Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса формирования и развития доверия населения к деятельности территориального орган

Как показало исследование, наиболее активно с населением работают жилищный отдел, отдел районного хозяйства, отдел социальной защиты населения, отдел строительства и землепользования.

На отдел по организационной работе и общим  вопросам и сектор документационного  обеспечения Администрации Фрунзенского района г. Санкт-Петербурга возложены обязанности по аналитической работе по обращениям граждан.

Отдел по организационной  работе и общим вопросам на основе систематического анализа и обобщения  обращений граждан ежеквартально  готовит и направляет главе Администрации, первым заместителям, заместителям главы администрации информацию о количестве и характере поступивших обращений граждан, принятых мерах по их разрешению.

Информация о  состоянии исполнительской дисциплины в структурных подразделениях ежемесячно направляется отделом по организационной работе и общим вопросам главе Администрации, первым заместителям, заместителям главы администрации.

Руководители  структурных подразделений администрации  должны ежеквартально до 15 числа  первого месяца следующего квартала представлять в отдел по организационной работе и общим вопросам отчеты о состоянии работы с обращениями в подразделениях для обобщения сведений и информирования главы города Администрации, первых заместителей, заместителей главы администрации.

В отчете должно быть отражено:

количество поступивших  обращений;

по каким основным вопросам поступили обращения;

количество повторных  обращений;

количество коллективных обращений;

количество исполненных  обращений;

количество обращений, рассмотренных с выездом на место;

количество обращений, исполненных с нарушением установленных  законодательством сроков;

результаты рассмотрения обращений (дано разъяснение, принято  положительное решение, отказано в  удовлетворении просьбы, принято к  сведению, оставлено без рассмотрения, переадресовано в государственные органы, другие органы местного самоуправления, организации и службы);

количество обращений, оставшихся на исполнении;

количество граждан, принятых на личном приеме;

какие меры принимаются  по улучшению исполнительской дисциплины и качества рассмотрения первичных обращений граждан.

Руководители  структурных подразделений организуют работу с поступающими обращениями  граждан, обеспечивают подготовку письменных ответов, контролируют своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан.

Учет поступления, прохождения и исполнения обращений  граждан в структурных подразделениях осуществляется на основе электронной  программы учета и поиска документов (для подразделений, подключенных к  данной программе) (см. Приложение 1).

В структурных  подразделениях Администрации Фрунзенского района г. Санкт-Петербурга делопроизводство по письменным и устным обращениям граждан осуществляется работником, на которого возложены данные обязанности. На ответственных за делопроизводство по обращениям граждан в структурных подразделениях возлагаются следующие функции:

получение зарегистрированных обращений в секторе документационного  обеспечения;

учет полученных обращений;

передача обращений  граждан на рассмотрение руководителю структурного подразделения;

получение рассмотренных  руководителем обращений граждан, внесение информации об исполнителях в электронную учетную карточку;

передача обращений  граждан по резолюции руководителя непосредственным исполнителям;

организация контроля исполнения обращений граждан;

организация справочно-информационной работы по вопросам прохождения и  исполнения обращений граждан;

подготовка руководителю еженедельной информации о находящихся  на исполнении обращениях граждан и  состоянии исполнительской дисциплины;

подготовка напоминаний исполнителям по срокам исполнения обращений граждан;

передача исполненных  обращений граждан в отдел  по организационной работе и общим  вопросам для снятия с контроля;

регистрация отправляемых документов за подписью руководителя структурного подразделения;

отправка корреспонденции  по обращениям граждан, подписанной  руководителем структурного подразделения

Необходимо так  же отметить деятельность отдела информатизации и связи в сфере формирования и развития доверительных отношений  населения к деятельности территориального органа государственной власти - Администрации Фрунзенского района г. Санкт-Петербурга. В июле 2010 года создана справочно-информационная служба Фрунзенского района Санкт-Петербурга для оказания справочных услуг населению, обратившихся в администрацию. За 5 месяцев в службу обратилось более 4 000 человек.

Сектором организационной  работы и взаимодействия с органами местного самоуправления в целях  реализации «Программы поддержки местного самоуправления в Санкт-Петербурге и развития муниципальной службы в Санкт-Петербурге на 2009-2011 годы», проведены следующие мероприятия:

Выпущена газета «Фрунзенский район».

Изготовлены карты  Фрунзенского района Санкт-Петербурга с нанесением границ муниципальных  образований.

Проведено 6 обучающих семинаров для представителей органов местного самоуправления.

Изготовлены телефонные справочники муниципальных образований  с контактной информацией органов  местного самоуправления, учреждений, организаций, расположенных на территории муниципальных образований Фрунзенского района Санкт-Петербурга тиражом 10 000 экземпляров.

Несмотря на значительный объем работы структурных  подразделений, направленный на установление доверительных отношений между  населением и Администрацией Фрунзенского района г. Санкт-Петербурга, уровень доверительных отношений нельзя назвать удовлетворительным. В частности, это подтверждается тем фактом, что в 2010г. возросло количество обращений граждан района непосредственно в Администрацию Губернатора Санкт-Петербурга. (Поступило 1 536 обращений, что на 637 обращений больше, чем за 2009 год или 35,4% от общего количества обращений). Около трети из обратившихся граждан предпочитают взаимодействовать с органами государственной власти более высокого уровня, чем доверять районной администрации.

На развитие доверительных отношений между  территориальным органом государственной  власти и населением незначительное влияние оказывает и деятельность пресс-секретаря Главы Администрации  Фрунзенского района. Новости, анонсы и пресс-релизы, на официальном портале Администрации Фрунзенского района изложены в кратком виде, сайт не наполнен информацией в полном объеме, не ведется активная работа по формированию привлекательного имиджа исполнительного органа государственной власти - Администрации Фрунзенского района г. Санкт-Петербурга.

 

2.3 Основные  проблемы формирования и развития  доверительных отношений населения  к деятельности территориального  органа государственной власти

 

Для выяснения  основных проблем формирования и  развития доверительных отношений  населения к деятельности Администрации Фрунзенского района г. Санкт-Петербурга в рамках данного исследования выбраны следующие методы:

Анализ документов; Анализ документов - это метод получения  количественной и качественной информации об исследуемом объекте с помощью рассмотрения различных документов, статистических данных в определенной области.

Анкетирование; Анкетирование - это метод опроса с помощью специального документа - анкеты, содержащего вопросы, ответы на которые фиксируются респондентом письменно.

Определение обследуемой совокупности.

1.В опросе  участвовали жители Фрунзенского  района г. Санкт-Петербурга в  количестве 154 человека. Опрос проводился  анонимно.

2.В опросе  участвовали государственные служащие  Администрации Фрунзенского района  г. Санкт-Петербурга в количестве 8 человек. Опрос проводился анонимно.

Анализ внутренней документации Администрации Фрунзенского района г. Санкт-Петербурга за 2006-2010гг. показал:

1.Должностная  инструкция пресс-секретаря Главы  Администрации Фрунзенского района, утвержденная в 2008г. устарела и требует приведения в соответствие с нормативно-правовыми актами, а так же внесения изменений в связи с расширением должностных полномочий.

2.В Администрации  не разработано никаких документов, направленных на формирование  положительного имиджа рассматриваемого органа государственной власти.

Опрос населения  проводился на улицах Фрунзенского района г. Санкт-Петербурга в период 12-13 февраля 2011г. В опросе приняли участие 154 человека. Анкета, на основании, которой  проводился опрос, представлена в Приложении 2. Результаты опроса обработаны и сгруппированы в таблице 4

 

Таблица 4

Результаты опроса населения Фрунзенского района г. Санкт-Петербурга

ВопросВарианты  ответовЧел./балл%Укажите, пожалуйста, слово, которое наиболее точно описывают Ваше отношение существующей во Фрунзенском районе власти.Недоверие6240,3Ненависть21,3Безразличие3522,7Поддержка2516,2Уважение85,2Затрудняюсь ответить2214,3Из каких источников Вы получаете информацию о деятельности Администрации Фрунзенского района г. СПб?ТВ4630Радио2516,2Пресса2918,8Интернет3422Информационные стенды2013Знаете ли вы о существовании интернет-сайта Администрации Фрунзенского района г. СПб?Да9964,3Нет5535,7Какую информацию Вы чаще всего получаете из сайта Администрации?Справочную5252,5Отделы и службы администрации3636,4Новости 1111,1Какие критерии, на Ваш взгляд, способствовали бы повышению доверия к Администрации Фрунзенского района г. СПб?Отсутствие коррупции8152,3Компетентность сотрудников5233,8Вежливость149,1Другое74,8Чьи интересы, по Вашему мнению, защищают сотрудники Администрации Фрунзенского района г. СПб?Государства117,1Начальства5435,1Собственные5837,7Населения3120,1Как часто Вы обращаетесь к сотрудникам Администрации для решения определенных вопросов??Никогда6039Редко4630Периодически2415,5Постоянно2415,5Оцените уровень предоставления государственных услуг Администрацией Фрунзенского района г. СПб. по 4-балльной шкале где:4 - отлично63,93 - хорошо3623,42 - удовлетворительно11071,41 - неудовлетворительно21,3

Согласно обработанным анкетным данным, слово, которое наиболее точно описывают отношение населения к существующей во Фрунзенском районе власти - недоверие 40,3%. См. рис.3

Рис. 3. Наиболее подходящее слово для выражения  отношение населения к деятельности территориального органа государственной власти - Администрации Фрунзенского района г. СПб, %

 

Безразлично относятся  к органам власти 22,7% респондентов и затруднились ответить на данный вопрос - 14,2% опрошенных. Поддерживают политику, проводимую Администрацией Фрунзенского района 16,2% респондентов, а испытывают уважение - 5,2%.

Согласно рис.4. основную информацию о деятельности Администрации Фрунзенского района г. СПб респонденты получают из телевизионных  программ.

 

Рис.4. Основные источники информации о деятельности Администрации Фрунзенского района г. СПб

Следующими по популярности источниками получения  информации являются Интернет - 22%, пресса - 18,8, радио - 16,2%, информационные стенды - 13%.

О существовании  интернет-сайта Администрации Фрунзенского района г. СПб знают 99 человек из числа опрошенных (64,3%), не обладают такой информацией 55 человек (35,7%).

Чаще всего, те респонденты, которые осведомлены  о существовании интернет-сайта  Администрации Фрунзенского района г. СПб, получают при помощи данного  источника справочную информацию - 52,5%, см. рис.5

 

Рис. 5. Информация, представляющая наибольший интерес  для населения на Интернет-сайте  Администрации Фрунзенского района г. СПб, %

 

Основные критерии, способствующие, по мнению респондентов, повысить доверие к Администрации  Фрунзенского района г. СПб представлены на рис.6.

Рис.6 Основные критерии, способствующие, повысить доверие к  Администрации Фрунзенского района г. СПб, %

 

Большинство опрошенных видят залогом повышения доверия  между населением и территориальными органами государственной власти в отсутствии коррупции - 52,3% и компетентности сотрудников - 33,8%. Ряд респондентов считают вежливость непременным условием установления доверительных отношений - 9,1%. В сектор «Другое» - 4,8% входят ответственность, дисциплинированность, пунктуальность и т.п.

По мнению большинства  респондентов, сотрудники Администрации  Фрунзенского района г. СПб в большинстве  случаев стоят на страже собственных  интересов (37,7%) и интересов начальства (35,1%). См. рис.6

 

Рис. 6. Интересы, которые защищают государственные служащие, по мнению респондентов, %

 

Только 20,1% опрошенного  населения считает, что сотрудники Администрации Фрунзенского района г. СПб их интересы.

В то же время  постоянно и периодически вынуждены  обращаться в Администрацию Фрунзенского района г. СПб по 15,5% респондентов соответственно. Редко обращаются 30% опрошенных, и никогда не приходилось обращаться 39%.

Уровень предоставления государственных услуг Администрацией Фрунзенского района г. СПб большинство  респондентов оценивают как удовлетворительный - 71,4%, как хороший - 23,4%. См. рис.7

 

Рис.7. Оценка опрошенным населением уровня предоставления государственных  услуг Администрацией Фрунзенского района г. СПб, %

 

Опрос сотрудников  Администрации проводился анонимно в период 15-16 февраля 2011г. В опросе приняли участие 8 человек. Анкеты, на основании, которых проводился опрос, представлены в Приложении 3. Результаты опроса обработаны и сгруппированы в таблицах 5 и 6