Специфика обслуживания в гостиницах морского побережья

В Турции действует международные правила размещения в отелях, по которым расчет и выселение происходят после полудня, а заселение новых постояльцев начинается с двух часов дня. При заселении, несмотря на то, какой номер указан в вашем ваучере (хоть приоритетным при принятии решения администрацией будет именно он), вы можете заселиться в любой свободный понравившийся вам номер. В любом отеле Турции номера разделены по категориям и категория номера должна быть также указана в туристическом ваучере. Категории имеют обозначения:     - STD. Такие номера рассчитаны на туристов, комнаты - самые стандартные. В туристических странах бывают отели, в которых все номера оборудованы именно по стандартному способу;      -  SNG. Одноместные стандартные номера;     - DBL. Также стандартные номера, для двух человек. Состоят из двухспальной кровати (иногда - двух односпальных), есть также возможность дополнительного размещения детей в номерах этой категории;  - ADL, CHD ROH - по этой категории номера взрослые или дети размещаются в номерах по усмотрению администрации отеля Турции;   - SEA VIEW. Такие номера предполагают, что окна номера будут выходить на море или же на красивый пейзаж;       - FORTUNA. Категория, при которой гости только по приезду по туру в Турцию узнают, в каком отеле Турции будете размещены. Однако заранее оговаривается тип питания в отеле, сама категория отеля и стоимость вашей путевки.           В отелях Турции существуют определенные правила поведения, большинство из которых являются стандартными, а при наличии специальных правил пребывания в отеле Турции они должны быть выписаны на специальном листке информации.      Администрация отеля Турции имеет право выселить гостя в некоторых случаях. К ним относятся нарушение правил отеля, противоправные действия, ведение на территории отеля предпринимательской деятельности, создаваемые гостями неудобства для других размещенных в этом отеле туристов.            В случае, если гостя выселили во время отдыха в отеле Турции, он имеете право рассчитывать на поселение в другом месте, однако условия второго поселения могут не соответствовать указанным в вашем туристическом ваучере. Если гостя не удовлетворят такие условия, то возмещать убытки после вашего выселения из первого отеля никто не станет. Для посещения и использования всей инфраструктуры отеля Турции - саун, бань, тренажерных и косметических залов, баров и т.п. указываются уже в самом отеле в соответствии с принятыми там правилами.    Ключ всегда оставляйте на ресепшене, уходя из отеля Турции. Если гость его потеряет, то будет вынуждены оплатить штраф. Если у него есть ценные вещи, идеальным местом их хранения будет сейф в номере. Если же номер отеля Турции не оснащен сейфом, сохранность ценных вещей по дополнительному договору может гарантировать администрация отеля - для этого, после заключения договора, ценные вещи следует также оставлять на ресепшене.           Выселяясь из отеля Турции, до 12.00 следует сделать все необходимые платежи, собрать и вынести вещи и сдать номер. Если гость опоздал и сделал какое-то из этих действий после 12.00, то будет вынужден оплатить номер за дополнительные сутки.          Все средства размещения в Египте можно условно разделить на две категории – на отели международных гостиничных сетей и небольшие (а иногда и очень даже большие) частные гостиницы. И если в первом случае туристов ждет в отеле все то же, что и в другом отеле этой сети в любой другой стране мира, то имея дело с местным отелем можно получить множество сюрпризов. Начать стоит с того, что, несмотря на то, что традиционная классификация средств размещения по звездам в Египте присутствует, сертификацией занимается местное министерство туризма, которое руководствуется весьма странными критериями, учитывая площадь гостиницы в целом и отдельных номеров, предлагаемый сервис, а также наличие удобств. Как итог, фактор стоимости не имеет значения, как и количество звезд, если речь идет о гостинице, которая не входит в международную сеть, поскольку внутри туристов может ожидать что угодно. В связи с этим, отправляясь в Египет в первый раз, бронирование отеля лучше доверить специалистам, купив комплексный тур с размещением. В наш список лучших отелей Египта попали как международные, так и непосредственно «египетские» отели.        Стоит иметь в виду, что размещение в египетских гостиницах имеет некоторые особенности, которые, разумеется, относятся по большей части к тем отелям, которые не входят в состав крупных международных сетей и являются самостоятельными частными гостиницами. К примеру, не стоит удивляться, если в отеле, в котором вы разместились, внезапно начинается ремонт, при этом гостиница не закрывается даже частично, продолжая обслуживать постояльцев как ни в чем не бывало – для Египта это вполне нормальная практика, поэтому следует заранее уточнить у сотрудников гостиницы, не намечаются ли там какие-либо работы. Если строительство в разгаре или запланировано на ближайшее время, стоит попросить при бронировании номер как можно дальше от места проведения работ. Имеет смысл поинтересоваться, нельзя ли разместиться в другом корпусе, поскольку большинство даже самых крупных египетских гостиниц насчитывают по нескольку отдельно стоящих корпусов, и заселение в уже отремонтированный корпус избавит туристов от всех проблем, сопряженных со строительно-монтажными работами под боком, и позволит наслаждаться тишиной и покоем. Здесь стоит заметить, что стоимость размещения в разных корпусах может значительно различаться даже при условии одной категории номера – к примеру, многие отели имеют основной корпус на первой линии у моря и несколько корпусов меньшего размера позади, проживание в которых несколько дешевле, чем в большом корпусе. Даже решив проблему с ремонтом в отеле, чтобы обеспечить максимально спокойную обстановку, следует убедиться также и в том, что поблизости нет никаких заведений – ночных клубов, баров, ресторанов и так далее. И даже если их нет, помните, что многие курорты Египта отличаются достаточно бурной ночной жизнью, так что лучше бронировать номер с кондиционером, что позволит закрыть на ночь окно и избавить себя от посторонних звуков с улицы. Наиболее предпочтительными являются угловые номера, поскольку, как правило, в них значительно тише. В том случае, если номер чем-то не подошел, можно смело обращаться к администратору и просить другой, здесь это не возбраняется, при этом доплаты с туристов не потребуют. Обязательно нужно интересоваться заранее, есть ли у отеля собственный пляж, или туристам придется посещать общественную зону, которая отличается значительно более низкой комфортностью, нежели закрытые гостиничные пляжи, и отсутствие у отеля собственного пляжа может стать серьезной проблемой, особенно на пике курортного сезона. Примечательно также, что в отелях Египта туристам предлагается огромное количество дополнительных услуг, поэтому стоит заранее узнать, какие именно услуги включены в оплату за размещение, а за какие требуется доплачивать отдельно. Это может касаться чего угодно, от плавания в бассейне и аренды лежака до пользования душевыми и раздевалками. 

В России при поселении гостей в номера необходимо учитывать их национальные особенности, традиции, привычки и образ жизни, так как это помогает им чувствовать себя в гостинице как дома. Например, если гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане произносят лицом на восток. Во многих европейских гостиницах такие номера снабжаются ковриками для молитв. При заселении китайцев и японцев особенностью является то, что они предпочитают размещаться в соседних номерах, чтобы постоянно быть вместе. Американцы стараются разместиться на разных концах коридора или на разных этажах. Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов. Стоит внимательно отнестись к пожеланиям гостя разместиться в номере для некурящих. В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички или на дно пепельницы кладется специальная карточка-напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих».      Проживать в отеле имеют право гости, достигшие 18-летнего возраста. Несовершеннолетние гости обязаны предоставить нотариально заверенную  доверенность от обоих родителей, позволяющую им самостоятельное размещение.          Заселение с детьми грудного возраста и животными возможно по предварительному согласованию с администратором.    При поселении гость оплачивает время, которое он намерен провести в номере, и получает за это кассовый чек или квитанцию об оплате.  Администратор вправе отказать в заселении гостям, находящимся в алкогольном опьянении или наркотическом   состоянии. 

2. Сравнительная характеристика услуг питания

Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. На этих предприятиях при организации питания туристов используется различные методы обслуживания: "а ля карт", "а парт", "табльдот", шведский стол. Они будут детально проанализированы в данной работе.      Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др.        Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.  Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно - производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.      Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно - профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами.         Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей - туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично - туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам:       

1) предоставить сбалансированное питание;     2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);       3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.   Обслуживающий персонал гостиничного (туристского) комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан - это место массового закусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.         Техника обслуживания в предприятиях туристского или гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешанным ассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов (буженины, сыра, колбасы), нарезанных кусочками одинакового веса и красиво уложенных на блюдо; кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерских изделий и др. Рядом с изделиями размещают приборы для раскладывания, тарелки для закусок, посуду для напитков. Перечисленные изделия посетители могут выбирать в порядке самообслуживания.

Испания славится своей кухней. В ней часто применяется тушение в красном вине или белом вине, жарка на гриле, запекание с овечьим сыром.  Существуют следующие варианты системы питания при размещении в отелях Испании:   

• ВВ (Bed&Breakfast) – система питания, предполагающая завтраки. Это может быть шведский стол, буфет или континентальный завтрак;
• HB (HalfBoard) – «полупансион», система двухразового питания. Обычно это завтрак и ужин, но в некоторых гостиницах может быть завтрак и обед. Напитки за обедом/ужином обычно в стоимость не входят;
• FB (FullBoard) – «полный пансион», система трехразового питания (завтрак, обед и ужин). Напитки за обедом и ужином обычно в стоимость не входят;
• AI, allinclusive, ultraallinclusive – «все включено», система, включающая в себя не только трехразовое питание, но и дополнительные услуги, такие как: легкий завтрак, закуски, легкий ужин и т.п. Напитки входят в стоимость. Иногда в стоимость входят только напитки местного производства, а иностранные подаются за дополнительную плату. 

При таких вариантах питания, как «полупансион» (HB), «полный пансион» (FB) и «все включено» (allinclusive, Ultraallinclusive) услуга, как правило, начинает действовать в день прибытия с предоставления ужина и заканчивается завтраком. В случае прибытия в ночные часы ужин не предоставляется. Для посещения ресторанов системы «А ля карт» требуется предварительное резервирование мест или дополнительная оплата (включая многие отели с системой питания «все включено»). Меню системы питания и напитков определяется администрацией отеля. В каждом отеле могут быть свои правила, нюансы рекомендуем уточнить у гида или служащих отеля. 

Для питья рекомендуем использовать минеральную воду, которую можно приобрести в магазинах и барах отеля (при системе питания «Все включено» в некоторых отелях возможно получение питьевой воды в бутылке в баре отеля). Не допускается приносить в ресторан отеля собственные напитки и выносить продукты со шведского стола.

Стандартный номер в отелях Италии либо не предусматривает питания, либо предлагает завтрак. Если гости хотят полноценно питаться в гостиничном ресторане, вам следует рассматривать отели Италии с системой «все включено». Завтраки в Италии довольно легкие, чаще всего они состоят из чашечки кофе, выпечки, сыра и джема. Что касается ужина, закуски и салаты предлагаются на шведском столе, а основные блюда разносятся официантами. Даже в том случае, если питание входит в стоимость вашей путевки, напитки оплачиваются отдельно.

В отелях Турции в отличии, например, от стран Европы, распространены два типа питания  allinclusive – «все включено» и  ultra allinclusive – «ультра все включено».       Система питания «все включено» это завтрак, обед и ужин – шведский стол, в течение дня алкогольные и безалкогольные напитки местного производства, дополнительно полдник, барбекю, легкие закуски, второй завтрак.

В системе питания «ультра все включено» дополнительно предлагаются огромный выбор сладостей и десертов, закусок, все спиртные напитки, включаются в ассортимент продукция импортного производства. Дополнительное питание в ресторанах с кухней народов мира.

Система «все включено» неудобна для туристов, которые практически не отдыхают на территории отеля, путешествуют,  а в отеле только ночуют. Тогда  выгоднее покупать тур с  завтраками, остальное время питаться в кафе и ресторанчиках. Но по деньгам это получится существенно дороже, чем "allinclusive", а по разнообразию – не намного шире.

В зависимости от звездности отеля ресторанов может быть несколько. Всегда есть большой главный ресторан, работающий по системе «шведский стол», а также дополнительные обычные рестораны “альа карт”– итальянский, турецкий, рыбный, в которые можно на отдыхе сходить бесплатно один раз по предварительной записи (есть большие отели, в которых до12 ресторанов, с огромной территорией отеля, по которой отдыхающих возят на паровозике).  Один или несколько баров, включая бары на пляже с напитками.          

В гостиницах России существуют несколько типов питания:

1. ОВ, NA (onlybad) - без питания. Такой вариант предусмотрен для тех клиентов, которые рассчитывают только ночевать в отеле, а остальное время проводить вне его стен.
2. Питание по меню. Эта услуга позволит Вам выбирать блюда из того, что представлено в меню.
3. A-lacarte – довольно удобный способ. Это меню, в котором каждое блюдо указано с ценой. Вы можете сделать выбор, исходя из финансовых возможностей и предпочтений.
4. При выборе BB (bed&breakfast) в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол). Дополнительное питание можно заказать за отдельную плату.
5. HB (halfboard) – это полупансион, т.е. в стоимость проживания включены завтрак и ужин.
6. HB+ (half board +, extended half board) – расширенный. Все то же, что и в предыдущем варианте, плюс возможность пить безалкогольные напитки в течение всего дня.
7. FB (fullboard) представляет собой полный пансион – шведский стол на завтрак, обед и ужин.
8. FB+, EXTFB (full board +, extended half board). Тот же полный пансион, дополненный напитками во время приема пищи.
9. Miniallinclusive – это полный пансион, предполагающий бесплатные напитки местного производства не только во время еды, но и в небольшом количестве на протяжении всего дня.
10. ALL, All (allinclusive) – один из наиболее полных вариантов. Помимо завтрака, обеда и ужина, представленных шведским столом, в течение дня постояльцам в неограниченном количестве доступны напитки, как алкогольные, так и безалкогольные. В стоимость проживания, также, входит дополнительное питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй завтрак, полдник, поздний ужин и т.п.).
11. ContinentalBreakfast- это континентальный завтрак, включенный в стоимость проживания. Он достаточно легкий и, обычно, состоит из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема.
12. EnglishBreakfast – английский завтрак. Более сытный, чем континентальный завтрак. Включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе/чай.
13. AmericanBreakfast – американский завтрак, который включает те же продукты, что и континентальный, плюс различные нарезки и горячие блюда.
14. HCAL (high class all inclusive). При выборе этого типа, в стоимость проживания включено все, кроме покупок в магазинах, пользования телефоном, услуг врача и парикмахерской и некоторых других видов услуг.
15. UAL, UAI (ultra all inclusive) – самый полный вариант. Помимо трехразового питания и различных перекусов, отели этого типа предлагают постояльцам дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира.