Обслуживание гостей во время проживания в гостинице

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание.

Введение……………………………………………………………………………...3

1 Обслуживание  гостей во время проживания  в гостинице………………………5

   1.1 Предоставление  услуг питания………………………………………………..5

   1.2 Дополнительные  услуги, предоставляемые в гостиницах…………………..6

   1.3 Обслуживание  постоянных клиентов……………………………………….10

2 Обслуживание гостей в гостинице «69 Параллель»……………………...…….11

   2.1 История  гостиницы «69 Параллель»…………………………………...……11

   2.2 Номера гостиницы…………………………………………………………….11

   2.3 Бесплатные  услуги для проживающих……………………………………...12

   2.4 Платные  услуги для проживающих………………………………………….12

   2.5 Дополнительные  услуги для всех клиентов………………………………...12

Заключение………………………………………………………………………….13

Список используемой литературы………………………………………………...14

Приложение 1……………………………………………………………………….15

Приложение 2……………………………………………………………………….17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

   В настоящее время наблюдается  значительное расширение сферы обслуживания. В развитых странах более 50% предприятий тем или иным образом с обслуживанием.

   По  данным Всемирной туристической  организации, в мире насчитывается  более 16 млн гостиниц. По оценкам  Всемирного совета по туризму и путешествиям, туристический рынок нашей страны в ближайшее десятилетие будет "бурно" развиваться, войдет в тройку мировых лидеров по объему капиталовложений в туристическую отрасль. В настоящее время гостиничный сектор в России располагает 3,8 тысяч отелей.

   Многие  из нас знакомы с гостиницами  не понаслышке, останавливаясь в отелях во время отдыха и деловых поездок.

   Современное гостиничное предприятие предоставляет  потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты.

   Число гостиничных предприятий растет быстрыми темпами, и этот рост должен проходить в соответствии с современными требованиями к проектированию, дизайну, предоставлению услуг более высокого качества и безопасности отелей.

   Тема  письменной экзаменационной работы "Обслуживание гостей во время проживания в гостинице" актуальна на сегодняшний день. За последнее время требования к качеству услуг и сервису резко возросли, назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию гостей и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность темы. Исходя из этого целью моей экзаменационной работы является: изучить особенности обслуживания гостей в гостинице "69 Параллель".

   Для достижения цели работы, необходимо решить задачи:

   - Изучить организацию и технологию  предоставления гостиничных услуг.

   - Провести анализ обслуживания  гостей во время проживания в гостинице "69 Параллель".

   Для решения поставленных цели и задач  работы использовались методы: изучение и анализ литературных источников и документации, обобщение, наблюдение.

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Обслуживание гостей во время проживания в гостинице. 

Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение проезжих людей жильем, пищей, а так же на организацию их досуга.

Гостеприимство  – это готовность с искренней  радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время  не пришли.

Главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и  потребностей гостя. Для этого в гостиницах существуют основные и дополнительные услуги. Основными услугами, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ от 25.04.1997г.», являются услуги проживания и питания. А дополнительные услуги в каждой гостинице разные, не зависимо оттого, что в большинстве гостиниц они все-таки повторяются.  

1.1 Предоставление услуг питания. 

Служба  питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку  гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли. гостиница без ресторана - это просто "ночлежка", человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.

при организации  обслуживания в ресторанах гостиничных  комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

- полный  пансион (трехразовое питание  - завтрак, обед, ужин);

- полупансион  (двухразовое питание - завтрак  плюс обед или ужин);

- только  завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется  сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. в отличие от обеда или ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. различают следующие виды завтраков: континентальный завтрак; расширенный завтрак; английский завтрак; американский завтрак; завтрак с шампанским; поздний завтрак; а-ля карт; а парт; табльдот; шведский стол; буфетное обслуживание; барное обслуживание; обслуживание в гостиничных номерах.

Для того, чтобы гость получил свой заказ в том виде, каким он должен быть, используют специальную посуду и оборудование, помогающие сохранять нужную температуру. необходимо учесть любые пожелания клиента, внести изменения в рецептуру или способ приготовления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, иногда воплотить в жизнь кулинарный замысел самого гостя. 

1.2 Дополнительные  услуги, предоставляемые в гостиницах. 

Для того чтобы пребывание в гостинице  было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, спецификой, вместимостью гостей гостиничного предприятия и другими факторами. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес–центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т.д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

В гостиницах обязательны: бизнес-центр, сервис-бюро, услуги предоставления автотранспорта, которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а так же являются источником дополнительного дохода отелей. 
 

1. Бизнес-центр.

Бизнес-центр  необходим в первую очередь для бизнес-туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

- пользование  спутниковой междугородней, международной  телефонной и факсимильной связью;

- оказание  переводческих услуг;

- оказание  услуг секретаря, стенографистки;

- прокат  видеотехники и аудио оборудования;

- аренда  специальных помещений для проведения  конференций, встреч, переговоров,  презентаций с системами синхронного  перевода.

В некоторых  отелях бизнес-центр занимается также обеспечением гостей автотранспортом. 

2. Сервис-бюро.

Предлагает  гостю воспользоваться следующими услугами: резервировании мест в ресторанах, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, информация о достопримечательностях, встреча и провод гостей и т.д. 

3.Организация  отдыха и развлечений в гостинице.

Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный не только на обеспечения жильем и  пищи приезжих людей, но также и на организации их досуга. Современная гостиница – не просто место для временного проживания, а культурный центр, где люди имеют возможность переключаться на отдых и развлечения.

Спортивно-оздоровительные  комплексы.

Спортивно-оздоровительные  комплексы крупных отелей предлагают громадный набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, бассейн с гидромассажем – джакузи, сауны, тренажерные залы, массаж, занятия аэробикой.

Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены и т.д. Как правило, посещение бассейна, сауны, тренажерного зала входит в стоимость номера. За пользование солярием, джакузи взимается дополнительная плата. 

4. Салон  красоты.

Высококвалифицированные мастера предлагают разнообразные  виды парикмахерских и косметологических услуг. В салонах красоты, как правило, широкий ассортимент косметики и аксессуаров. В приятной атмосфере комфорта и покоя клиенты могут наслаждаться чашечкой кофе или чая. 

5. Ночной  клуб.

Может предлагать проведение бизнес-ужинов, презентаций, фуршетов, деловых встреч, а также танцев, вечеринок с концертными программами звезд российской и зарубежной эстрады, показ коллекций одежды модельных агентств и т.д.

В зависимости  от класса и уровня отеля к услугам  гостей могут предоставляться: концертные залы, кинотеатр, банкетные и конференц-залы для проведения различных мероприятий.

В состав развлекательного комплекса может  входить и казино. 

6. Другие  дополнительные услуги.

Современные гостиничные предприятия предоставляют  широкий спектр дополнительных и сопутствующих услуг для своих проживающих и посетителей для максимального удовлетворения их  нужд и запросов. Это всевозможные магазины, фирменные бутики, пункт обмена валюты, сувенирные, аптечные, цветочные и книжные киоски, бильярд, библиотека и многое другое.

В некоторых  отелях существует услуга по присмотру  за детьми во время отсутствия родителей.

Для тех, кто любит и держит дома собаку или другое животное, поехать в  отпуск, командировку или по иным делам  – большая проблема. Оставить животное на попечение родственников или знакомых не всегда есть возможность. Сеть специализированных гостиниц для животных не достаточно широка даже в западных странах. Поэтому некоторая часть потребителей гостиничных услуг хотят поселиться в гостинице вместе со своими питомцами.

Как правило, в отечественных гостиницах размещение гостей с животными разрешается  по согласованию с администрацией гостиницы  при предъявлении ветеринарного  свидетельства, с отметкой о вакцинации против бешенства. Владельцы животных должны соблюдать санитарно-гигиенические и ветеринарно-санитарные правила и нормы.

Гости отеля должны иметь информацию о  ближайшей ветеринарной клинике.

Отель может предложить своим гостям воспользоваться  фотоаппаратом, зонтиком, подготовить  букет и многое, многое другое. Эти и другие дополнительные и сопутствующие услуги дают возможность гостям отеля чувствовать себя комфортно, плодотворно поработать и отдохнуть. Их оценят и туристы, и приехавшие по делам бизнесмены.