Ведение менеджером бесед и переговоров

 

Существование культурных различий, касающихся временной ориентации, склонности к коллективизму или индивидуализму и дистанции власти, может оказывать  существенное воздействие на ведение  переговоров. Например, когда американские бизнесмены пытаются быстро договориться о чем-либо со своими китайскими партнерами, они часто ставят перед собой  цель заключить четкое соглашение. Однако в некоторых случаях этому  может воспрепятствовать культура. Типичный китайский подход к ведению  переговоров подразумевает более  медленное развитие событий, требует  установление хороших межличностных  отношений до заключения какого-либо соглашения, демонстрирует нежелание  письменно протоколировать все  происходящее и предупреждает, что  любое достигнутое соглашение подлежит модификации, если этого потребует  дальнейшее развитие ситуации. Все  это противоречит установкам участников переговоров с американской стороны, принадлежащих к индивидуалистической и краткосрочно ориентированной  культуре.

 

Эффективные переговоры имеют место  в тех случаях, когда удается  решить задачи, связанные с сутью  вопроса, и одновременно сохранить  или даже улучшить отношения между  людьми. Они ведут к выявлению  сферы общих интересов и выработке  совместных решений во благо всех сторон2.

 

Большую психологическую роль играет цвет одежды и окраска стен и мебели. Коричневый цвет в небольшом количестве создает уют тем больший, чем  холоднее погода. Синий способствует чувству покоя и большей серьезности - чем он темнее. Сине-зеленый помогает работать волевым людям, испытывающим постоянное нервное напряжение. Чистый зеленый вызывает сонливость. Чем серьезнее переговоры, чем ответственнее решение и чем напряженнее психологическая атмосфера, тем свободнее должна быть обстановка - возможность пошутить, изменить свою позу, встать, чтобы попить кофе стоя, и т.д. Планировка помещения выигрывает, если участники чувствуют себя непринужденно и во время переговоров могут сменить обстановку, чтобы им не мешали ни телефонные звонки, ни посторонние лица. При этом большое психологическое воздействие оказывает интерьер, который может требовать, рекомендовать, способствовать и попустительствовать. Так незаметно меняются статус участников, их настроение и самочувствие. Функции отдельных элементов интерьера - сосредоточить внимание, отвлечь, предложить передохнуть или заставить восхититься. Таким отдельным элементом является не только окно, но и вид из окна1.

 

Большое влияние на характер и результаты ведения переговоров оказывают  форма стола, расположение за ним  участников и их число. Если стол круглый, то все участники равны даже в  том случае, если представители каждой стороны занимают по полукругу. Двое за круглым столом означает официальность  и доверительность. Равенство сохраняется  и дополняется непринужденной близостью, когда участники располагаются  вокруг небольшого прямоугольного стола2. Квадратный стол может создать атмосферу соревновательности или вызвать оборонительные реакции. Он хорош для проведения коротких деловых обсуждений. Чаще всего при ведении переговоров используется прямоугольный стол. Чем больше стол, тем больше не только физическая, но и психологическая дистанция между участниками, т. е тем легче выразить несогласие, сказать "нет"3.

 

Чаще всего делегации в ходе переговоров на разных этапах - в  зависимости от конкретной ситуации - использует те методы, которые, с ее точки зрения, представляются более  эффективными. Наиболее важными из них являются гибкость, готовность к компромиссам. Те участники, которые  не используют их, утрачивают способность  вести переговоры, так как их позиция  становится требованием, не подлежащим обсуждению. Кроме того, они могут  оказаться не в состоянии правильно  оценить преимущества предложений  других участников переговоров.

 

Любой компромисс должен носить взаимовыгодный характер, каждой стороне следует  извлечь определенную пользу из компромиссного решения - иначе он невозможен. Уступка  оправдана лишь в том случае, если она способствует прогрессу переговоров. Уступка ради уступки, а тем более  серия безответных уступок редко  приводит к договоренности. Изначальная  позиция любого участника переговоров  должна предусматривать запасные варианты, т. е возможность уступок, компромиссов, которые должны быть определены с  учетом законных интересов других сторон. Эти запасные варианты следует использовать только в тех случаях, когда их выдвижение может обеспечить прогресс на переговорах.

 

Успешно проведенные переговоры - ориентация на долгосрочное партнерство  в противовес одноразовой сиюминутной  выгоде. Поэтому по-настоящему эффективными считаются не те переговоры, в результате которых вы добьетесь своего любой  ценой, а те, где вы благодаря взаимным уступкам нащупаете с вашим партнером  как можно более обширную область  пересечения интересов1.

 

Итак, всякие переговоры приводят к  какому-то решению. При этом решение  делается на основе выбора. И каким  бы безвыходным ни казалось положение, всегда имеется какой-то выход без  ломки устоев и сжигания мостов.

 

При наличии вариантов имеет  смысл подсчитать все плюсы и  минусы. Если тех и других недостаточно, прибегают к посторонней помощи других участников, экспертов или  других знающих лиц. Чем больше разница  между суммой плюсов и суммой минусов, тем меньше риск. Тем не менее риск всегда имеет место и его нельзя избежать. Есть варианты однотипные, решение касается того, какие варианты взять и от каких отказаться. Если варианты взаимоисключающие, надо выбрать один и только один. Главное - приняв решение, никогда его не пересматривать.

 

Переговоры закончились. Независимо от того, привели ли они к явному успеху, ни к чему не привели или  достигнута договоренность о следующих  переговорах, требуется самим сразу же подвести итоги: каково эмоциональное состояние обеих сторон, что можно считать ошибками и достижениями с обеих сторон, что мы узнали нового о своих партнерах и самих себе. В конце концов всякие переговоры служат уроком для ведения других переговоров.

 

 

 

Особенности ведения телефонного разговора.

 

Телефонный  разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

 Особенности  телефонной коммуникации. У телефона  есть ряд преимуществ, которых  лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи  информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи  с абонентом, находящимся на  любом расстоянии; непосредственный  обмен информацией в форме  диалога и возможность достичь  договоренности, не дожидаясь встречи;  конфиденциальность контакта; сокращение  бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

 Чтобы  освоить правила эффективного  ведения телефонных переговоров,  необходимо сначала осознать  и учесть все значимые компоненты  этой типичной коммуникативной  ситуации.

 Коммуникативная  установка - расположить собеседника  к дальнейшим деловым контактам;  получить или передать достоверную  информацию, не тратя времени  и средств на командировки  или переписку. 

 Ролевые  установки. В деловом разговоре  по телефону роли собеседников  ничем не отличаются от таковых  в непосредственных контактах,  однако дополнительное преимущество  получает инициатор разговора,  так как он заранее продумывает  свое поведение, выбирая удобный  ему момент и манеру ведения  разговора. 

 Невербальными  средствами общения по телефону  могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм,  согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия  трубки (после гудка), параллельное  обращение к другому собеседнику  и т.д. 

 Правда, все перечисленные моменты могут  не согласовываться с вашими  мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно  быть готовым к тому, что по  объективным или субъективным  причинам разговор может сорваться,  что собеседник может просто  не захотеть разговариватъ с вами.

 Телефонный  этикет. По принятому в деловом  мире "телефонному этикету"  каждый из говорящих должен  придерживаться определенного набора  этикетно-речевых формул общения по телефону.

 

Если звоните  вы.

 

 

 Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите  причину звонка. Для секретаря  постарайтесь подобрать самые  общие, но небходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"

 Помните,  что деловой диалог по телефону - обмен информацией оперативного  значения с определенной целью.  Говорите кратко, но информативно.

 Завершая  разговор, постарайтесь в любом  случае оставить о себе хорошее  впечатление. К словам прощания  добавьте фразу типа: "Надеюсь,  что наши контакты будут полезными! 

 

Если  звонят вам.

 Назовите  свою организацию; если телефон  в вашем личном кабинете, назовите  вашу должность. Если вам не  представились и причину звонка  не назвали, постарайтесь уточнить  эти данные до начала разговора;  в противном случае продолжение контакта неуместно... Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?"; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, "Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас".

 Отвечайте  одинаково спокойно на все  звонки, как бы утомительно это  не было; звонящий не должен  расплачиваться за то, что вас  только что расстроили; невозможно  предугадать, какой звонок принесет  больше пользы. Демонстрируйте внимание  к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю...", "Совершенно  верно..." и т.п. По этикету,  разговор завершает его инициатор,  но если вы чувствуете, что  время разговора уходит впустую,  постарайтесь дать понятъ это собеседнику, например, фразой "Думаю, мы выяснили основные детали..."

 Умение  говорить по телефону, не растрачивая  времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

 

Начало разговора:

Информационный  повод:

Вам звонят из фирмы…Моя фамилия,.. Я хотел бы...

С вами говорит  менеджер по продажам...

Просьба, запрос информации, желание получить совет  или поддержку:

Вас беспокоит… Могу я поговорить с...

Я хотел бы узнать… Вы не могли бы дать информацию...

Исследователи утверждают, что человек принимает  решение о продолжении разговора  в первые четыре секунды. Начальная  фраза нейтральна к основному  предмету разговора. Произвести хорошее  впечатление сразу вам помогут  в первую тембр голоса, интонация  уверенности и дружелюбия, размеренный  ритм речи. Далее необходимо продумать  главную фразу, решающую вопрос о  продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну  подхода к проблеме и т.п.

Основной  момент разговора 

 Интригующее  обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные  услуги, скорость исполнения:

 У нас  для вас интересное предложение...

 Хотим,  сделать вам взаимовыгодное предложение....

 Мы хотели  бы ознакомить вас с системой  наших скидок...

 Недавно  мы изменили систему поставки  товаров, поэтому...

 Нельзя  быть уверенным, что каждый  телефонный разговор закончится  немедленной договоренностью. Но  если вы - вежливый человек, не  обрывайте разговор, не бурчите,  не отмахивайтесь навсегда от  этого собеседника; как знать,  возможно, позднее вы сами к  нему обратитесь.

 

Завершение  разговора:

 Нейтральное: 

 До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего.

 С надеждой  на будущие контакты:

 Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык.

 Рад был  слышать. Надеюсь, мы продолжим  разговор при встрече. 

 Среди  людей, часто ведущих телефонные  разговоры, встречается чересчур  многоречивые. Указать им прямо  на необходимость сократить поток  речи бывает неудобно; вам не  хочется обидеть разошедшегося  "оратора" даже тогда, когда  он говорит не по существу  дела. Используйте тот факт, что  вас слышат, но не видят. В  этом случае вполне уместны  следующие фразы (особенно, если  они соответствуют действительности):

 Простите, пожалуйста, мне звонят по второму  телефону… 

 Хотел  бы продолжить наш разговор, но  через пять минут у меня  совещание… 

 Извините, нас может прервать международный  телефонный звонок…. 

 Лучше  поговорим в другой раз….

 К сожалению,  у меня сейчас важная деловая  встреча….