботиться о потребительских  предпочтениях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение. А.П. Лесник, А.В. Чернышев, «Практика маркетинга в гостиничном  и ресторанном бизнесе», Москва 2005 г. Довольно актуален в настоящее время вопрос о том, является ли PR частью маркетинга или наоборот.

PR принадлежит к  инструментам маркетинга и координируется  с помощью методов корпоративной  культуры, не выходя за рамки  ведущей стратегии. Корпоративная  культура согласуется по своим  функциям со всеми коммуникативными  средствами.

Работу гостиницы  необходимо постоянно поддерживать независимо от величины гостиницы.

Основные задачи рекламной  работы лежат в следующих областях:

§ формирование информационной составляющей

§ работа с прессой

§ PR- акции

§ диалоги, оценки, планирование.

PR средства

А) распространение  информации в гостинице

Профессиональная  работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные  проработки таких проблем организации  предприятия, как, например:

§ перечень ответственных  сотрудников (кто за что отвечает);

§ наименование, вместимость  и технические характеристики банкетных  и конференц-залов;

§ возможности для  проведения досуга и занятий спортом  для клиентов;

§ стоянки для автомобилей;

§ архитектурные и/или  художественные достопримечательности;

§ специализация ресторана;

§ характеристика ключевых руководителей;

§ фотографии, иллюстрирующие возможности гостиницы и т.д.

Эта информация постоянно  дополняется, исправляется и наполняется  новым содержанием, говорящим о  событиях, происходящих в гостинице.

Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR -- это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.

PR начинаются, с одной  стороны, с информированности  и мотивированности сотрудников,  а с другой - с обязательного  и постоянного контроля качества  и коррекции предложения предприятий,  в зависимости от изменений  спроса. На практике для улучшения  производственных отношений (человеческий  фактор) в коллективе предприятия  гостинично-ресторанного бизнеса  используются следующие PR средства:

- опрос сотрудников,  исследование и оценка их мнения  о предприятии;

- отрегулированные  предложения;

- ориентиры для  новых сотрудников;

- день открытых  дверей для членов семьи;

- программа проведения  свободного времени;

- семинары по повышению  квалификации и справочная литература;

- проведение совместных  коллективных мероприятий (экскурсий,  юбилеев);

- приобщение сотрудников  к планированию и проведению  мероприятий PR;

- сообщения в прессе  с упоминанием лучших работников  предприятия и т.д.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

§ Создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

§ Доверие и взаимопонимание  в отношениях менеджера и сотрудников;

Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Б) работа с прессой  и СМИ

«PR -- это не только отношения с прессой». «Журналисты  не являются внештатными помощниками  гостиничных и ресторанных предприятий». А.П. Лесник, А.В. Чернышев, «Практика  маркетинга в гостиничном и ресторанном  бизнесе», Москва 2005 г. Оба эти высказывания говорят о проблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ.

Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит  от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Медлик С., Инграм Х. «Гостиничный бизнес»  Издат. «Юнити-Дана» 2005 г. Отель “Националь” публикует свои модули в тематических журналах “Банковское дело”, “Нефть и капитал”, которые обслуживают сильный сектор экономики, которым могут быть востребованы представительские возможности отеля. Для успешной продажи новогоднего периода в российских регионах гостиницы запускают в различных региональных изданиях (популярных, экономических, развлекательных) общеимиджевую рекламу с купоном на 20%-ю скидку. Многие московские отели делают сейчас ставку на Интернет-рекламу. Интересным web-сайтом рекламно-информационного плана располагает отель “Балчуг Кемпински” и наиболее функциональными (направленными на прямое бронирование) имеют отели, принадлежащие международным цепям. Если летом 1999 года доля резервирования гостиниц через “всемирную паутину” в мире составляла 4 %, то в начале 2000 года она удвоилась до 9 % и сейчас эта цифра всё растёт и растёт. Пользуясь Интернетом, клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.

В) PR акции

Особые PR акции рассматриваются  в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация PR акций -- это компетенция  пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что  отдельные эффективные мероприятия  могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели.

Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела: Медлик С., Инграм Х. «Гостиничный бизнес»  Издат. «Юнити-Дана» 2005 г.

- разного рода благотворительные  мероприятия;

- организация в  гостинице выставок по искусству;

- презентация косметической  продукции для клиентов гостиницы;

- проведение детских  карнавалов, показов моды;

- музыкальные вечера  в гостинице;

- «ток-шоу» со знаменитостями;

- дегустация вин  для знатоков;

- совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара;

- «курсы домохозяек»  (готовим десерт);

- всевозможные дискуссии,  симпозиумы, юбилеи, представления  и т.д.

При организации подобных PR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

- Количество PR акций?

- Какого качества  мероприятия?

- Сколько должны  стоить эти мероприятия?

Считается, что положительную  оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту  симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени  информированности определенной категории  потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных  факторов. Это подтверждает уже высказываемую  ранее необходимость организации  передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.

Г) убеждение клиента, диалог, оценка, планирование

В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице  степень его «убеждаемости» имеет  разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего  с гостями. Менеджмент свободного времени  повышает значимость «активного отдыха». Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста  по контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов -- артистов, политиков, спортсменов и т.д

Работа с клиентом может проводиться также в  письменной форме, путем обработки  информации и ее публикации в соответствующих  изданиях, включая собственное «домашнее» издание. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший  эффект дает организация и ведение  подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, а также ее использование  на практике.