Ведение менеджером бесед и переговоров

 

Организация разработки проекта:

 

Сроки разработки проекта: 01.05.2007-31.05.2007

 

Сроки внедрения проекта: 01.06.2007-31.07.2007

 

Источник финансирования: прибыль  организации

 

 

Собственно затраты	оценка затрат   (руб)	комментарии
1. необходимо привлечь специалиста  для проектирования методики  ведения переговоров	18000	1. Менеджер по персоналу находит  соответствующего специалиста
2. проведение тренинга по повышению  эффективности переговоров	10000	2. Для этого необходимо выделять 1-2 дня из рабочей недели для  проведения курсов
3. различные премии, надбавки к  зп/плате	20000	3. Устанавливается премия, различного  рода надбавки для лучших специалистов  в области переговорного процесса
4. учебные пособия	2000	4. Создание памятки каждому сотруднику
Итого:	50000

Экономическая эффективность правильного  ведения переговоров заключается  в:

 

· Стабильном положении на рынке: грамотное ведение переговоров позволяет удержать позиции на рынке и занять новые ниши.

 

· Увеличении числа клиентов: грамотная речь, умение вести переговоры, выработка тактики, способность заинтересовать своим товаром привлекает новых клиентов.

 

· Увеличении прибыли: за счет увеличения числа клиентов и увеличения прежних объемов сделок.

 

Результатом правильного ведения  переговорного процесса будет:

 

o        Систематизация  уже имеющихся у менеджеров  знаний в области переговоров.

 

o        Получение  новых знаний и отработка навыков  в области переговоров.

 

o        Освоение  письменной деловой коммуникации.

 

o        Создание  базы шаблонов деловых писем  и использование их в работе.

 

o        Осознание  менеджерами важности и необходимости  этапа постпродажного сопровождения клиента

 

o        Ориентация  менеджеров в переговорах на  долгосрочное сотрудничество с  клиентами.

 

o        Повышение  уровня сервиса и коммуникации.

 

o        Восприятие  обратной связи от клиентов  стало менее личностным.

 

o        Прояснены  приоритеты в стратегических  направлениях работы с клиентами,  что способствовало устранению  конфликта между требованиями  к работе с клиентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Разработка рекомендаций для достижения результативности при переговорах

 

Оценка результатов и последствий  переговоров - заключительный этап переговорного  процесса, он имеет особо важное значение. Здесь полезно иметь в виду следующее:

 

·                   что именно было достигнуто

 

·                   с чем были согласны обе стороны

 

·                   какие вопросы остаются открытыми

 

·                   какие шаги будут предприняты  в дальнейшем

 

·                   как обеспечить выполнение принятых на себя обязательств

 

·                  

 

 

 

 в какой форме будут контролироваться  принятые договоренности (особенно  если принятые решения были  зафиксированы в письменной форме:  подписаны протоколы, соглашения  и т.д.)

 

 

 

 

 

Анализ результатов переговоров

 

Давая общую оценку результатов  проведенных переговоров, важно  также оценить их с точки зрения возможности продолжения и развития сотрудничества. С этих позиций наиболее предпочтительным исходом переговоров  является ситуация, при которой в  выигрыше оказываются все стороны, участвующие в переговорах: "я  выиграл - ты выиграл". В случае, когда  явное преимущество у одной из сторон, вряд ли можно рассчитывать на долговременность и прочность  такого рода отношений1.

 

Во время переговоров необходимо прийти к интегративному соглашению. Во-первых, стороны должны вести  переговоры, испытывая готовность доверять другой стороне. Именно поэтому при  переговорах такую важную роль играют этика и сохранение отношений. Во-вторых, каждая сторона должна изъявить готовность поделиться информацией с другой стороной. Без обмена информацией  нельзя эффективно решать проблемы. В-третьих, участники должны продемонстрировать готовность задавать другой стороне  конкретные вопросы. Это способствует обмену информацией.

 

Поведение. Во время переговоров  поведение оказывает огромное воздействие как на исход, так и на общее впечатление, которое остается после их окончания. Соответственно необходимо тщательно рассмотреть все аспекты поведения, лежащие в основе достижения интегративного соглашения и включить их в комплекс навыков и умений, необходимых любому участнику переговоров.

 

ü    Способность разделять  людей и проблемы, что позволяет  избежать эмоциональных моментов, способных  повлиять на ход переговоров.

 

ü    Способность сосредоточиться  на интересах, а не на позициях.

 

ü    Способность воздерживаться от преждевременных суждений.

 

ü    Способность разграничивать предложение альтернатив и их оценку.

 

ü    Способность судить о  возможном соглашении на основании  объективного набора критериев или  стандартов1.

 

В переговорах главное - видеть конечную цель и добиваться ее осуществления. Для этого надо организовывать своих  людей и вести их за собой, контролировать свои действия и хорошо маневрировать. Квалификация специалиста отличается высоким уровнем и широтой  при доскональном знании предмета переговоров. При этом знания сочетаются с конкретными  умениями вести переговоры и принимать  решения. Эти умения закрепляются навыками многолетней работы и основываются на солидном жизненном опыте2.

 

Для успешного завершения переговорного  процесса необходимо создать о себе благоприятное представление. Это  можно сделать, называя партнера по переговорам по имени и отчеству или только по имени (в том случае, если достигнута атмосфера близкой  доверительности) или проявляя интерес  к нему как к личности, а также  к его заботам и делам в  такой степени, что можно совместно  обсуждать их.

 

Влияя на подсознание, можно попросить  совета, чтобы получить ожидаемый  ответ; подарить идею, чтобы партнер  остался убежденным, что сам додумался  до этого, сам собрал аргументы и  сам принял решение о сделки. Никогда  не следует быть навязчивым. Пусть  партнер говорит сам, выговаривается, потому что в благодарность за слушание он легче поддастся влиянию  на свои чувства. Не надо спорить, потому что истина в спорах не рождается и не было случая, когда победа в споре не вызывала бы в побежденном чувства горечи, протеста и желания взять реванш. В период перехода от убеждения к побуждению важно не давить и не тащить, а вовремя подтолкнуть, когда клиент морально готов совершить покупку, но все еще сомневается. Поэтому используемые на данном этапе приемы являются самыми тонкими: нужно сопереживать, выражать сочувствие, пробуждать желание у собеседника быть внимательным и заинтересованным, похвалить (но не льстить), поощрить, поиграть на чувстве соперничества: "А вы чем хуже?", проявить чувство престижа, моды, и, если нужно, призвать на помощь высокие моральные принципы1.

 

При переговорах можно использовать следующие фразы и обороты:

 

Что полезно: Что не надо:

 

Я бы хотел, чтобы вы предоставили мне 

 

Вы вероятно хотите, чтобы у

 

такую возможность… нас с вами появилась возможность…

 

Это ваше предложение представляется

 

Думаю, что ваше предложение

 

мне интересным … достаточно интересно …

 

Я пришел к следующему

 

Как вы смотрите на вывод, к которому

 

выводу … я пришел?

 

Он состоит в следующем…

 

Вы об этом не знаете … 

 

Вам, вероятно, это уже известно, но

 

повторяю…

 

Вы об этом не слышали … 

 

Вы, конечно, об этом слышали …,

 

(не читали, не помните…) но я  хотел бы напомнить1…

 

 

3.Национальные особенности ведения переговоров

 

3.1 Западные стили ведения переговоров

Американский  стиль.

Американская  культура сравнительно молода по сравнению  со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире.

Американцы  — личности. Индивидуальность и  нрава личности — это самое  главное для американца. Это качество можно расценить как проявление эгоизма, но оно заставляет американцев  относиться с уважением к другим личностям и настаивать на равноправии.

Американский  стиль ведения переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. При этом по сравнению с представителями  других стран, члены американской делегации  относительно самостоятельны при принятии решений и стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Поэтому в процессе переговоров  с ними необходимо выдвигать реальные и конкретные предложения.

Ценят в  людях открытость и честность, быстро переходят к сути разговора, не тратя  время на формальности. Часто при  заключении коммерческих соглашений американские партнеры проявляют слишком большую напористость и даже агрессивность. Одновременно с этим нередко проявляют и эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами. Это можно объяснить тем, что они, как правило, обладают достаточно сильной позицией, что не может не сказаться на ходе ведения переговоров. Американцы умеют и любят торговаться. Большое внимание уделяют увязке разнообразных вопросов — так называемым "пакетным" решениям. Зачастую сами выступают инициаторами, предлагая такие "пакеты" к рассмотрению на деловых переговорах. [20]

Французский стиль.

 

Французские партнеры не любят сталкиваться в  ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придают  достижению предварительных договоренностей. Предпочитают досконально изучать  все аспекты и последствия  поступающих предложений, поэтому  переговоры с ними проходят в значительно  более медленном темпе, чем, к  примеру, с американцами. Во время  деловых встреч с ними рекомендуется  использовать французский язык в  качестве "официального", при этом, однако, учитывая, что они крайне чувствительны к слабому владению французским иностранцами. Искусно, даже с изяществом отстаивая свою позицию, французы не склонны к торгу.

На переговорах  очень следят за тем, чтобы сохранить  свою независимость. Чаще всего выбирают конфронтационный тип взаимодействия, хотя и стремятся при этом сохранить  традиционные для французской нации  черты поведения: учтивость, вежливость, любезность, склонность к шутке и  непринужденность в общении. [20]

Немецкий  стиль.

Немцы предпочитают начинать переговоры, только если достаточно уверены в том, что придут к  какому-то соглашению с партнером. Очень  ценят пунктуальность, и если видят  ее в партнере, это немедленно и  благотворно сказывается на атмосфере  переговоров. Немцы известны своим  педантизмом, поэтому, ведя с ними переговоры, необходимо придерживаться международного протокола. Свою позицию они прорабатывают  весьма тщательно, предпочитая обсуждать  вопросы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти  к следующему.

Ценят в  партнере честность и прямоту, очень  любят приводить факты и примеры, а соответственно и выслушивать  их. Неравнодушны к цифрам, схемам с диаграммами. Беседуя с немецкими партнерами, надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. В конце разговора полезно повторить свои мысли и выводы в кратком резюме.

Английский  стиль.

В отличие  от немцев, англичане в меньшей  степени уделяют внимание подготовке к переговорам. Они подходят к  проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно  в ходе переговоров и можно  будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу противоположной  стороны.

 

Традиционно англичане абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они предпочитают вести честную игру. По традиции англичанин сдержан в суждениях, избегает категоричных утверждений. Исследователи британского национального характера считают, что этим он неизменно выражает уважение к собеседнику. Впрочем, британцы старательно избегают в беседе любых личных моментов, то есть всего того, что может быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь.

Иностранец, привыкший считать, что молчание — знак согласия, рискует жестоко  ошибиться, полагая, что убедил англичанина  в своей правоте. Присущее британцам  умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает у них выражение согласия. Просто англичане считают самообладание  главнейшим достоинством человеческого  характера. В ходе переговоров неизбежно  возникают паузы, которые инстинктивно хочется заполнить. Но с английскими  партнерами никогда не нужно бояться  молчать. Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можно повредить  делу: по мнению англичан, "болтливый" бизнесмен весьма сомнителен как  партнер.[10]