Анализ организации комбинированных перевозок

     б) Метод продажи. Процесс продажи туристского продукта в турфирме «Альянс-тур» включает:

     - прием клиента и установление контакта с ним;

     - установление мотивации выбора турпродукта;

     - предложение туров;

     - оформление правоотношений и расчет с клиентом;

     - информационное обеспечение покупателя.

     Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее.

     Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потребителями.

     - личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

     - косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

     - контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма «Альянс-тур» при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

     в) Квалификация персонала.

     Требования  к персоналу в туристской фирме  «Альянс-тур» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

     К обязательным требованиям относятся:

     - знание работником своих должностных обязанностей;

     - знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

     - знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

     - наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

     - знание туристских формальностей;

     - знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

     А к рекомендательным относятся:

     - наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

     - регулярное повышение квалификации персонала;

     - знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

     Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать. 

  2.2 Организация перевозок  туристов на базе  турфирмы «Альянс-тур» 

     Как уже говорилось ранее, комбинированные  перевозки могут включать в себя и авиаперелет, и автомобильные  перевозки, и железнодорожные, и морские. На базе турфирмы «Альянс-тур» при разработке туров учитываются все необходимые организационные моменты.

     Если  при комбинировании тура используется авиационный транспорт, то турфирма определяет какой вид авиаперевозки  лучше подойдет для того или иного клиента. «Альянс-тур» предусматривает наличие двух видов авиаперевозок: транзитных и чартерных. Транзитные используются в том случае, если перемещение пассажиров через территорию, находящуюся под суверенитетом или властью одного из участников конвенции (с перегрузкой, перевалкой, пересадкой, переменой вида транспорта или без таковых), являлось лишь частью пути следования, начинающегося и заканчивающегося за пределами государства, по территории которого осуществляется транзитная перевозка. Чартерные рейсы используются для выполнения единичного рейса или определенной программы полетов вне твердого расписания. Чартерные рейсы имеют ряд характерных отличий от регулярных рейсов: данного рейса нет в расписании регулярных полетов; маршрут чартерного рейса определяется туристской организацией, а не перевозчиком; такие рейсы являются более дешевыми по сравнению с регулярными.

     Имея  большой опыт организации авиарейсов, компания «Альянс-тур» имеет возможность  предлагать оптимальную стоимость  рейса. Стоимость рейса рассчитывается индивидуально в зависимости от многих параметров (дальность и длительность рейса, тип самолета и т.д.).  
При оптимальном количестве пассажиров, соответствующем вместимости самолёта, использование частного чартера сэкономит деньги потребителя, в дополнение к сэкономленному времени.

     За  долгие годы работы «Альянс-тур» наладил  устойчивые партнерские отношения  с российскими и иностранными авиакомпаниями, имеющими соответствующие  сертификаты, разрешения и опыт выполнения чартерных рейсов, располагающими различными типами самолетов и высококвалифицированными экипажами. Это позволяет организовать перевозку в достаточно сжатые сроки с высоким уровнем безопасности и сервиса.

     При комплексных перевозках выделяются несколько видов обслуживания. Основной вид транспортной услуги – чисто воздушная перевозка + услуги, связанные с перелетом. Этими услугами пользуются туристы-индивидуалы, туристские группы и иные категории путешествующих. Но поскольку воздушная перевозка довольно специфична: аэропорты занимают большое пространство, сложны в организации, генерируют шум при полетах авиалайнеров, поэтому они располагаются либо в окраинах городов, либо в некотором отдалении от них. Некоторые аэропорты выполняют функции gateway для континентов и стран, а дальнейшее перемещение – наземное или водное – в дестинацию или место назначения пассажиры осуществляют другими перевозчиками (водным или автомобильным транспортом, железной дорогой). Если в путешествии имеется несколько увязанных этапов перевозки, то выгодно предоставить эти услуги в пакете. Для этого необходимо соглашение между различными перевозчиками, о чем и заботится турфирма.

     Fly&drive – комплексная услуга, пользующаяся популярностью у бизнесменов. В пакет услуг перевозки, кроме собственно перелета, включена аренда автомашины. По прибытии авиарейса в аэропорт назначения пассажира ожидает автомашина, взятая им в аренду. Агент компании встречает пассажира и передает ему ключи от автомашины. Это существенно сокращает время путешествия, что важно для деловых людей. По завершении срока аренды машина может быть сдана в это же агентство проката или в другом городе.

     Аналогично  в пакет услуг может входить  перевозка по железной дороге (fly&rail) или морская перевозка (fly&sea). Последнее – чаще всего круиз, в состав которого входит перелет до порта, где заканчивается круиз. Нередко в пакет услуг включается размещение и другое туристское обслуживание.

     Если  комбинированный  тур включает в  себя железнодорожную перевозку, туристская фирма договаривается с отделением (управлением) дороги о выделении состава на определенный срок. Для этого пишут письмо на имя начальника пассажирской службы с просьбой о выделении такого состава. На письме он дает согласие и указывает конкретные сроки выделения состава. Численность работников для обслуживания туристов на железнодорожных маршрутах туристско-экскурсионных поездов определяют в соответствии с количеством туристов.

     Резервирование  мест осуществляется на основании взаимосогласованных  планов. Не планируется, как правило, посадка групп на транзитные поезда при наличии поездов своего формирования или возможности оформления билетов с прямой плацкартой. Прием заявок на резервирование мест производится за 45 суток до отправления поезда, а оформление проездных документов - в срок, указанный представителем железной дороги. При следовании группы туристов с пересадкой в пути ей должны быть проданы билеты с прямой плацкартой на весь путь следования.

     Турфирма  «Альянс-тур» для сопровождения  туристов во время путешествия  выделяет руководителя группы. Руководители туристских групп на транспортных маршрутах обеспечиваются бесплатно проездом, а при продолжительности маршрутов более одних суток ночлегом и питанием по нормам, установленным для туристов.

     Перед отправлением на маршрут руководитель тургруппы обязан: детально ознакомиться с программой обслуживания в каждом пункте маршрута, правилами и порядком проезда, резервирования мест и оформления комиссионного сбора в пунктах пересадки и обратного выезда, местом размещения, питания туристов, планом экскурсионного обслуживания, калькуляцией стоимости предоставляемых услуг; иметь адреса и телефоны принимающих организаций и т. п.

     Перед отправлением на маршрут руководитель группы получает в туристской организации  следующие документы:

     1) план-задание к наряду с указанием  всех реквизитов группы (№ группы, № маршрута, № путевок, количество  человек, сроки обслуживания, наименование, телефон и адрес организации, купившей путевку, место встречи с группой, дата и время отправления, № поезда и № вагона, содержание и график обслуживания, адрес принимающего бюро, Ф.И.О. и телефон ответственного лица) за подписью работника турбюро,

     2) памятку руководителя группы,

3) копию  калькуляции принимающей туристской  организации,

4) копию  расчета стоимости путевки,

5) накладную  на выдачу проездных документов,

6) проездные  документы в направлениях "туда" и "обратно",

7) бланк  списка туристов,

8) доверенность на подписание акта-счета обслуживания принимающий организации,

9) бланк  отчета о расходах по обслуживанию  туристской группы,

10) бланк  отзыва туристов о маршруте.

     Руководителю  группы необходимо контролировать на маршруте выполнение программы обслуживания и добиваться исполнения ее в полном объеме.

     Руководитель  группы обязан обеспечивать безопасность группы на маршруте; принимать меры по соблюдению туристами порядка  и правил поведения на маршрутах; проводить разъяснительную и  информационную работу с туристами. Он должен постоянно находиться с группой во время путешествия, оказывать содействие в проведении организационных и других мероприятий по приему и обслуживанию туристов. В течение трех дней после окончания путешествия руководитель группы обязан сдать письменный отчет о расходах и об обслуживании группы на маршруте. Сказать в нем о качестве выполнения предусмотренной программы обслуживания, а также о допущенных нарушениях программы по вине принимающей организации либо туристов.

     В компании «Альянс-тур»  существует два способа организации нерегулярных автобусных перевозок туристов:

     а) туристская фирма разрабатывает  определенный автобусный тур и поручает перевозку транспортной организации, которая разрабатывает маршрут, выполняет техническое обслуживание рейса и т.д.

     б) туристская фирма арендует автобус  у транспортной организации (или  частного лица) и сама осуществляет перевозку. В таком случае фирма  должна иметь лицензию на осуществление  перевозок пассажиров в международном  направлении, необходимые разрешения и т.д.

     Как и практически все российские фирмы «Альянс-тур» работает с арендованными  автобусами. Автотранспортное предприятие (АТП) и турфирма заключают между  собой договор на аренду автобусов. Этот договор включает ряд вопросов:

     а) количество автобусов и машино-часов с разбивкой на выходные и будние дни, а также по кварталам;

     б) сроки согласования планов выделения  автобусов с разбивкой по дням недели (за 10 дней до начала каждого  месяца);

     в) ориентировочная сумма платежей по договору;

     г) условия выделения автобусов;

     д) сроки подачи заявок и их формы;