Совершенствованию системы перевозки багажа

   Если пассажир потерял багажную квитанцию и отрывной талон, то в этом случае составляется акт, подтверждающий отсутствие у пассажира документов на багаж. Перевозчик может выдать данному лицу багаж при условии, что оно предоставит доказательство своих прав на этот багаж (опись имущества, указание каких-либо конкретных его особенностей). При этом перевозчик имеет право потребовать от пассажира письменной гарантии на возмещение ущерба, который он может получить в результате такой выдачи багажа.

   Если при получении багажа пассажир обнаружил в нем какие-либо неисправности (повреждения, недостачу, порчу), то аэропорт обязан составить акт об этой неисправности (PIR -- Property Irregularity Report) по установленной форме. В акте отражаются конкретные неисправности, их перечисление заверяется подписями представителя авиаперевозчика и пассажира, а также двух свидетелей. Один экземпляр акта остается у пассажира, а второй (вместе с претензией) направляется в претензионную комиссию авиаперевозчика.

   При международной перевозке претензия должна быть направлена в этом случае не позднее 7 дней со дня получения багажа, а при внутренней перевозке - в течение 6 мес.

    Если должностные лица отказываются составить акт (и это будет доказано), пассажир не лишается права подачи претензии и иска по поводу нарушения договора перевозки в отношении его багажа.

2.1.6. Неисправности при перевозке багажа

   Неисправностями при перевозке багажа считаются любые нарушения установленного на воздушном транспорте порядка работ (независимо от того, по чьей вине - авиационного предприятия или самих пассажиров - они произошли), которые повлекли или могли повлечь за собой вредные последствия: недостачу багажа по массе или по количеству мест, засылку, повреждение, утрату багажа, неправильное оформление перевозочных документов.

   Если после прибытия в аэропорт назначения пассажир не обнаружил своего зарегистрированного багажа, то по его просьбе (требованию) в аэропорту по этому факту также составляется акт (PIR) и авиакомпания принимает меры по его розыску.

   Для составления коммерческого акта на неприбытие багажа агент по организации обслуживания пассажирских перевозок (диспетчер) отдела розыска багажа запрашивает у пассажира:

• авиабилет;
• отрывной талон багажной бирки на неполученный багаж;
• отрывной талон багажной бирки на полученный багаж с указанием веса багажа;
• квитанцию об оплате сверхнормативного багажа;

   Для составления  коммерческого акта агент по  организации обслуживания пассажирских  перевозок (диспетчер) отдела розыска  багажа вносит в компьютерную  систему розыска багажа «World tracer» следующие обязательные элементы:

• код авиакомпании, которой прибыл пассажир;
• фамилию пассажира;
• инициалы пассажира;
• номер рейса и дату;
• маршрут пассажира;
• тип и цвет багажа;
• домашний адрес пассажира;
• пол пассажира.

  Автоматизированная система «World tracer» была введена в действие в 1993 г., и в настоящее время ею пользуются около 300 авиакомпаний и аэропортов. В «World Tracer» поступают данные об утерянных и найденных вещах; система производит сравнение в банке данных по определенным параметрам и при положительном результате определяет принадлежность этих вещей тому или иному пассажиру. Авиакомпании, входящие в систему розыска "World Tracer" и ей подобные, PIR не заполняют, а все необходимые данные заносят в соответствующую компьютерную систему розыска багажа.

   После составления коммерческого акта агент по организации обслуживания пассажирских перевозок (диспетчер) отдела розыска багажа распечатывает его в двух экземплярах. Один экземпляр подшивается в дело «Коммерческие акты на неприбытие багажа», другой - выдаётся пассажиру вместе со всеми предоставленными документами.

   В случае сбоя компьютерной системы агент по организации обслуживания пассажирских перевозок (диспетчер) отдела розыска багажа составляет коммерческий акт путём заполнения специального бланка: первый экземпляр бланка выдаётся на руки пассажиру, второй экземпляр остаётся в отделе розыска багажа.

   В случае отсутствия у авиакомпании, которой следовал пассажир, допуска к системе розыска багажа «World tracer» агент по организации обслуживания пассажирских перевозок (диспетчер) отдела розыска багажа составляет коммерческий акт путём заполнения специального бланка.

   Акт международного образца о неисправности перевозки багажа (PIR) подписывается пассажиром и представителем перевозчика, во все экземпляры вписывают какие выданы предметы первой необходимости или сумма денег, которые получит пассажир.

   При заполнении PIR широко применяются коды и сокращения для описания характера упаковки и содержимого багажа. Для этого существует карта опознавания багажа.

   После составления PIR в зависимости от характера неисправности перевозки багажа, перевозчик приступает к выполнению операций по розыску неприбывшего багажа, для этого по каналам связи посылают в начальный, транзитный и трансферный аэропорт назначения сообщение "missing", не позднее 24 часов с момента заявления о неприбытии багажа. При составлении сообщения используют информацию из «PIR».

  Багаж считается утерянным, если он не обнаружен в течение 21 дня, следующего за тем днем, когда он должен был прибыть в пункт назначения.           В этом случае составляются акт об утере багажа и претензия, в которой пассажир просит перевозчика о возмещении за утраченные вещи. Претензия по этому поводу может быть направлена в представительство авиакомпании в течение 18 мес. при международных перевозках и в течение 6 мес. при внутренних перевозках.

   Частично утерянный багаж (недостача по массе). В этом случае заполняется PIR, определяется фактический вес багажа, проверяется наличие пометки на багажной бирке "damage", посылается сообщение по маршруту типа "pilferage alleged" (предполагается мелкая кража), проводится расследование.

   Поврежденный багаж - при данной неисправности производится заполнение PIR с указанием характера повреждения и проверяется наличие бирки в которой перевозчик, принимавший багаж к перевозке, указал условия приема, а именно то, что багаж пассажира:

- получен к перевозке поврежденными;

- скоропортящийся;

- несоответственно упакован;

- хрупкий.

2.3. Эффективность основных операций по перевозке и обработке багажа в аэропорту «Пулково»

   Во время прохождения практики в новом терминале «Пулково-1» нам часто приходилось встречаться с одним из вопросов  пассажиров: «Обязательно ли упаковывать багаж?».

   В каждом крупном аэропорту предлагают услугу упаковки багажа. Как известно, упаковка багажа в целлофановую «обертку» является не обязательной процедурой для авиапассажиров, но рекомендательной. Данная процедура защитит багаж от мелких повреждений, царапин и грязи. Упаковав багаж, пассажир снизит вероятность кражи личных вещей.

   Обратимся к рассмотрению  эффективности операций приёма  багажа в «Пулково – Аэропорт».  Как мы уже выяснили, в аэропорту используется система DCS для регистрации пассажиров и оформления багажа. Система разработана в соответствии с  резолюциями и  правилами IATA. Автоматизированная система DCS обладает рядом преимуществ по сравнению с процедурой регистрации, проводимой в ручном режиме. Данная система способствует значительной экономии времени пассажиров. Стоит отметить, что расчет веса и суммы оплаты сверхнормативного багажа с последующим формированием квитанции также происходит автоматически.

Регистрация одного рейса возможна на нескольких стойках или нескольких рейсов на одной стойке. Возможна установка режима обязательности отметки о прохождении контроля МВД до выхода пассажира на посадку. После окончания регистрации система обеспечивает автоматическую печать сопроводительной документации, как для внутренних, так и для международных рейсов. Данная автоматизированная система позволяет производить регистрацию багажа по типам, автоматический расчет платного багажа, автоматический расчет ценного багажа. Также стоит упомянуть, что оформление группового багажа производится именно в данной автоматизированной системе. Функция оформления группового багажа также имеет свои преимущества для пассажиров, основным из которых является сокращение времени на регистрацию пассажиров и оформление их багажа.

  Как правило, досмотр багажа осуществляется  также с использованием специальной  техники. Досмотр багажа является  обязательной процедурой. Это связано  с обеспечением авиационной безопасности  и безопасности полётов. Как известно, главным условием функционирования любого аэропорта является прежде всего безопасность. Меры безопасности во всех аэропортах ужесточились с 2011 года. Тогда, произошёл теракт в аэропорту «Домодедово», именно это послужило поводом обеспечить досмотр не только пассажиров и их вещей, но и провожающих.

   Для обработки и  комплектации багажа в современных аэропортах ни в коем случае невозможно обойтись без надёжных средств механизации и пакетирования багажа. Интеграция регистрационных стоек и транспортеров сданного багажа, служащих интерфейсом между пассажирами и системами обработки багажа, играет очень важную роль. Стойки регистрации и ленты выдачи багажа — единственные пункты, где пассажиры приходят в соприкосновение с системами автоматической обработки багажа; следовательно, очень важны их конструкция и интеграция.

Кроме того, зона регистрации — это рабочее место сотрудников авиалинии, которое должно быть оборудовано таким образом, позволяя тем самым рационализировать процесс обработки, снизить время ожидания для пассажиров и повысить точность и эффективность процесса регистрации. В свою очередь, использование средств механизации и средств пакетирования багажа упрощает обслуживание рейсов, сокращает вероятность исчезновения и повреждения багажа. Использование системы управления багажом (BHS) в аэропорту «Пулково» также играет существенную роль в увеличении  пропускной способности аэропорта на 60 % в плане своевременной доставки багажа и обеспечении стопроцентной достоверности доставки багажа.

   Так же хотелось бы  отметить, что процедура “Delivery at aircraft” (DAA) положительно отражается на качестве обслуживания пассажиров в аэропорту «Пулково».

   Получение багажа в пункте назначения производится с транспортёрной ленты выдачи багажа. Трудно представить, как бы осуществлялась выдача пассажирам багажа без данного средства механизации. Стоит отметить, что при выходе из зоны выдачи багажа в новом терминал «Пулково-1» контролёры сверяют багажные бирки с багажными талонами у пассажиров, для предотвращения обмена багажом между пассажирами. Тем не менее, согласно инструкции: «Стандартная операционная процедура: Обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» такой контроль в обязательном порядке производится на внутренних рейсах, а на международных рейсах в выборочном порядке. На наш взгляд, это является существенным недостатком. Проходя практику в новом терминале аэропорта «Пулково», мы несколько раз выполняли функции контролёров, т.е. сверяли багажные бирки с багажными талонами пассажиров. Один раз мы все-таки столкнулись с ситуацией обмена багажа между пассажирами так как сумки были совершенно идентичны. Багажную бирку с багажным талоном одного из этих пассажиров мы не сумели сверить, так как было очень большое количество пассажиров. Второго пассажира мы остановили и направили в отдел поврежденного и утеряного багажа, перед этим очень долго пытались объяснить, что это не его багаж. Тем временем, пассажир, который ушёл, спустя 10 минут осознал, что сумка, которую он взял – это не его сумка. Таким образом, благодаря данной формальности мы смогли предотвратить неисправность перевозки.

   Стоит выделить и преимущества  автоматизированной системы розыска  багажа «World tracer». Данная система обеспечивает достаточно удобный и кратковременный поиск багажа, оформление коммерческих актов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы перевозки багажа

     3.1. Анализ правил и технологии  перевозки зарегистрированного  и незарегистрированного багажа (ручная кладь) в аэропорту «Пулково»

   Правила перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа определяют технологию перевозочного процесса в аэропорту «Пулково», касаемо багажа.

   Правила, действующие в данном аэропорту разработаны на базе Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", Воздушный кодекс РФ, РБП – 85 и другие. Инструкция «Стандартная операционная процедура: Обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» регламентирует процедуры обслуживания пассажиров и оформления багажа в аэропорту, порядок взаимодействия между подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы». В свою очередь, инструкция «стандартная операционная процедура: загрузка/разгрузка багажа» направлена на выполнение требований по обеспечению безопасности полётов, соблюдению мер авиационной безопасности, повышению регулярности и обеспечение сохранности багажа. Данная инструкция регламентирует процедуру загрузки/разгрузки и транспортировки багажа отдела по обработке багажа службы перронного обслуживания, порядок взаимодействия между подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы», а также ответственность работников отдела обработки багажа службы перронного обслуживания. Настоящие инструкции, а также правила, связанные с перевозкой багажа на воздушном транспорте, разработаны с целью обеспечения качественной транспортировки и обработки багажа.

   Прежде чем, перейти к анализу технологии перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа необходимо помнить, что правила и технология перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа в аэропорту «Пулково» опирается и полностью зависит от требований и правил авиакомпаний.

   Например, приём багажа  к перевозке в аэропорту «Пулково»  зависит от  выбранной концепции  приёма багажа авиакомпании. Также  следует помнить, что норма бесплатного  провоза багажа у авиакомпаний  отличается друг от друга. Тем временем, в средствах массовой информации в последнее время стали появляться публикации о том, что Министерство транспорта предлагает исключить из тарифа воздушной перевозки провоз багажа и ввести за него дополнительную плату в целях формирования сегмента низкозатратных перевозчиков. Напомним, что по Воздушному кодексу РФ норма бесплатного провоза багажа не должна быть менее 10 кг. На наш взгляд, отмена нормы бесплатного провоза багажа и снижение стоимости перевозки багажа – насколько это осуществимо на данный момент неизвестно. Тем более, неизвестно увеличит ли это спрос пассажиров на авиаперевозки, повысит ли качество их обслуживания.