Ведение менеджером бесед и переговоров

 

Выбор стиля ведения  переговоров. Переговоры могут осуществляться преимущественно в двух основных стилях: конфронтация либо сотрудничество.

 

Стилю конфронтации, как правило, присущи  следующие признаки:

 

§     рассмотрение противоположной  стороны в качестве противника.

 

§     выдвижение необоснованных требований.

 

§     проявление отрицательных  эмоций (агрессивность, грубость).

 

§     требование существенных уступок при полном нежелании  самому поступиться чем-либо.

 

§     искажение информации.

 

§     нежелание понять интересы другой стороны.

 

§     нежелание менять точку  зрения относительно результатов переговоров, сложившихся до начала переговоров.

 

В отличии от стиля конфронтации стилю сотрудничества присущи следующие признаки:

 

§     рассмотрение противоположной  стороны в качестве партнера и  потенциального единомышленника.

 

§     выдвижение взвешенных и обоснованных требований.

 

§     контроль отрицательных  эмоций, создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и  доброжелательности.

 

§     готовность пойти на уступки во имя прочных долговременных отношений.

 

§     честность, правдивость, доверительность.

 

§     понимание интересов  другой стороны.

 

§     гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимости  от складывающейся ситуации.

 

На практике чаще всего используют смешанный стиль ведения переговоров. На протяжении всего хода переговоров  он может меняться от конфронтации к сотрудничеству, и наоборот. Вместе с тем всегда следует помнить, что крайние негативные формы  ведения переговоров (такие как  искажение информации, грубое давление на партнеров и игнорирование  их интересов), как правило, не способствует установлению взаимовыгодного долговременного  сотрудничества.

 

Контроль психологического климата ведения переговоров. Определенный психологический климат ведения переговоров может поддержать или напротив разрушить их предполагаемый стиль. При создании климата ведения переговоров необходимо принимать во внимание следующие аспекты: будут ли предполагаемые переговоры носить формальный или неформальный характер, насколько доверительными они будут. Тщательно проектируя эту сторону переговоров, следует учитывать следующие факторы: время и место ведения переговоров, рассадку участников переговоров за столом, освещение и т.п.

 

Определение тактики ведения переговоров. В процессе ведения переговоров используются различные тактики: явное демонстрирование собственных сильных моментов и преимуществ, чтобы убедить партнера принять предлагаемое решение проблемы, апеллирование к авторитетам (законодательству, позитивной практике, мнениям специалистов), попытка затянуть переговоры, чтобы иметь возможность обдумать решение или предложить его, когда произойдет позитивный перелом в ходе ведения переговоров, удастся преодолеть недоверие и напряженность участников переговоров.

 

Управление развитием  ведения переговоров. Большинство переговоров развивается по общей схеме: общая вводная часть, обсуждение общих точек зрения, поиск общих взаимовыгодных подходов и решений, установление договоренности (в устной или письменной форме). В процессе уяснения позиции другой стороны и выработки приемлемых решений большую помощь может указать умение правильно задавать вопросы. Элементы артистизма, соответствующая манера поведения также могут помочь преуспеть в деловых переговорах, добиться успеха в личных взаимоотношениях. Необходимо учитывать национальные особенности ведения переговоров, которые формируются на основе национальных культур и традиций их участников. Знания в этой области помогут вам правильно оценить ход и результаты переговоров1.

 

Нет единой, согласованной тактики  ведения переговоров. Некоторые  считают умелым такое ведение  переговоров, когда при любых  обстоятельствах договаривающиеся стороны начинают с высказывания крайних позиций, запрашивая гораздо больше, чем надеются получить, после чего каждая сторона начинает делать осмотрительные поэтапные уступки в сторону какой-то средней позиции, которая получает общее признание. В этот момент и достигается договоренность. Другие подходят к переговорам несколько иначе. Вместо того чтобы рассматривать переговоры как конфронтацию между двумя противниками, каждый из которых полон решимости получить как можно больше, делая небольшие уступки или вообще ничего не уступая, подход "решение принципиальных проблем" предполагает большую степень сотрудничества. Каждая сторона стремится к максимальным для себя выгодам, но при этом рассматривает другую сторону не как противника в этом процессе, а как потенциального сотрудника. Цель заключается в том, чтобы, не ущемляя собственных интересов, оставить другой стороне возможность получить разумные выгоды. Залогом достижения успеха в этом случае является переход от изложения позиций (когда стороны говорят, что они должны получить) к анализу подспудных интересов (в чем у каждой стороны есть конкретная потребность) 2.

 

1.2 Подготовка переговорного процесса

 

 

 

Глава 2.Правила ведения переговоров

 

В переговорах существуют определенные нормы, которые большинство опытных  и ответственных участников переговоров  понимают и принимают, хотя они никогда  не декларируются и в действительности могут быть нарушены сгоряча или  новичками в игре переговоров. Эти  нормы способствуют созданию атмосферы  доверия и понимания, которая  имеет большое значение в сохранении стабильных отношений на переговорах, которые выгодны обеим сторонам. Некоторые из самых распространенных норм:

 

А)    что бы не случилось во время переговоров, обе стороны используют процесс переговоров в надежде прийти к согласию.

 

Б)  поскольку предпочтительнее вести переговоры цивилизованно и дружелюбно, нападки, резкие выражения, угрозы и (контролируемую) вспыльчивость участники переговоров используют для того, чтобы подчеркнуть решимость добиться своего и поколебать уверенность и самообладание оппонентов. Однако обеим сторонам следует рассматривать их как законные тактические приемы и не позволять ослаблять основную уверенность в честности друг друга или желании договориться, не прибегая к радикальным действием.

 

ü    неофициальные обсуждения взаимовыгодны как средство выяснения  установок и намерений и устранения трудностей на пути к соглашению, но о них не следует упоминать  во время проведения официальных  переговоров без предварительного согласия обеих сторон.

 

ü    каждая сторона, как правило, должна быть готова отойти от своей  первоначальной позиции.

 

ü    обычно, хотя и не обязательно, в ходе переговоров каждая сторона  по очереди делает предложения, которые  неуклонно ведут к соглашению.

 

ü    уступки, однажды сделанные  нельзя взять назад.

 

ü    предложения не должны отменяться, хотя законно сделать  и забрать назад предложение, действительное при каком-либо условии.

 

ü    третью сторону не следует  привлекать до тех пор, пока обе стороны  не согласятся, что без нее не будет дальнейшего продвижения.

 

ü    окончательное соглашение должно означать точно то, что в  нем говорится - без обмана, а утвержденные условия должны быть осуществимы  без внесения поправок.

 

ü    окончательное соглашение следует формулировать таким  образом, чтобы другая сторона, насколько  возможно, сохранила лицо и доверие1.

 

Умения и навыки ведения переговоров.

 

Успешность переговоров обеспечивают:

 

·                   проведение четкой грани между оппонентом как человеком и обсуждаемым  вопросом.

 

·                   оппоненту как человеку присущи  определенные потребности, интересы, установки, предубеждения, он может занимать определенную позицию, именно поэтому необходимо взглянуть на проблему его глазами, с учетом его психологических  особенностей.

 

·                   акцент на возможность удовлетворить  какие-либо потребности человека или  организации, интересы которой он представляет, а не на его позиции.

 

·                   совместная разработка альтернатив.

 

·                   поиск объективной меры для решения  проблемы.

 

Для достижения соглашения участник переговоров должен уметь:

 

o        ясно излагать  свои позиции.

 

o        слушать описание  ситуации, которое дает оппонент.

 

o        предлагать  решения

 

o        слушать решения,  предлагаемые другими участниками  переговоров.

 

o        обсуждать  предложенные решения и, если  необходимо, подготовить измененную  позицию.

 

хорошо владеть языком, на котором  ведутся переговоры, или уметь  эффективно работать с переводчиком1.

 

 

 

Глава 2. Практическая часть

 

2.1 Анализ практической ситуации в организации ОАО "Новосибирский инструмент"

 

Для данной организации переговоры связаны с непосредственной продажей инструмента и от их техники зависит  получаемая прибыль.

В ОАО "Новосибирский инструмент" предусмотрена следующая схема  переговорных коммуникаций:

1. Сбор предварительной информации

3. Установление контакта

4. Назначение места и времени  ведения переговоров

5. Подготовка переговорного процесса

6. Собственно переговоры

7. Преодоление возражений

8. Завершение сделки

9. Анализ достигнутого

 

Рассмотрим пример телефонных переговоров , проходящего между "Новосибирским инструментом" и заводом "Металлист".

Между "Новосибирским инструментом" и "Металлистом" возникла конфликтная  ситуация, связанная с тем, что "Новосибирский  инструмент" произвел оплату (перечислил денежные средства на счет "Металлиста") в срок, а поставка инструмента  не только была задержана на сутки, но и в партии была продукция ненадлежащего  качества в количестве 10 штук. Данная конфликтная ситуация разрешилась в процессе переговоров между менеджерами данных организаций.

Переговоры проходят в одном  из офисов предприятия "Новосибирский  инструмент".

 

-Здравствуйте, Алексей.

 

-Добрый день, Сергей.

 

-Сегодня отличная погода

 

-Да! Солнце, второй день тепло. Что у нас с партией инструментов? Вы говорите, что там есть бракованный товар.

 

-Да, в количестве 10 штук

 

-Извините, мы все исправим в течение суток: заменим инструмент новым

 

-Как будем с тем, что доставка была задержана на целые сутки?

 

-Я вам по этому поводу отправлял предупреждение по факсу.

 

-Странно, я ничего не получал! Я перепроверю

 

-Я сейчас дам распоряжение о доставке новой партии инструмента и выплаты неустойки.

-Надеюсь, эта ошибка не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество

 

-Приятно было иметь с вами дело. До свидания

 

-Спасибо. До свидания.

 

На мой взгляд, данный переговорный процесс - удачный. Менеджер правильно  поздоровался с клиентом, сначала  поговорил на абстрактную тему, не связанную с предметом переговоров, потом перешел к сути дела. Это  способствует установлению контакта. Во время всего разговора чувствуется  явная уверенность менеджера  в своих силах, что не мало важно. Менеджер "Металлиста" не растерялся, когда ему было сказано о бракованном товаре. Быстрое реагирование на проблему - подкупает даже самых требовательных клиентов.

 

В данном переговорном процессе были учтены интересы обеих сторон. Можно  сказать, сто применяемым здесь  стилем переговоров является стиль  конфронтация, т. к противоположная сторона рассматривается в качестве партнера. Менеджеры постарались создать позитивный настрой, атмосферу взаимопонимания и доброжелательности. Эти переговоры носят интегративный характер, т. к в выигрыше оказались обе стороны. Здесь видно, что партнеры настроены на долгосрочное сотрудничество.

 

2.2 Основные недостатки существующей системы переговоров

 

 Переговорный процесс - составная часть бизнес-общения. Значительная доля заключения контрактов с фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно во время переговоров. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового общения1. В данной компании давно не проводились тренинги по развитию переговорных коммуникаций, также не существует четкой стратегии как правильно их проводить.

 

Проанализируем основные недостатки тактики ведения переговоров:

 

*    Уважение к времени клиента. Следует всегда осведомляться может ли клиент с вами в это время вести переговоры. Если что, назначить другое, более удобное время.

 

*  Важно интриговать клиента. Создайте уникальность своему торговому предложению.

 

*  Забота о собеседнике. Если вы скажете себе, что ваша цель не "впарить" товар клиенту, а помочь в решении его проблем, собеседник почувствует и станет больше доверять Вам как продавцу.

 

В настоящее время, на мой взгляд, компании следует прибегнуть к помощи специалистов в области разработок тактики ведения переговоров, а  затем провести тренинг и тесты  для повышения эффективности  переговоров.

 

После данных действий со стороны  руководства, прибыль организации  в целом должна возрасти на несколько  позиций.

 

2.3 Проектирование методики ведения переговоров

 

На основе проведенного анализа  сформулировано следующее задание  на проектирование.

 

Цель проектирования: совершенствование  элементов переговорных коммуникаций, направленное на повышение их эффективности, способствующих достижению целей организации.

 

Перечень проектных предложений:

 

Для достижения поставленной цели должен быть разработан и включен в практику следующий элемент системы переговорных коммуникаций: проведение курсов бизнес-этикета и правил ведения переговорных процессов.

 

В "Новосибирском инструменте" работает 157 человек, но проводит обучение будем 34, т. к это работники непосредственно связанные с клиентами. Тренинги и лекции будем проводить им одновременно, что повысит их сплоченность, поможет лучше закрепить полученные навыки.