Современные технологии обслуживания на предприятиях общественного питания

 

Сост.: по данным исследования автора

Рассматривая потребителей по полу (табл. 2.2), отмечается такая тенденция: мужчины в целом чаще посещают предприятия общественного питания с периодичностью «ежемесячно» (26% респондентов), женщины совершают такие посещения реже «до 5 раз в год» (8%). При выборе заведений мужчины в меньшей степени уделяют внимание цене.

По уровню дохода потребителей выделяются следующие сегменты: с низким доходом; со средним доходом; с высоким доходом (табл. 2.3).

Выделяя группы потребителей, исходя из их семейного положения, можно  отметить следующие тенденции. 100% неженатых  мужчин являются посетителями кафе, в  то время как незамужние женщины  являются посетителями в 81% случаях. Это  связано с тем, что женщины  в основном посещают кафе по торжественным поводам, мужчины в основном посещают предприятия общественного питания при желании, без особых причин, а также для деловых встреч и торжеств.

 

 

Таблица 2.3

Сегментирование посетителей  предприятий общественного питания  по доходу (по данным на апрель 2011 г.)

Сегмент	Численность населения, тыс. чел.	Доля потребителей , %	Численность сегмента, тыс. чел. (2*3)	Отличительные особенности
Низкий доход	77,6	19	14,7	Посещают кафе чаще всего  в связи с торжественными событиями (35%) и «не считал, но очень редко» (27%). При выборе значительное внимание уделяют цене.
Средний доход	243,4	73	177,6	При выборе предприятий  общественного питания ориентируются на стабильность качества. 34% респондентов готов платить за посещение от 200 до 300 рублей, 22% - от 300 до 400 рублей на человека.
Высокий доход	233,6	8	18,7	Предпочитают кафе как  для деловых встреч (25%), так и  при желании, без особых причин (23%). Посещают регулярно (50%) или ежемесячно (50%). При этом оптимальной  за посещение считают цену 300-400 рублей (50%) или выше 400 рублей (24%). Важными факторами при  посещении являются интерьер, наличие  рекламы.

 

Сост.: по данным исследования автора

Полученные в ходе сегментирования посетителей предприятий общественного питания данные позволяют сформулировать предложения и рекомендации по позиционированию ООО «Прайм» как оператора рынка общественного питания.

Наиболее ценным для  позиционирования на рынке общественного  питания является сегмент потребителей, представленный мужчинами (как семейными, так и несемейными) в возрасте от 26 до 35 лет со средним доходом.

Сводная таблица по данному  сегменту потребителей представлена ниже (табл. 2.4).

Таблица 2.4

Перспективный сегмент  потребителей для ООО «Прайм» (по данным на апрель 2011 г.)

Критерий выделения сегмента	Численность населения, тыс. чел.	Доля потребителей, %	Численность сегмента, тыс. чел. (2*3)	Отличительные особенности
От 26 до 35 лет	98,4	33	32,5	Посещения совершают  регулярно (не считал, но часто) (32%) и  ежемесячно (35%). При покупке большое внимание уделяют интерьеру. 33% оптимальной считают цену в 300-400 рублей за посещение.
Мужчины	249,4	40	99,8	Посещения с периодичностью «ежемесячно» (26% респондентов). Меньше обращают внимание на цену.
Средний доход	243,4	73	177,6	При выборе предприятий общественного питания ориентируются на уровень обслуживания. 34% респондентов готов платить за посещение от 200 до 300 рублей, 22% - от 300 до 400 рублей на человека.

 

Сост.: по данным исследования автора

Таким образом, полученные данные позволяют выделить следующие характеристики кафе, которые востребованы на рынке общественного питания:

1) по качеству – с высоким и стабильным уровнем обслуживания;

2) по цене – от 200 до 300 рублей  на одного человека за посещение.

Для стратегической оценки потенциальных возможностей предприятия используются различные методы, в т.ч. наиболее наглядные матричные. В данном случае применялся стандартный SWOT-анализ.

SWOT-анализа - это анализ проблем  и трудностей в работе предприятия,  его конкурентных преимуществ и недостатков, а также возможностей и угроз внешней среды.

SWOT-анализ использовался  в одной из своей разновидностей - качественный, в котором анализируются влияющие факторы на успех бизнеса: S (strength) – сила; W (weakness) – слабость; O (opportunities) – возможности; T (threats) – угрозы.

Суть качественного SWOT-анализа состоит в том, что всё поле деятельности предприятия разбивается на четыре квадранта, по принадлежности к буквам аббревиатуры. Анализу подвергаются внешние факторы воздействия на предприятие (возможности и угрозы) и внутренние факторы работы предприятия (сила и слабости).

Таким образом, следует  выделить следующие возможности  развития предприятия:

1) Вариант WO - преодоление  слабых сторон (W), за счёт открывающихся  возможностей (O). Расширение ассортимента  предлагаемой продукции за счёт  развития уже имеющихся услуг.  Выход в более дорогой сегмент  по услугам для увеличения  рентабельности продукции предприятия. Построение дифференцированной маркетингово-сбытовой политики по различным группам потребителей. Используя опыт и техническую базу, освоение низших ценовых сегментов. Разработка четкой маркетинговой стратегии предприятия и поддержание широты ассортимента и известности предприятия. Оптимизация кадровой работы на предприятии.

 

 

 

SWOT-анализ предприятия  ООО «Прайм» представлен в таблице 2.5.

Таблица 2.5

SWOT-анализ ООО «Прайм»

(O) Возможности возросший спрос на услуги предприятий общественного питания имеющийся потенциал для оказания услуг	(S) Сила доступные широкому кругу потребителей цены на услуги возможность осваивать новые производства наличие у высшего  руководства компании возможностей использовать в своей работе маркетинговый  подход
(T) Угрозы вытеснение с рынка более дешевыми услугами постепенное освоение узких ниш (на заказ) отечественными производителями усиливающаяся ценовая конкуренция дефицит квалифицированных кадров на рынке труда	(W) Слабость узкий и необновляемый ассортимент низкая рентабельность продаж отсутствие четкой маркетинговой стратегии и неразвитая привлекательность услуг малое количество новых потребителей низкая/недостаточная  квалификация сотрудников

 

Сост.: по данным исследования автора

2) Вариант ST - концентрация  на эксклюзивные, сильные стороны (S) для предупреждения возможных угроз (T). Вытеснение с рынка компенсировать укреплением позиций лидера в занятых нишах. Ужесточающуюся ценовую конкуренцию компенсировать поиском и освоением новых производств. Оптимизация кадровой работы на предприятии за счет разработки мотивационной политики.

 

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию технологии предоставления услуг на предприятии ООО «Прайм»

3.1 Мероприятия  по совершенствованию ассортимента услуг

 

В развитии предприятий общественного питания в России прослеживаются такие тенденции, как приверженность здоровому питанию, расширение ассортимента, развитие концепции быстрого обслуживания, удобство для семейных посещений, развитие «тиражируемых» заведений.

Стратегическая цель ООО «Прайм» - наращивание и закрепление круга постоянных посетителей, обеспечение максимальной популярности и заполняемости заведения в течение всего дня, разработка и внедрение большого количества специальных клубных мероприятий (банкеты, деловые вечера и т.п.) с отдельными схемами оплаты. ⁵

Неизменные элементы стратегии на всем протяжении деятельности - это вкусная и качественная пища по приемлемым ценам; спектр предлагаемых блюд, сопровождающая музыка, отдельные  элементы дизайна должны создавать  ощущение разнообразия; безупречное обслуживание должно удачно дополнять высокое качество и вкус пищи.

Изменение ассортимента ООО «Прайм» в следующих направлениях:

а) выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических и социальных факторов, и на основе этого осуществление сегментирования потребителей;

б) сохранение и защита традиционного рынка (потребителей);

в) введение, развитие и  увеличение нового рынка (привлечение  большего числа клиентов, расширение ассортимента, поиск новых сегментов). Четкая сегментация тем более необходима, что она может служить основой для определения целей, которые в будущем превратятся в объекты маркетинговых исследований. Чем более точно выделена главная цель сегмента и чем более точно известны его характеристики, тем легче впоследствии осуществить рекламную компанию, тем проще расширять сбыт и налаживать действенные отношения с широкой аудиторией;

г) расширение фактора  сезонности, т.к. спрос на услуги предприятия отличается значительными сезонными колебаниями.

При этом необходимо учитывать  соотношение между трудозатратами в приготовлении различных блюд (холодные, горячие закуски, основные блюда и т.д.).

Задачей ценовой политики ООО «Прайм», на данный момент, является расширение своих позиций на рынке услуг питания.

Для изменения ценовой  стратегии предлагается разработать  проект об оптимизации цены предлагаемых блюд и комплексного обслуживания клиентов.

Реализация мероприятий  по совершенствованию ассортимента включает в себя разработку технико-технологических карт.

Технико-технологические  карты (ТТК) разрабатываются на новые  и фирменные блюда и кулинарные изделия, вырабатываемые и реализуемые  только в одном данном предприятии.

Утверждаются технико-технологические  карты руководителем предприятия общественного питания.

ТТК включает в себя:

• наименование изделия область применения ТТК;
• перечень сырья, применяемого для изготовления блюда;
• требования к качеству сырья;
• нормы закладки сырья массой брутто нетто, нормы выхода полуфабриката и готового изделия;
• описание технологического процесса приготовления;
• требования к оформлению, подаче, реализации и хранению:
• показатели качества и безопасности;
• показатели пищевого состава и энергетической ценности.

В разделе «Наименование  блюда. Область применения» указывается точное наименование блюда (изделия), которое не подлежит изменению без утверждения. В этом же разделе конкретизируется перечень предприятий подведомственных предприятий, которым дано право производства и реализации данного блюда (изделия).

В разделе «Перечень  сырья» указываются все виды продуктов, необходимых для приготовления  данного блюда (изделия).

В разделе «Требования  к качеству сырья» в обязательном порядке делается запись о том, что  продовольственное сырье, пищевые  продукты и полуфабрикаты, используемые для изготовления данного блюда (изделия), должны соответствовать требованиям нормативных документов (ГОСТы, ОСТы, ТУ) и иметь сертификат соответствия и удостоверение качества.

В разделе «Нормы закладки сырья» указываются нормы закладки продуктов брутто и нетто на 1,10 и больше порций, выход полуфабрикатов и готовой продукции.