Если пассажир потерял
багажную квитанцию и отрывной талон,
то в этом случае составляется акт, подтверждающий
отсутствие у пассажира документов на
багаж. Перевозчик может выдать данному
лицу багаж при условии, что оно предоставит
доказательство своих прав на этот багаж
(опись имущества, указание каких-либо
конкретных его особенностей). При этом
перевозчик имеет право потребовать от
пассажира письменной гарантии на возмещение
ущерба, который он может получить в результате
такой выдачи багажа.
Если при получении багажа
пассажир обнаружил в нем какие-либо неисправности
(повреждения, недостачу, порчу), то аэропорт
обязан составить акт об этой неисправности
(PIR -- Property Irregularity Report) по установленной
форме. В акте отражаются конкретные неисправности,
их перечисление заверяется подписями
представителя авиаперевозчика и пассажира,
а также двух свидетелей. Один экземпляр
акта остается у пассажира, а второй (вместе
с претензией) направляется в претензионную
комиссию авиаперевозчика.
При международной перевозке
претензия должна быть направлена в этом
случае не позднее 7 дней со дня получения
багажа, а при внутренней перевозке - в
течение 6 мес.
Если должностные
лица отказываются составить акт (и это
будет доказано), пассажир не лишается
права подачи претензии и иска по поводу
нарушения договора перевозки в отношении
его багажа.
2.1.6. Неисправности
при перевозке багажа
Неисправностями при
перевозке багажа считаются любые нарушения
установленного на воздушном транспорте
порядка работ (независимо от того, по
чьей вине - авиационного предприятия
или самих пассажиров - они произошли),
которые повлекли или могли повлечь за
собой вредные последствия: недостачу
багажа по массе или по количеству мест,
засылку, повреждение, утрату багажа, неправильное
оформление перевозочных документов.
Если после прибытия
в аэропорт назначения пассажир не обнаружил
своего зарегистрированного багажа, то
по его просьбе (требованию) в аэропорту
по этому факту также составляется акт
(PIR) и авиакомпания принимает меры по его
розыску.
Для составления коммерческого
акта на неприбытие багажа агент по организации
обслуживания пассажирских перевозок
(диспетчер) отдела розыска багажа запрашивает
у пассажира:
- авиабилет;
- отрывной талон багажной бирки
на неполученный багаж;
- отрывной талон багажной бирки
на полученный багаж с указанием веса
багажа;
- квитанцию об оплате сверхнормативного
багажа;
Для составления
коммерческого акта агент по
организации обслуживания пассажирских
перевозок (диспетчер) отдела розыска
багажа вносит в компьютерную
систему розыска багажа «World tracer»
следующие обязательные элементы:
- код авиакомпании, которой прибыл
пассажир;
- фамилию пассажира;
- инициалы пассажира;
- номер рейса и дату;
- маршрут пассажира;
- тип и цвет багажа;
- домашний адрес пассажира;
- пол пассажира.
Автоматизированная система
«World tracer» была введена в действие в 1993
г., и в настоящее время ею пользуются около
300 авиакомпаний и аэропортов. В «World Tracer»
поступают данные об утерянных и найденных
вещах; система производит сравнение в
банке данных по определенным параметрам
и при положительном результате определяет
принадлежность этих вещей тому или иному
пассажиру. Авиакомпании, входящие в систему
розыска "World Tracer" и ей подобные, PIR
не заполняют, а все необходимые данные
заносят в соответствующую компьютерную
систему розыска багажа.
После составления коммерческого
акта агент по организации обслуживания
пассажирских перевозок (диспетчер) отдела
розыска багажа распечатывает его в двух
экземплярах. Один экземпляр подшивается
в дело «Коммерческие акты на неприбытие
багажа», другой - выдаётся пассажиру вместе
со всеми предоставленными документами.
В случае сбоя компьютерной
системы агент по организации обслуживания
пассажирских перевозок (диспетчер) отдела
розыска багажа составляет коммерческий
акт путём заполнения специального бланка:
первый экземпляр бланка выдаётся на руки
пассажиру, второй экземпляр остаётся
в отделе розыска багажа.
В случае отсутствия
у авиакомпании, которой следовал пассажир,
допуска к системе розыска багажа «World
tracer» агент по организации обслуживания
пассажирских перевозок (диспетчер) отдела
розыска багажа составляет коммерческий
акт путём заполнения специального бланка.
Акт международного
образца о неисправности перевозки багажа
(PIR) подписывается пассажиром и представителем
перевозчика, во все экземпляры вписывают
какие выданы предметы первой необходимости
или сумма денег, которые получит пассажир.
При заполнении PIR широко
применяются коды и сокращения для описания
характера упаковки и содержимого багажа.
Для этого существует карта опознавания
багажа.
После составления PIR
в зависимости от характера неисправности
перевозки багажа, перевозчик приступает
к выполнению операций по розыску неприбывшего
багажа, для этого по каналам связи посылают
в начальный, транзитный и трансферный
аэропорт назначения сообщение "missing",
не позднее 24 часов с момента заявления
о неприбытии багажа. При составлении
сообщения используют информацию из «PIR».
Багаж считается утерянным,
если он не обнаружен в течение 21 дня, следующего
за тем днем, когда он должен был прибыть
в пункт назначения.
В этом случае составляются акт об утере
багажа и претензия, в которой пассажир
просит перевозчика о возмещении за утраченные
вещи. Претензия по этому поводу может
быть направлена в представительство
авиакомпании в течение 18 мес. при международных
перевозках и в течение 6 мес. при внутренних
перевозках.
Частично утерянный
багаж (недостача по массе). В этом случае
заполняется PIR, определяется фактический
вес багажа, проверяется наличие пометки
на багажной бирке "damage", посылается
сообщение по маршруту типа "pilferage alleged"
(предполагается мелкая кража), проводится
расследование.
Поврежденный багаж
- при данной неисправности производится
заполнение PIR с указанием характера повреждения
и проверяется наличие бирки в которой
перевозчик, принимавший багаж к перевозке,
указал условия приема, а именно то, что
багаж пассажира:
- получен к перевозке поврежденными;
- скоропортящийся;
- несоответственно упакован;
- хрупкий.
2.3. Эффективность
основных операций по перевозке и обработке
багажа в аэропорту «Пулково»
Во время прохождения
практики в новом терминале «Пулково-1»
нам часто приходилось встречаться с одним
из вопросов пассажиров: «Обязательно
ли упаковывать багаж?».
В каждом крупном аэропорту
предлагают услугу упаковки багажа. Как известно, упаковка багажа
в целлофановую «обертку» является не
обязательной процедурой для авиапассажиров,
но рекомендательной. Данная процедура
защитит багаж от мелких повреждений,
царапин и грязи. Упаковав багаж, пассажир
снизит вероятность кражи личных вещей.
Обратимся к рассмотрению
эффективности операций приёма
багажа в «Пулково – Аэропорт».
Как мы уже выяснили, в аэропорту
используется система DCS для регистрации
пассажиров и оформления багажа. Система разработана
в соответствии с резолюциями и правилами
IATA. Автоматизированная система DCS обладает рядом преимуществ
по сравнению с процедурой регистрации,
проводимой в ручном режиме. Данная система
способствует значительной экономии времени
пассажиров. Стоит отметить, что расчет
веса и суммы оплаты сверхнормативного
багажа с последующим формированием квитанции
также происходит автоматически.
Регистрация одного
рейса возможна на нескольких стойках
или нескольких рейсов на одной стойке.
Возможна установка режима обязательности
отметки о прохождении контроля МВД до
выхода пассажира на посадку. После окончания
регистрации система обеспечивает автоматическую
печать сопроводительной документации,
как для внутренних, так и для международных
рейсов. Данная автоматизированная система
позволяет производить регистрацию багажа
по типам, автоматический расчет платного
багажа, автоматический расчет ценного
багажа. Также стоит упомянуть, что оформление
группового багажа производится именно
в данной автоматизированной системе.
Функция оформления группового багажа
также имеет свои преимущества для пассажиров,
основным из которых является сокращение
времени на регистрацию пассажиров и оформление
их багажа.
Как правило,
досмотр багажа осуществляется
также с использованием специальной
техники. Досмотр багажа является
обязательной процедурой. Это связано
с обеспечением авиационной безопасности
и безопасности полётов. Как известно,
главным условием функционирования любого
аэропорта является прежде всего безопасность.
Меры безопасности во всех аэропортах
ужесточились с 2011 года. Тогда, произошёл
теракт в аэропорту «Домодедово», именно
это послужило поводом обеспечить досмотр
не только пассажиров и их вещей, но и провожающих.
Для обработки и
комплектации багажа в современных аэропортах
ни в коем случае невозможно обойтись
без надёжных средств механизации и пакетирования
багажа. Интеграция регистрационных стоек
и транспортеров сданного багажа, служащих
интерфейсом между пассажирами и системами
обработки багажа, играет очень важную
роль. Стойки регистрации и ленты выдачи багажа
— единственные пункты, где пассажиры
приходят в соприкосновение с системами
автоматической обработки багажа; следовательно,
очень важны их конструкция и интеграция.
Кроме того, зона регистрации — это рабочее
место сотрудников авиалинии, которое
должно быть оборудовано таким образом,
позволяя тем самым рационализировать
процесс обработки, снизить время ожидания
для пассажиров и повысить точность и
эффективность процесса регистрации.
В свою очередь, использование средств
механизации и средств пакетирования
багажа упрощает обслуживание рейсов,
сокращает вероятность исчезновения и
повреждения багажа. Использование системы
управления багажом (BHS) в аэропорту «Пулково»
также играет существенную роль в увеличении пропускной способности
аэропорта на 60 % в плане своевременной
доставки багажа и обеспечении стопроцентной
достоверности доставки багажа.
Так же хотелось бы
отметить, что процедура “Delivery at
aircraft” (DAA) положительно отражается на
качестве обслуживания пассажиров в аэропорту
«Пулково».
Получение багажа в пункте
назначения производится с транспортёрной
ленты выдачи багажа. Трудно представить,
как бы осуществлялась выдача пассажирам
багажа без данного средства механизации.
Стоит отметить, что при выходе из зоны
выдачи багажа в новом терминал «Пулково-1»
контролёры сверяют багажные бирки с багажными
талонами у пассажиров, для предотвращения
обмена багажом между пассажирами. Тем
не менее, согласно инструкции: «Стандартная
операционная процедура: Обслуживание
пассажиров и оформление багажа в аэропорту
«Пулково» такой контроль в обязательном
порядке производится на внутренних рейсах,
а на международных рейсах в выборочном
порядке. На наш взгляд, это является существенным
недостатком. Проходя практику в новом
терминале аэропорта «Пулково», мы несколько
раз выполняли функции контролёров, т.е.
сверяли багажные бирки с багажными талонами
пассажиров. Один раз мы все-таки столкнулись
с ситуацией обмена багажа между пассажирами
так как сумки были совершенно идентичны.
Багажную бирку с багажным талоном одного
из этих пассажиров мы не сумели сверить,
так как было очень большое количество
пассажиров. Второго пассажира мы остановили
и направили в отдел поврежденного и утеряного
багажа, перед этим очень долго пытались
объяснить, что это не его багаж. Тем временем,
пассажир, который ушёл, спустя 10 минут
осознал, что сумка, которую он взял –
это не его сумка. Таким образом, благодаря
данной формальности мы смогли предотвратить
неисправность перевозки.
Стоит выделить и преимущества
автоматизированной системы розыска
багажа «World tracer». Данная система обеспечивает
достаточно удобный и кратковременный
поиск багажа, оформление коммерческих
актов.
ГЛАВА 3. Разработка
рекомендаций по совершенствованию системы
перевозки багажа
3.1.
Анализ правил и технологии
перевозки зарегистрированного
и незарегистрированного багажа
(ручная кладь) в аэропорту «Пулково»
Правила перевозки зарегистрированного
и незарегистрированного багажа определяют
технологию перевозочного процесса в
аэропорту «Пулково», касаемо багажа.
Правила, действующие
в данном аэропорту разработаны на базе
Федеральных авиационных правил "Общие
правила воздушных перевозок пассажиров,
багажа, грузов и требования к обслуживанию
пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей",
Воздушный кодекс РФ, РБП – 85 и другие.
Инструкция «Стандартная операционная
процедура: Обслуживание пассажиров и
оформление багажа в аэропорту «Пулково»
регламентирует процедуры обслуживания
пассажиров и оформления багажа в аэропорту,
порядок взаимодействия между подразделениями
ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы».
В свою очередь, инструкция «стандартная
операционная процедура: загрузка/разгрузка
багажа» направлена на выполнение требований
по обеспечению безопасности полётов,
соблюдению мер авиационной безопасности,
повышению регулярности и обеспечение
сохранности багажа. Данная инструкция
регламентирует процедуру загрузки/разгрузки
и транспортировки багажа отдела по обработке
багажа службы перронного обслуживания,
порядок взаимодействия между подразделениями
ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»,
а также ответственность работников отдела
обработки багажа службы перронного обслуживания.
Настоящие инструкции, а также правила,
связанные с перевозкой багажа на воздушном
транспорте, разработаны с целью обеспечения
качественной транспортировки и обработки
багажа.
Прежде чем, перейти
к анализу технологии перевозки зарегистрированного
и незарегистрированного багажа необходимо
помнить, что правила и технология перевозки
зарегистрированного и незарегистрированного
багажа в аэропорту «Пулково» опирается
и полностью зависит от требований и правил
авиакомпаний.
Например, приём багажа
к перевозке в аэропорту «Пулково»
зависит от выбранной концепции
приёма багажа авиакомпании. Также
следует помнить, что норма бесплатного
провоза багажа у авиакомпаний
отличается друг от друга. Тем
временем, в средствах массовой информации
в последнее время стали появляться публикации
о том, что Министерство транспорта предлагает
исключить из тарифа воздушной перевозки
провоз багажа и ввести за него дополнительную
плату в целях формирования сегмента низкозатратных
перевозчиков. Напомним, что по Воздушному
кодексу РФ норма бесплатного провоза
багажа не должна быть менее 10 кг. На наш
взгляд, отмена нормы бесплатного провоза
багажа и снижение стоимости перевозки
багажа – насколько это осуществимо на
данный момент неизвестно. Тем более, неизвестно
увеличит ли это спрос пассажиров на авиаперевозки,
повысит ли качество их обслуживания.