Ведение менеджером бесед и переговоров

 Для того  чтобы окончательно убедить собеседника  в вашем расположении к нему, добавьте:

 Я позвоню  вам в понедельник….

 Позвоните,  если ситуация изменится….

 Давайте  не будем надолго откладывать  встречу….

 Если  вы не хотите продолжения контактов,  или не надеетесь на их продолжение,  скажите: 

 Жаль, что  не смог убедить вас… 

 Сожалею,  что вы не станете нашим  клиентом…. 

 В любом  случае желаю вам успехов. 

 Буду  рад изменению ситуации.

 

 На тренингах  персонала в крупных организациях  сотрудники задают, как правило,  одни и те же вопросы. Приведем  эти вопросы и ответы на  них. 

1. Отвечать  ли на звонок, если у вас  посетитель?

 Да, но  извиниться в трубку и перед  посетителем, попросив подождать  немного того, кто в этой ситуации  покажется вам более важным. Если  разговор по телефону можно  возобновить позже, договоритесь  об этом, если нет, попросите  посетителя, "не теряя мысль", дать вам возможность закончить  разговор.

2. Если у  вас обеденный перерыв, но вы  в кабинете, как реагировать на  звонок?

 Снять  трубку, узнать, кто звонит, и, если  возможно, перенести разговор. При  этом постарайтесь не потерять  потенциального клиента, ведь  результативный деловой разговор  улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

 Сначала  убедитесь, что этого хочет  шеф. 

4. Если того, кому звонили, нет на месте,  нужно ли называть свое имя? 

 Нужно,  если вы хотите перезвонить  или просите его позвонить  вам. Не нужно, если вы не  заинтересованы в дальнейших  контактах лично с ним. Но  в любом случае вы должны  сказать., кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить "закрытую" информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

 Самое  грубое нарушение делового этикета  - не перезвонить, когда вашего  звонка (или прихода) ждут. Это  необходимо сделать в течение  рабочего дня, даже вечером,  не откладывать на долгое время. 

 Серьезное  нарушение этикета - заставлять  ждать у телефона говорящего  с вами человека, решая в это  время свои проблемы "на месте". В этом случае даже: извинения  бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном  звонке собеседнику через какое-то  время. 

 Сейчас  много говорят о необходимости  создания так называемых фирменных  стандартов поведения сотрудников.  В первую очередь решают вопрос  о том, какие слова, сказанные  сотрудником фирмы по телефону  после снятия трубки, могут расположить  звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать "Добрый день. Издательский дом "Сириус". Слушаю вас" вместо безликого "Алло! Кто говорит?". Еще один "стандарт" - фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Сейчас мы занимаемся деятельностью  иного профиля.

 Часто можно слышать, что  телефонный разговор не принес  пользы, потому что инициатор  не успел "собраться с мыслями", а собеседник "забросал его  вопросами". Конечно, бывает и  так, однако старайтесь продумывать  схему и содержание вашего  разговора до того, как снимете  трубку (если звоните вы).

- Подумайте, почему вы звоните?  Чем вы можете заинтересовать  собеседника? Что вы ждете от  него?

- Составьте список причин, по  которым ему была бы полезна  встреча с вами, выгодны ваши  контакты.

- Продумайте разговор в деталях., чтобы избежать потери времени.

- В качестве подготовки почвы  для разговора оставьте у секретаря  нужной вам организации буклет  вашей фирмы или рекламную  листовку.

- Начните разговор с вопроса  об отношении к вашим матч;риалам и, следовательно, к вашему предложению,

- Если ситуация разговора проиграна,  обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова  ваша оплошность, что сделать,  чтобы ЭТО не повторилось. 

- Не вдавайтесь в подробности,  особенно в первом разговоре,  оставьте это для беседы.

- Если звонят вам, запишите  сразу имя звонящего, чтобы  обращаться к нему во время  разговора и, кроме того, запомнить  на будущее. 

 Таким образом, телефонный  разговор как вид делового  взаимодействия по причине отсутствия  визуального контакта между собеседниками  усиливает значимость устно-речевых  средств. Возрастают требования  к предварительному продумыванию  схемы и содержания разговора,  владению определенным набором  речевых формул, которые позволяют  расположить к себе собеседника,  вызвать доверие к вашей организации,  а также тактично регулировать  длительность разговора. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Ведение переговоров - сложный и  неоднозначный процесс. Его участники  должны знать и деловое общение и психологию, и социологию и т.д. Необходимо как можно больше знать о сторонней организации, с которой будут проходить переговоры, правильно оценивать свои возможности по отношению к оппоненту. Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости либо нежелании вести переговоры.

 

В современных условиях успешными  могут быть лишь переговоры, которые  строятся на строгом учете баланса  интересов. Воздействие силы убеждений, а не силы принуждения может обеспечить достижение равноправных, взаимовыгодных договоренностей. Всеобъемлющий учет интересов сторон, баланс этих интересов  явится, несомненно, и основой ваших  будущих договоренностей.

 

Переговоры - процесс творческий. Переговорщик должен быть способен к вдохновению, получать удовольствие от самого процесса переговоров и удовлетворение от достигнутых результатов. Переговорщика-профессионала  высокого класса отличают основательная  подготовка, внимание и знание сути вопроса, упорная борьба, целью которой является достижение частных и вместе с тем выгодных для него, фирмы или страны результатов.

 

Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами переговорного  процесса и техникой ведения переговоров  значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые  типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и  совершенствовать стиль делового поведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

 

1. Организация переговоров // банковские  технологии. Организация переговоров  - М., 2004, № 1 с.40-45

 

2.В.А. Вороновский В.В. Дорофеев. Организационное поведение. Новосибирск. 2003 - с.99-103

 

3. Г.Н. Смирнов. Этика деловых  отношений М. 2006 - с.77-95

 

4. Дж. Шермерорн, Дж. Хант, Р. Осборн. Организационное поведение. Питер 2004 - с 410-416

 

5.Е.Г. Молл. менеджмент: организационное поведение. М. 2000 - с.121-122

 

6.Л.М. Карташова. Организационное  поведение. М. 2005 - с.109-113

 

Лютенс Ф. Организационное поведение. - М.: Инфра-М, 1999

 

8. Майкл Армстронг. Практика управления человеческими ресурсами. Питер 2005 - с 676-684

 

9. Стивен П. Роббинс. Основы организационного поведения. Санкт-Петербург 2000 - с.283-289 // Экономист, №2-2006

 

 

 

[1] Л. М. Карташова. Организационное  поведение. М. 2005 -  с. 109

 

[2] Стивен П. Роббинс. Основы организационного поведения. Санкт-Петербург 2000 -  с. 283

 

1 . Л.М. Карташова. Организационное  поведение. М. 2005 - с. 109-110

 

1 Л.М. Карташова. Организационное  поведение. М. 2005 -  с. 110-112

 

2 . Г.Н. Смирнов. Этика деловых  отношений М. 2006 -с.77

 

1 . Майкл Армстронг. Практика управления человеческими ресурсами. Питер 2005 -  с 678

 

2организация переговоров.  // банковские технологии. Организация переговоров -  М., 2004 , № 1  с. 41 

 

1 Стивен П. Роббинс. Основы организационного поведения. Санкт-петербург 2000 -  с. 283-284

 

2 Дж. Шермерорн, Дж. Хант, Р. Осборн. Организационное поведение. Питер 2004 -  с 412-413

 

1 Стивен П. Роббинс. Основы организационного поведения. Санкт-Петербург 2000 -  с. 284-285

 

2 Дж. Шермерорн, Дж. Хант, Р. Осборн. Организационное поведение. Питер 2004 -  с 414

 

1 Майкл Армстронг. Практика управления человеческими ресурсами. Питер 2005 -  с 677-678

 

1 Е.Г. Молл. менеджмент: организационное поведение. М. 2000 -с. 121-122

 

1 по материалам компании ОАО  «Новосибирский инструмент»

 

1 // Экономист. № 2- 2006.-с.-40

 

1 Л.М. Карташова. Организационное  поведение. М. 2005 -  с.113

 

1 Дж. Шермерорн, Дж. Хант, Р. Осборн. Организационное поведение. Питер 2004 -  с 410-416

 

2 организация переговоров.  // банковские технологии. Организация переговоров -  М., 2004 , № 1  с. 42

 

1 организация переговоров.  // банковские технологии. Организация переговоров -  М., 2004 , № 1  с. 45

 

1 В.А. Вороновский В.В. Дорофеев. Организационное поведение. Новосибирск .2003 – с. 102

 

2 Л.М. Карташова. Организационное  поведение. М. 2005 -  с. 110

 

1 Организация переговоров. // банковские технологии. Организация переговоров -  М., 2004 , № 1  с. 42

 

2 Стивен П. Роббинс. Основы организационного поведения. Санкт-Петербург 2000 -  с. 285

 

2 Дж. Шермерорн, Дж. Хант, Р. Осборн. Организационное поведение. Питер 2004 -  с 411-412

 

1 организация переговоров.  // банковские технологии. Организация переговоров -  М., 2004 , № 1  с. 43

 

2 Стивен П. Роббинс. Основы организационного поведения. Санкт-Петербург 2000 -  с. 283

 

3 . Г.Н. Смирнов. Этика деловых  отношений М. 2006 -с.83-84

 

1 Г.Н. Смирнов. Этика деловых  отношений М. 2006 -с.78-94

 

2 организация переговоров.  // банковские технологии. Организация переговоров -  М., 2004 , № 1  с. 45