Ведение менеджером бесед и переговоров

                                                                                                     

 

Министерство  образования и науки Российской Федерации

 

Федеральное агентство по образованию

 

Костромской государственный технологический  университет

 

 

 

 

Кафедра экономики  и управления

 

 

Курсовая  работа

 

по  дисциплине «Менеджмент»

 

Ведение менеджером бесед и переговоров

 

 

 

 

 

 

Исполнитель: студент Львова Е.А.

_________________________

______________________курс

_________________факультет

группа ____________________

 

 

Руководитель: _________________________

_________________________

_________________________

 

 

 

 

 

 

Кострома 2011г.

 

 

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………...3

1. 5

1.1. Особенности  делового общения при проведении  переговоров:

 российский  и зарубежный опыт..……………………………………...5

1.2. Язык  общения деловых людей……………………………………….12

1.3. Одежда  и деловые приемы……………………………………………17

1.4. Телефонные  переговоры………………………………………………20

2. Практическая  часть………………………………………………………...23

2.1. Анализ  ситуации «Деловой телефонный  разговор»………………...23

2.1.1. Описание  ситуации……………………………………………..23

2.1.2. Вопросы  к ситуации…………………………………………….24

2.1.3. Ответы  и анализ…………………………………………………25

3. Выводы  и рекомендации…………………………………………………...27

Список литературы……………………………………………………………32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность  выбранной темы заключается в  том, что в современном мире, в  условиях рынка для успешного  развития бизнеса, фирмы, предприятия  необходимо умение вести переговоры со сторонней организацией. Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов  обещаний, удовлетворяющих основные интересы всех сторон, непосредственно  участвующих в переговорах. Переговоры - большое искусство, которому можно  научиться. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Откройте  газету и почитайте объявления о  вакансиях: умение вести переговоры во многих из них фигурирует как  обязательное требование к претенденту. Для некоторых видов профессиональной деятельности ведение переговорного  процесса - едва ли не основное занятие (такими являются менеджеры по продажам, менеджеры по рекламе и др.).

Какова бы ни была сфера, где прибегают к  переговорам, они имеют преимущества над другими методами, так как  выступают как мирное обсуждение проблем участниками и требуют  соблюдение ими минимального консенсуса. Из всех разновидностей деловой деятельности умение вести переговоры - несомненно, одна из сложнейших. Переговоры требуют  определенной психологической подготовки. Они включают и конфронтацию, и  дискуссию, и игру влияний, являясь  в этом смысле полем применения различных  техник, тактик и рецептов, которые  мобилизуют волю для лучшей организации собственной защиты или для получения больших выгод от других. Поэтому, на сегодняшний день - знание психологии партнеров и умение вести с ними переговоры, по праву считается залогом успешного финансового развития всех предприятий. Основные задачи данной работы:

 

- изучение  теоретических основ и современных  тенденций процесса делового  общения;

- изучение  методов и техники ведения  деловых бесед и переговоров;

- анализ  психологических особенностей проведения  деловых бесед и переговоров.

Глава 1. Общая характеристика переговорного процесса. Его основные этапы.

1.1 Общая характеристика переговорного  процесса

 

Вопросам  ведения переговоров посвящено  значительное количество публикаций как в нашей стране, так и за рубежом. Существует несколько подходов к определению понятия "переговоры". С точки зрения практического использования этого понятия наиболее удачным является определение переговоров как процесса, в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие взаимоприемлимые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества[1].

Переговоры  составляют значительную часть взаимодействия почти во всех группах и организациях. Самые очевидные - переговоры между  профсоюзом и руководством компании. Менее очевидные - переговоры между  руководителями и подчиненными, переговоры между менеджерами одного уровня, а также переговоры между менеджерами  разных уровней. Торговые представители  компаний вступают в переговоры с  клиентами, а агенты по закупкам - с  поставщиками. И, наконец, почти незаметные переговоры - например, когда работник соглашается ответить на телефонный звонок своего коллеги в обмен на какую-либо прошлую или будущую услугу. В современных организациях, когда членам команд приходится работать совместно с коллегами, по отношению к которым они не располагают какими либо властными полномочиями и с которыми у них зачастую даже нет общего начальника, мастерство ведения переговоров становится особенно важным[2]. Все мы ежедневно задействованы в переговорах по тем или иным вопросам. Сфера ведения переговоров практически безгранична: бизнес, менеджмент, законодательство, поставки и продажи, трудовые отношения, образование, социальная сфера, семья. Переговоры можно вести с друзьями, соседями, коллегами по работе и т.д.

Переговоры  можно рассматривать как непрерывный  процесс, в котором могут быть три основные части: подготовка к  переговорам, непосредственное участие  в переговорах, анализ результатов  переговоров. Переговорный процесс схематически можно изобразить так:

 

 

Рисунок №1. Переговорный процесс

Это упрощенное воспроизведение всех основных этапов переговорного процесса с учетом сохранения равенства интересов  двух сторон, обстановки и среды, в  которой протекают переговоры. Но как показывает практика, в жизни эта схема намного ярче и интересней, ведь даже самые продуманные переговоры не исключают спонтанных, неожиданных ситуаций, в которых умение мгновенно реагировать и незамедлительно перестраиваться в соответствии с мыслями противоположной стороны – является залогом успешных переговоров.

Более реалистическая картина представлена на рисунок №2.

Рисунок №2. Воздействия на переговоры.

Рассмотрим  каждый из этих этапов более подробно.

 

 

 

1.2 Этапы переговорного процесса

 

Переговоры  находятся в атмосфере неопределенности. Ни одна сторона не знает насколько жесткой является позиция другой стороны, или чего она хочет на самом деле и что будет готова принять. Они не знают, насколько другая сторона будет готова уступить и насколько твердые ее убеждения. Именно поэтому надлежащая и обстоятельная подготовка к переговорам – это краеугольный камень  их успеха.

 

1.2.1 Подготовка к переговорам

 

Подготовка  включает составление плана и  выработку стратегии.

 

Работа над  планом начинается с изучения предмета переговоров: каковы интересы, позиции и цели обеих сторон. Готовится логичный, аргументированный и заинтересованный рассказ о предложениях и их полезных свойствах. Составляются три списка:

 

1. о чем нужно сообщить - объяснение своих интересов и действий.

2. чего следует добиться - формальные цели

3. в чем можно уступить - перечень уступок, которыми можно пожертвовать.

 

Заранее готовятся опции - варианты и части возможного соглашения. Предусматриваются  альтернативы и исключаются неприемлемые варианты. Определяется, что должно быть результатом: договор, соглашение о намерениях или общее знакомство с видами на будущее

2. Стратегии ведения переговоров. Существует два общих подхода к ведению переговоров: дистрибутивные и интегративные переговоры.

 

Дистрибутивные переговоры. Характерная  его черта состоит в том, что  он проводится в условиях нулевой  суммы. Иными словами, любой мой  выигрыш возможен лишь за счет вашего проигрыша, и наоборот. Дистрибутивный торг неминуемо приводит к поражению  одной из сторон. Он разжигает враждебность в отношениях и углубляет противоречия между людьми, которым приходиться  все время работать вместе

1. Дистрибутивные переговоры развиваются, как правило, в двух направлениях, при этом ни одно из не дает оптимальных результатов. "Жесткие" дистрибутивные переговоры характеризуются тем, что каждая из сторон твердо придерживается своей позиции. Это ведет к конкуренции, в процессе которой каждая из сторон стремится к доминированию и пытается максимально удовлетворить собственные интересы. Этот подход может разрешиться результатом типа "выигрыш-проигрыш", при котором в выигрыше остается только одна из сторон. В противном случае он может завести в тупик. "Мягкие" дистрибутивные переговоры характеризуются тем, что одна из сторон готова идти на уступки, чтобы приобрести что-то взамен. В этот случае одна сторона пытается найти способ, позволяющий удовлетворить желания другой стороны. Этот подход ведения переговоров ведет к аккомодации, при которой одна из сторон уступает другой, или компромиссу, при котором каждая из сторон жертвует чем-то в пользу другой ради достижения соглашения. В любом случае остается некоторая скрытая неудовлетворенность. Даже если "мягкие" дистрибутивные переговоры заканчиваются достижением компромисса (т. е сближением изначальных позиций), может возникнуть чувство не удовлетворенности, поскольку каждая из сторон не получила желаемого2.

 

Интегративные переговоры. В отличии от дистрибутивного, интегративный торг предполагает наличие одного или нескольких вариантов, когда в выиграше окажутся обе стороны. При прочих равных условиях интегративный торг предпочтительнее дистрибутивного. Интегративный торг строится на долгосрочных отношениях (и способствует их развитию), облегчая совместную работу в будущем. Он скрепляет отношения между участниками переговоров и дает возможность каждому из них выйти из-за стола переговоров с ощущением, что он добился победы (или, по крайней мере, не проиграл). Для него требуются особые условия, без которых он невозможен. В числе таких условий - взаимная открытость сторон и искренность их намерений по отношению друг к другу, чувствительность каждой из сторон1.

 

Интегративные переговоры делают акцент на выгодах. С самого начала он значительно  сильнее ориентирован на тип "выигрыш-выигрыш". С одной стороны, интегративные  переговоры могут включать в себя избирательное избегание, при котором  обе стороны понимают, что существуют гораздо более важные вещи, которым  стоит уделять и время и  внимание. Можно не получить никакого вознаграждения за потраченные на переговоры время, энергию и усилия. Свою роль играет в интегративном подходе  и компромисс, он должен иметь прочную  основу. Достижение компромисса наиболее вероятно в тех случаях, когда  каждая из сторон отказывается от менее  существенного для себя во имя  приобретения чего-то более ценного. Интегративные переговоры могут  подразумевать настоящее сотрудничество. В этом случае договаривающиеся стороны  занимаются решением проблемы с тем, чтобы прийти к обоюдному и  максимально взаимовыгодному соглашению

 

 

ПОДГОТОВКА  К ПЕРГОВОРАМ

 

 

Фундаментом для подготовки к переговорам  служат наши размышления и предположения  Таблица №2.

Чем больше мы знаем о собственных интересах, потенциальных потребностях, приоритетах  и возможных уступках, своих сильных  и слабых местах, соотношении сил  и возможностей, а также о том, что хочет партнер и каковы его истинные намеренья и цели, тем проще будет вести с  ним переговоры, находя такие компромиссные  решения, которые в равной степени  устраивают нас обоих.

 

Затрачивая  на анализ ситуации и тщательную подготовку к переговорам силы и  время  мы получаем ряд преимуществ – уверенность в себе, самообладание, мгновенная реакция, умение схватывать мысль на лету, парировать любой вопрос, реагировать на каждое встречное предложение.

 

 

 

 

 

Умение мгновенно  реагировать – это механизм включающий в себя способность

 

отделить  второстепенное от важного и увидеть проблему в целом.

Приобретению  этого механизма способствует –  рост самосознания, сведение воедино  всех навыков и умений. Принято  считать, что фундамент, на котором  возводиться здание механизма быстрого реагирования, у каждого человека будет разным, а вот навыки у  всех людей практически одинаковы  и главные из них приведены  в таблице №1.

Таблица №1. Основные принципы и базовые навыки успешных переговоров.

 

 

Обычно процесс переговоров  включает следующие этапы:

 

·                   анализ потребностей (собственных и  противоположной стороны)

 

·                   выбор стиля переговоров

 

·                   контроль психологического климата  переговоров.

 

·                   определение тактики ведения  переговоров.

 

·                   управление развитием ведения переговоров.

 

·                   оценка результатов и последствий  переговоров

1.

 

Анализ потребностей. Обе стороны переговоров имеют определенные потребности и, вступая в переговоры, рассчитывают на их удовлетворение. Чем больше вы знаете о потребностях партнера, ровно как и о своих собственных, тем больше у вас вероятность достичь позитивных результатов. Нежелание понимать интересы другой стороны является основной причиной провала и безрезультатности многих переговоров. Потребности другой стороны многогранны и могут меняться в зависимости от того, как складывается ситуация. Именно поэтому имеет смысл классифицировать эти потребности по ряду признаков. Один из них - участники переговоров. Переговоры могут вестись на межличностном уровне (между индивидами) и между группами людей (например, переговоры между организациями). Таким образом, в процессе переговоров приходится имеет дело с удовлетворением двух групп потребностей: групповых и индивидуальных. Квалифицированный участник переговоров принимает во внимание обе группы этих потребностей, что помогает ему выбрать наиболее удачный стиль ведения переговоров и добиться позитивных результатов.