Современные технологии обслуживания на предприятиях общественного питания

Основные факторы, влияющие на эффективность проводимых акций:

• непохожесть, отличность от конкурентов; новизна и уникальность идеи. Информация о результате участия в акции должна быть доступной. Чтобы не нужно было ждать долгий срок, т.к. интерес явно будет потерян;
• условия участия должны быть реальны, не обременены излишними сложностями;
• не должно быть эффекта отставания – клиент должен успеть выполнить необходимые действия;
• акция должна вызывать доверие и оправдывать ожидания клиентов.

В целом стимулирование сбыта следует использовать нечасто – то есть соблюдать принцип дискретности, согласно которому стимулирование сбыта не может продолжаться непрерывно. Бесконечные призы, подарки, купоны, как правило, обесценивают бренд в глазах клиента. Акции стимулирования сбыта должны сопровождаться рекламной компанией, одной из задач которой является информирование клиентов о планируемой акции.

Важным моментом является подготовка персонала к готовящейся  акции – он должен быть несомненно заинтересован в достижении общих  с компанией целей.

Вообще, при совместном использовании различных инструментов коммуникации возникает синергетический  эффект взаимодействия. Сохраняя единое позиционирование в рамках каждого  целевого сегмента, инструменты коммуникации усиливают друг друга, создавая этот эффект. Синергетический эффект, таким образом, является следствием реализации централизованной, четко сформулированной и последовательно осуществляемой стратегии интеграции маркетинговых коммуникаций. Решение о выборе каналов коммуникации на основании результатов рыночных исследований.

Основные этапы проведения исследования:

• разработка концепции исследования
• поиск и сбор информации;
• обработка данных;
• подготовка итоговой аналитической записки (отчета).

По способу получения  информации были проведены вторичные и первичные исследования.

Вторичные исследования базируются на уже имеющейся информации, поэтому они являются кабинетными  исследованиями. Вторичные исследования по своему содержанию - это анализ имеющихся  источников об изучаемой, исследуемой проблеме маркетинга.

В качестве внутренних источников информации были использованы:

• сбытовая статистика;
• данные о сбытовых затратах;
• сообщения торгового персонала, отчеты по командировке, обзоры жалоб и рекламаций от потребителей, благодарственные письма, деловая корреспонденция фирмы и т.д.;
• прочие данные (о производительности установок, оборудования, о загрузке производственных мощностей, прайс-листы на сырье и материалы, характеристика системы складирования, карты потребителей и др.).

В качестве внешних источников выступили:

• ежегодники статистической информации;
• книги, сообщения в журналах и газетах;
• газеты бесплатных объявлений;
• наружная реклама;
• публикации учебных, научно-исследовательских, проектных институтов и общественно-научных организаций, конференций;
• отчеты и издания отраслевых фирм и совместных предприятий;
• публикации торгово-промышленных палат и объединений.

В результате анализа  выявлено, что самым популярным источником получения информации для потребителя  услуг ООО «Прайм» является реклама в средствах массовой информации. На втором месте стоит наружная реклама, на третьем месте - советы продавцов (таблица 3.5).

Таблица 3.5

Соотношение степени  доверия потребителей к различным  источникам информации о товарах и услугах предприятий общественного питания

Источники информации	Соотношение респондентов, %
Реклама всего, в т.ч.	74,4
реклама в бесплатных изданиях	1,9
реклама в других изданиях	6,3
телереклама	49,8
радиореклама	0,5
наружная реклама	25,1
Советы продавцов	14,9
Советы родственников и знакомых	1,5

потребитель общественный питание услуга

Сост.: по данным исследования автора

Для потребителей товаров  и услуг предприятий общественного  питания характерны следующие восприятия различных видов рекламы:

• телереклама вызывает положительные эмоции у большинства респондентов;
• реклама на радио и в прессе оставляет большинство опрошенных равнодушными.

Ясно видна следующая  тенденция: чем выше степень воздействия  данного вида рекламы, тем более  значимой она является для большинства респондентов.

Рассматривая зависимость  отношения к определенному виду рекламы от социально-демографических  показателей, следует отметить следующую  закономерность:

а) положительное отношение  к теле- и радиорекламе больше присутствует у женщин и мужчин от 14 до 34 лет;

б) отрицательное отношение  к рекламе в прессе в большей  степени присутствует у женщин старше 45 лет;

в) по остальным пунктам  можно сказать, что все категории  населения в них присутствуют приблизительно в равных пропорциях.

Наиболее предпочитаемый вид телерекламы - сюжетная, художественная реклама, радиорекламы - в виде музыкальной композиции, песни.

Выбор каналов коммуникации - формирование положительного имиджа и повышение уровня информированности  ЦА о возможностях компании (максимальный охват ЦА) может быть достигнуто за счет использования следующих каналов коммуникации:

• телевидение;
• пресса;
• радио;
• наружная реклама;
• сеть Интернет;
• PR.

Общая стратегия стимулирования сбыта компании:

• телевидение: «ОТВ-прим», «НТВ», «ТНТ», «Ren-tv» (прямая реклама, прокат видеоролика 30, 15 секунд);
• радио: «Лемма», «Авторадио», «Русское радио», (прямая реклама, прокат аудиоролика 30 секунд);
• сеть Интернет: Информационное обеспечение на «Deita.ru»; Размещение баннера на информационных сайтах «Восток-Медиа» и «Deita.ru»;
• пресса: деловой еженедельник: «Золотой Рог», общественно-политические издания: «АиФ», «Комсомольская правда», «Московский Комсомолец»;
• наружная реклама: Брендмауэр 12х3 м (р-н «Голубиная падь»);
• PR-программа: спонсорство мероприятий городского уровня, формирование собственных информационных поводов.

Повышение уровня информированности  целевой аудитории:

• телевидение: «ОТВ-прим», программа «Новости экономики и предпринимательства»;
• радио: «Лемма», программа «Деловой разговор»; спонсорство новостей;
• сеть Интернет: Информационное обеспечение при поддержке ведущих информационных агентств: «Дейта.ru», размещение баннера и пакета: «Новости дня», «Восток-Медиа», размещение баннера;
• пресса: деловые еженедельники; общественно-политические издания: «Комсомольская правда»

Таким образом, в результате реализации предложенной кампании могут быть достигнуты следующие результаты:

а) формирование положительного имиджа компании;

б) повышение уровня информированности  целевой аудитории о возможностях компании.

Основной характеристикой  носителя рекламы предлагается использовать «рейтинг» (Rating) - количество зрителей (слушателей), составляющих целевую аудиторию вашего рекламного сообщения, смотрящих данный канал в конкретное время, отнесенных к числу потенциальных зрителей.

Таким образом, расчет экономической  эффективности мероприятий на основании данных объема продаж показывает экономическую целесообразность предлагаемой программы кампании по стимулированию сбыта. В целом предлагаемую программу мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания на ООО «Прайм» следует признать отвечающей возможностям предприятия и направленной на достижение поставленных целей, реализация которых достигается за счет коммуникативного эффекта от проведенных мероприятий.

 

Заключение

 

Проведенное исследование показало, что процесс обслуживания - емкое, многогранное понятие. В общих чертах его можно определить как совокупность действий, методов и средств, подчиненных достижению общей цели – удовлетворению потребностей покупателей с наименьшими затратами совокупных издержек обращения и потребления.

Элементы обслуживания, основным содержанием которых являются операции с товаром, оборудованием, помещением, направленные на создание оптимальных условий для процесса реализации, относятся к техническим. Это создание устойчивого ассортимента товаров надлежащего качества и соответствующего спросу населения, рациональное размещение товаров в торговом зале, применение прогрессивных форм продажи и оптимальных методов обслуживания, оказание услуг населению, организация торговой рекламы, соблюдение требований технической эстетики и т.п.

Социальные элементы процесса обслуживания характеризуются  преобладанием операций, связанных  с непосредственными контактами людей: продавцов и покупателей, продавцов между собой и т.д. Суть их в общении людей. Они выражаются через поведение и зависят от сложного комплекса факторов. Управление этими элементами чрезвычайно затруднено, так как контакты в большинстве случаев возникают случайно. Люди, вступающие в общение, имеют различные характеры, темперамент, предсказать их реакцию на те или иные действия не всегда возможно.

Организация производства готовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевой промышленностью, а осуществление процесса реализации - с предприятиями торговли. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этой сферы - здесь отсутствует звено, разделяющее производителя услуг от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг.

На основе проведенного анализа в целях оптимизации технологии предоставления услуг предприятию ООО «Прайм» рекомендовано расширить ассортимент выпускаемой продукции и ориентировать его на неохваченный конкурентами сегмент потребителей средствами стимулирования сбыта.

 

Список использованных источников

 

1. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 464 с.
2. Волкогонова О.Д. Стратегический менеджмент / О.Д. Волкогонова. – М.: Форум ИНФРА-М, 2007. – 254 с.
3. Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятий / О.Н. Волкова. – М.: Проспект, 2007. - 424 с.
4. Жукова Т.Н. Коммерческая деятельность / Т.Н. Жукова. – М.: Вектор, 2007. – 329 с.
5. Забелин П.В. Основы стратегического управления / П.В. Забелин, Н.К. Моисеева. - М.: Маркетинг, 2007. – 195 с.
6. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: европейская перспектива: пер. с франц. / Ж.-Ж. Ламбен. – СПб.: Питер, 2007. – 589 с.
7. Ленц Е. Короли капусты / Е. Ленц // Бизнес-журнал. – 2007. – 28 ноября. – С.11-12.
8. Пак О. Холостяцкий ужин / О. Пак // Золотой Рог. - 2005. - №88. – С. 5.
9. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность / Ф.Г. Панкратов. - М.: Дашков и К, 2007. – 346 с.
10. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность / Ф.П. Половцева - М.: Инфра, 2007. – 248 с.
11. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности / Г.В. Савицкая. – М.: Инфра-М, 2007. - 288 с.
12. Третьяк О.А. Маркетинг: новые модели управления: учебник / О.А. Третьяк. – М.: Инфра-М, 2007. – 403 с.
13. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг / Р.А. Фатхутдинов. - СПб.: Питер, 2008. – 346 с.
14. Энджел Д. Поведение потребителей: пер. с англ. / Д. Энджел, Р. Блэкуэлл. - СПб.: Питер, 2007. - 759 с.

¹ Энджел Д. Поведение потребителей: пер. с англ. / Д. Энджел, Р. Блэкуэлл. - СПб.: Питер, 2007. - 759 с.

² Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятий / О.Н. Волкова. – М.: Проспект, 2007. - 424 с.

³ Энджел Д. Поведение потребителей: пер. с англ. / Д. Энджел, Р. Блэкуэлл. - СПб.: Питер, 2007. - 759 с.