Ведение деловых переговоров

Содержание:

1. Введение            3

2. Ведение деловых переговоров         4

3. Вербальные и невербальные коммуникации       5

3.1. Вербальные коммуникации        5

3.1.1. Совершенствование навыков вербального общения    5

3.1.2. Совершенствование навыков письменной речи     6

3.1.3. Денотаты и коннотации        7

3.1.4. Ассертивность         7

3.1.5. Структура речевой коммуникации.      8

3.1.6. Успешность коммуникации и коммуникативные навыки.            10

3.2. Невербальные коммуникации                12

3.2.1. Межличностное пространство. Взгляд. Язык поз и жестов            12

3.2.2. Обмен невербальной информацией               14

3.2.3. Общее представление о языке телодвижений              15

3.2.4. Восприимчивость, Интуиция и Предчувствия              16

4. Заключение                    18
5. Список использованной литературы                 19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Введение:

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым  общением. Как правильно составить  официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

К сожалению, в нашей стране в  течение долгого времени той  стороне делового общения, которая  связана с психологией и технологией  ведения деловых бесед и переговоров  вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические  аспекты делового общения. Вопрос, с  которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Задача моей работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические  приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Ведение деловых переговоров.

 

Ведение деловых переговоров - процесс, с которым каждый сталкивается ежедневно, на работе, в транспорте, магазине или дома. Поэтому, искусство ведения переговоров - это не бизнес-понятие, а, в первую очередь, умение достигать своих целей в различных жизненных ситуациях. Тактические приемы и психология переговоров, навыки убеждения и влияния на людей - знания, которые никогда не будут лишними.

Ведение переговоров: детальная подготовка - половина успеха

Переговоры - это  совместная деятельность по решению  какой-либо проблемы, поиску компромиссов, удовлетворяющих обе стороны, поэтому  они должны быть тщательно подготовлены. Ошибкой было бы думать, что можно «придти, увидеть, победить», убедив партнера своими аргументами буквально за несколько минут. Чтобы цель была достигнута, требуется очень серьезная предварительная работа - как организационная, так и психологическая.

Что должно быть получено в итоге? Какие вопросы являются принципиальными, а в каких целесообразно пойти на уступки? Какие варианты развития переговоров можно предположить, и как повести себя, если ситуация сложится тем или иным образом? Как сформулировать наиболее точные и убедительные аргументы в защиту своей позиции? Ответы на все эти вопросы - ключ к успешным переговорам.

Не менее  важно изучить и партнера - причем не только с профессиональной точки  зрения, но и с личной. Информация о чертах характера оппонента, его  увлечениях и интересах, политических и религиозных убеждениях, сильных и слабых сторонах способна стать весьма мощным оружием в процессе переговоров, если использовать ее грамотно и с выгодой.

Психология  переговоров: технологии и приемы

В переговорном процессе принято выделять три основных этапа: уточнение позиций и интересов участников; выдвижение аргументов, обсуждение; выработка договоренностей. При этом целесообразно применять на практике  некоторые приемы, которые помогут сделать переговорный процесс эффективным.

• Стиль речи. Для того чтобы стать успешным переговорщиком, нужно уметь  правильно строить фразы. Так, замечено, что намного лучше воспринимаются и осмысливаются короткие предложения (не более двадцати слов). Очень важно научиться использовать активные глаголы, следить за интонациями, паузами, избегать слов-паразитов - чтобы показать уверенность в себе и в правильности выбранной позиции.
• Мимика и жесты. Лучший тон переговоров - дружелюбный, располагающий к сотрудничеству, а значит, стоит отдать предпочтение открытым позам и приветливой улыбке. Можно слегка наклониться в сторону собеседника во время его выступления - это продемонстрирует заинтересованность и уважение.
• Местоимения. Было бы преувеличением утверждать, что в переговорном процессе неуместно местоимение «Я». Однако наиболее верная позиция - разделение конкретного человека и обсуждаемого вопроса, не «я против тебя», а «мы вместе против проблемы».
• Вопросы. Умение задавать вопросы так, чтобы на них были даны ожидаемые ответы - это целое искусство. В процессе переговоров стоит отдать предпочтение вопросам открытым, предполагающим развернутый ответ - это поможет лучше уяснить точку зрения собеседника. Следует чаще резюмировать услышанное («правильно я вас понял?»),  можно  при этом несколько исказить слова собеседника в выгодном для себя свете. Кроме того, вопросы не должны содержать отрицания - например, вместо слов: «вы не согласны с моими доводами?», можно использовать фразу: «согласитесь, мои доводы весьма убедительны».
• Хитрости. Ведение переговоров - это процесс, в котором многое зависит от незаметных на первый взгляд, но весьма эффективных уловок. Например, заведомое завышение требований - когда известно, что партнер в любом случае их не примет, но в итоге отказ от этих претензий психологически будет расценен как уступка.

Переговорному процессу посвящено множество тренингов, практикумов, практической литературы. Саморазвитие, постоянное стремление узнать что-то новое и применить  эти знания на практике, умение анализировать  ошибки и делать выводы - эти качества обязательно помогут добиваться своих целей и достигать результата.

 

3. Вербальные и невербальные коммуникации.

 

Люди могут обмениваться разными  типами информации на разных уровнях  понимания. Известно, что общение  не исчерпывается устными или  письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 - 40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

"Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения"¹. Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело  на него услышанное еще до того, как  он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

 

3.1. Вербальные коммуникации

 

3.1.1. Совершенствование навыков вербального общения

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую  дикцию. Вы должны ясно осознавать, что  собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы  ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как- то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх.

Работу над устной речью можно  начать с расширения словарного запаса. "Вспомните Мартина Идена Д. Лондона, который, решив стать писателем, ежедневно стал учить определенное количество новых слов. Это ему помогло. Сейчас обычно если и учат новые слова, так только при изучении иностранного языка"². Хотя расширять свой словарный запас надо как тем, у кого он невелик, так и тем, чья профессия этого требует (писатель, оратор, переводчик, политик и т.п.). Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми.

Очень важной способностью, связанной  с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с  докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека. Так, в политике давно известен факт, что личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в избирательной кампании. Как добиться, чтобы ваше общение с супругом, учителем, начальником или с понравившейся вам девушкой было более эффективным? "Психологи установили, что общению больше способствуют открытые вопросы. При ответе на закрытый вопрос ("Вам нравится ваша работа?") можно ограничиться простым "да" или "нет", тогда как открытый вопрос ("Что вам нравится в вашей работе?") требует развернутого ответа"³.

 

3.1.2. Совершенствование навыков письменной речи

Люди пользуются письменной коммуникацией  реже, чем устной. Но с приходом электронной  почты важность письменного общения  сильно возросла. Работодатели при  отборе кандидатов на вакантные места  все большее внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Если при поступлении на работу вам предлагается заполнить анкету, то это может означать, что работодатель таким образом предполагает проверить ваши знания грамматики и орфографии.

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации.

Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики - большое достижение человечества ;-) ), а во- вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу вам может сослужить богатый словарный запас.

Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный  уровень, интересы и словарный запас  людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.