Современные технологии обслуживания на предприятиях общественного питания

В случае если потребитель  остался недоволен, возникает опасность, что он становится носителем отрицательной  информации о предприятии, причем этот процесс контролировать и отслеживать  крайне затруднительно.

Третий - это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия общественного питания не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый - это различие субъективных требований потребителя  к качеству услуг и обслуживания. Например, один потребитель хочет  получить услугу на элитном предприятии  с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия общественного питания. Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

С учетом перечисленных  факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:³

• привлечение клиента;
• обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
• закрепление потребителя в качестве постоянного;
• использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

В свою очередь, предприятию  общественного питания необходимо учитывать требования, предъявляемые  к ним потребителем:

• услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов в выполнении услуги;
• услуга должна оказываться быстро;
• при пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства;
• услуга должна быть высококачественной;
• услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

Идеальное сочетание  целей предприятий общественного  питания по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, и другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а потребитель получит высококачественные услуги. Во многом этому способствует рациональная организация организация труда и оплаты персонала.

Учитывая вышесказанное, труд работников предприятий сферы  общественного питания имеет  свои особые черты. К их числу относятся:

• повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда, поскольку обязательным является наличие контакта с клиентами;
• совмещение различных видов деятельности;
• различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг.

В связи с этим предприятиям общественного питания нужны  люди особые, имеющие соответствующие  навыки работы с клиентурой, поэтому при подборе персонала нужно проводить хороший кадровый маркетинг. Кроме того, особенности труда работников должны учитываться при выборе форм и систем стимулирования труда.

 

2. Анализ технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания ООО «Прайм »

2.1 Краткая технико-экономическая характеристика организации

 

ООО «Прайм» создано в соответствии с законодательством Российской Федерации для выполнения самостоятельной, осуществляемой на свой риск деятельности, направленной на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, производственной деятельности, выполнения работ или оказания услуг.

Общество является юридическим  лицом по законодательству Российской Федерации со дня его государственной  регистрации. Правовое положение общества определяется законодательством РФ, Уставом.

Общество имеет самостоятельный  баланс, расчетный счет в банке, печать и штампы со своим наименованием  и другие средства индивидуализации.

Основным видом деятельности ООО «Прайм» является предоставление услуг общественного питания.

Предприятие оказывает  также дополнительные услуги, такие  как изготовление кулинарной продукции  и кондитерских изделий по заказам  потребителей, в том числе в  сложном исполнении; услуги по организации  потребления и обслуживания и др.

ООО «Прайм» имеет производственную структуру, определенную спецификой предприятий данного типа (рисунок 2.1).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.1 - Производственная структура ООО «Прайм»

 

Организационная структура  предприятия определена целями и задачами его создания (рисунок 2.2).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.2 - Организационная  структура ООО «Прайм»

Данная структура имеет  линейно-функциональный характер и представляет собой систему взаимосвязанных органов, работников управления и подотчетных им служб.

Высшим органом управления является генеральный директор. Генеральному директору подчинены руководители отделов, выделенных в структуре предприятия по функциональному признаку.

Все сотрудники предприятия  осуществляют свою деятельность согласно должностным обязанностям и инструкциям.

Основные документы, регламентирующие деятельность предприятия являются:

- бизнес- план компании  на период (год);

- ежемесячный (годовой)  отчет; 

- приказы, распоряжения  руководителей предприятия.

Во избежание несчастных случаев на производстве работники  руководствуются соответствующими правилами техники безопасности. К работе допускаются лица, сдавшие  экзамены по технике безопасности и зачёт по санитарии, перед поступлением на работу и вводный инструктаж непосредственно на рабочем месте, а затем периодически, не реже одного раза в год.

В организации реализована  трехуровневая система контроля качества, которая позволяет поэтапно отслеживать весь путь продукции от сырья до готового блюда:

- контроль качества поставляемого сырья;

- контроль качества 100% свежих полуфабрикатов;

- контроль качества готовых блюд, произведенных в кафе, с помощью разработанной системы органолептического тестирования

Ежедневно в кафе собираются пробы предлагаемой продукции (меню дня), которые в специальной упаковке хранятся в течение 24 часов и доступны для дополнительных анализов и тестов.

Ежедневная уборка помещений  осуществляется на основании утвержденного регламента, тщательно разработанного технологами компании.

Еженедельно проводится «глубокая» уборка помещений, оборудования и рабочих поверхностей. В дополнение кафе обладает санитарным паспортом, в  котором отмечаются даты проведения плановых работ.

Весь персонал обеспечивается специальной одеждой – качественной униформой установленного в компании образца.

Все сотрудники компании проходят обязательные плановые медицинские  осмотры с занесением соответствующих  результатов в медицинские книжки не реже чем раз в квартал.

В соответствии с действующим  законодательством кафе обладает всеми  разрешительными документами, предусмотренными для организации питания, включая  сертификаты по безопасности и соответствию услуг.

Осуществление технологического контроля производства происходит в соответствии с утвержденным регламентом по направлению «технология производства». Проверки осуществляются главным технологом.

Осуществление внутреннего  контроля за деятельностью организации  производится представителями отдела управления сетью по направлению «управление и сервис», а также санитарным врачом по направлению «санитарное состояние».

2.2 Анализ потребителей

 

По данным Приморского  краевого комитета статистики во Владивостоке зарегистрировано 345 предприятий общественного питания всех типов. На долю ресторанов приходиться 21% (73 предприятия), баров 28% (95 предприятий), кафе 18% (61 предприятие), предприятий типа fast-food – 3% (12 предприятий) и 30% (104 предприятия) – предприятия других типов (столовые, закусочные, кафетерии, буфетные).

Из 15 кулинарных специализаций, представленных ресторанами и кафе г. Владивостока, на долю специализированных предприятий русской кухни приходится не более 5%, в то время как китайской – 33%, корейской – 12%, японской – 8%, по 5% - итальянской, грузинской, азербайджанской. Большинство ресторанов предлагают смешанную кухню – русско-китайскую, русско-корейскую, русско-европейскую и т.д. Таких предприятий в общем объеме – 43%.⁴

Большинство предприятий  общественного питания Владивостока, в том числе и рестораны, размещаются в приспособленных помещениях жилых зданий (первые этажи, полуподвалы, пристройки) и из всего спектра необходимых по стандартам услуг способны представить только материально-бытовые и торговые услуги.

Организация въездного и внутреннего туризма влечет за собой и необходимость развития системы общественного питания. От того, какой уровень сервиса посетители получают при посещении наших кафе, баров, развлекательных комплексов, во многом зависит общее впечатление от поездки в наш край.

При выборе заведения  посетители прежде всего, обращают внимание на кулинарную специализацию; количество и качество предоставляемых услуг; уровень сервиса; соотношение цены и качества.

Сотрудники ООО «Прайм» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам: возраст – от 20 до 45лет; уровень дохода – средний; образование – обычно высшее, но роли не играет; семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек; работа, профессия – чаще всего студенты, служащие, управляющие, частные предприниматели; география – потребители; жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе; мотив - желание отдохнуть с семьей, желание попробовать экзотическую кухню.

В процессе проведения анализа  потребителей и их предпочтений нами были выделены сегменты по возрастным критериям, полу, доходам и семейному положению.

При сегментировании  потребителей по возрасту, были выделены следующие возрастные группы (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Сегментирование посетителей  предприятий общественного питания  по возрасту (по данным на апрель 2011 г.)

Сегмент	Численность населения, тыс. чел.	Доля потребителей, %	Численность сегмента, тыс. чел. (2*3)	Отличительные особенности
До 25 лет	147,5	21	31,0	Посещения до пяти раз  в год. В значительной степени  доверяют рекламе. Оптимальной ценой  за посещение считают 200-300 руб..
От 26 до 35 лет	98,4	33	32,5	Покупки совершают регулярно (не считал, но часто) (32%) и ежемесячно (35%). 33% оптимальной считают цену в 300-400 рублей за посещение.
От 36 до 45 лет	86,4	27	23,3	Частота покупок соответствует  следующим показателям: для деловой встречи - 33%, регулярно; для торжества – 38%, ежемесячно.
От 46 до 55 лет	99,4	16	15,9	Оптимальной ценой за посещение 34% опрошенных считает 200-300 рублей, 39% - в пределах 200 рублей.
От 56 лет	108,4	3	3,3	Потребители данной возрастной группы для деловой встречи (65%) с  частотой покупки «не считал, но очень редко» (61%).

Сост.: по данным исследования автора

При сегментировании  потребителей по полу были выделены следующие  возрастные группы (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Сегментирование посетителей  предприятий общественного питания  по полу (по данным на апрель 2011 г.)

Сегмент	Численность населения, тыс. чел.	Доля потребителей, %	Численность сегмента, тыс. чел. (2*3)	Отличительные особенности
Женщины	316,2	60	189,7	Посещения «до 5 раз в  год» (8%).
Мужчины	249,4	40	99,8	Посещения с периодичностью «ежемесячно» (26% респондентов). Меньше обращают внимание на цену.