Специфика обслуживания в гостиницах морского побережья

Таким образом, современные гостиницы России предлагают большое разнообразие видов услуг, использовать или не использовать которые, Вы можете решить сами.

3. Сравнительная характеристика дополнительных услуг

Курортные отели представляют собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечить людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.     Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со среднем и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:      Услуг организаций общественного питания) бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар.);            - Инфраструктура развлечений (дискотеки, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная)         - Экскурсионное обслуживание, услуги гидов переводчиков;   - Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;  - Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей.);  - Покупка и доставка цветов;         - Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;   - Бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра.    Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.      Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.        Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.   Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.       Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

В качестве дополнительных услуг некоторые отели Италии предоставляют возможность бесплатно пользоваться прачечной, парковкой, заказать трансферы в аэропорт или на железнодорожный вокзал. В зонах общественного пользования и в номерах организован бесплатный доступ к беспроводной сети Интернет.        

Основной вид отдыха в Турции - это пляжный. И здесь гостиницы Турции на протяжении последних пары десятков лет активно соревнуются друг с другом как в уровне сервиса, так и в ассортименте дополнительных услуг. Для большинства турецких гостиниц от 3* и выше такие услуги как шведский стол, бар с бесплатными напитками и бассейн на территории отеля считаются обязательными набором, который предлагается любому постояльцу. Что касается гостиниц ниже 3*, то здесь удобства - понятие относительное и зависит от того, насколько сильно желание сэкономить.

Услуги «Смена полотенец», «Будильник», «Сейф» входит в сервис всех отелей Египта. В номерах отелей Египта установлены телефонные аппараты. Обменные пункты валюты также предоставлены в отелях Египта к услугам отдыхающих.  При обмене валюты за такую услугу взимается небольшой дополнительный процент. К сожалению, обменные пункты в отелях работают нерегулярно.        Услуги интернета предоставляются в центральном фойе отеля в специально отведенных комнатах за отдельную стоимость.   Услуга доставки багажа в номер входит в обязанность обслуживающего персонала. (При желании можно отблагодарить работника за оказанную услугу несколькими египетскими фунтами)     Также существуют услуги в отелях Египта и за дополнительную плату, о чем необходимо уточнять у администрации отелей (на ресепшен).

Наиболее распространенными дополнительными услугами в России являются:

• экскурсионное обслуживание;
• организация продажи билетов на все виды транспортов;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• заказ автотранспорта по заявке гостей;
• вызов такси; 
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• стирка и химчистка одежды;
• аренда конференц-зала, залов переговоров.

Заключение

На основании проведенного исследования можно сделать ряд выводов о специфике деятельности курортных отелей в современных условиях.  Выявлено, что спрос на путешествия за здоровьем растет из года в год. С одной стороны появилась возможность выбора в какой стране лечить то или иное заболевание, а, возможно, и делать операцию. А с другой, растет востребованность природных лечебных факторов, SPA процедур и санаторно-курортного лечения.         В ходе проведенного исследования установлено, что курортный туризм имеет свои особенности:         1. Направлен на оздоровление, лечение, отдых.      2.Организация данного вида туризма требует специфических рекреационных ресурсов (климат, минеральные воды, грязи).   3.Обеспечение безопасности потенциальных клиентов.    4. В центрах курортного туризма должен присутствовать медицинский персонал.            5. Специфическая культура клиентов. Преобладают люди среднего и старшего возраста.          6. Сезонность (особенно на Европейских курортах).     7. Необходимость разработки разных вариантов питания.    Именно эти причины определяют специфику сложившегося рынка курортного туризма. Исследование показало, что курортные отели составляют основу индустрии гостеприимства курортов, от уровня их развития зависит успешность курорта. Для современных курортных отелей характерна трансформация основной функции, расширение предложений как по программам отдыха и оздоровления, так и других видов туризма (в частности, делового).         

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 51185-98. "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования."
2. ГОСТ Р 50645 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
3. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования .
4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Пособие для Высш. Проф. Образования. - М.: "Академия", 2011. - 76 с. 3. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учеб. Пособие - М.: "Дашков и Ко", 2010. - 290 с.
5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (2-е изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". - Ростов н./Д: "Феникс", 2011. - 352 с.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия "Учебники, учебные пособия". - Ростов н./Д: Феникс, 2010. - 384.
7. Журавлёв П.В. Мировой опыт в управлении персоналом. – М., 2002.
8. Лебедева Г.Н Роль и место услуг размещения в сфере гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2011. Т. 25. № 6. С. 167-178. 12. Тихомирова А.В. Отдельные вопросы качества гостиничных услуг // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Право. 2013. Т. 13. № 2. С. 59-62. 
9. Линн Ван. Дер. Ваген. Гостиничный бизнес. Серия "Учебное пособие". - Ростов н./Д: "Феникс", 2010. - 416.
10. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000)/С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. - М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2011. – 239
11. Михайлов С.А. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения: автореф. дис. канд. экон. наук. Сочи, 2012. 25 с. 
12. Ушаков Д.С., Малахова Н.Н. Инновации в туризме и сервисе. М.: Феникс, 2010. 171 с.
13. Филипповский Е.Е Шмарова Л.В., Экономика и организация гостиничного хозяйства, М.: Финансы и статистика. 2003, С.8
14. Холодцова И.И. Нормативно-правовой аспект управления качеством гостиничных услуг в Российской Федерации // Сервис в России и за рубежом. 2013. № 5. С. 111-116.
15. Чернов, В. А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристический бизнес: учеб пособие / В. А. Чернов под ред. М. И. Баканова. – М.: Юнити, 2003. – 686 с.
16. ru.wikipedia.org
17. http://www.hotelmarttel.cz/ru/wellness--spa-of-hotel-marttel/
18. http://www.vevivi.ru/best/Gostinichnye-uslugi-ref130102.html