Гостиница сети Марриот

Компания Marriott International занимает второе место в тройке мировых  лидеров гостиничной индустрии  по объему номерного фонда. Ей принадлежат 3,8 тыс. отелей и 18 брендов.

Marriott International —  ведущая компания на рынке  гостиничных услуг с примерно 3000 отелями, расположенными в США и еще 67 странах. Главное управление располагается в Вашингтоне, на сегодняшний день общее количество сотрудников составляет 146 000 человек.

Шипучка, горячая еда и авиалинии… История Джона Марриотта

Летописцы приписывают  начало деятельности легендарного Джона Уиларда Марриотта к 1927-му году, когда, совместно с супругой, он основал семейный бизнес, открыв в Вашингтоне небольшой бар по продаже газированных напитков на девять посадочных мест. Правда, по другой версии, это был вовсе не бар, а всего лишь киоск, и продавали они не шипучку, а пиво AandW Root Beer — но это дело десятое. А вот в чем историографы сходятся, так это в том, что по причине вялотекучести бизнеса вскоре к ассортименту решено было добавить еще и горячие закуски. Идея сработала и название первого заведения Марриотта «The Hot Shoppe» стало впоследствии именем фирмы, под маркой которой возникла быстро развивающаяся ресторанная сеть.

Марриотт также  был первым, кто додумался кормить  пассажиров во время перелета. И тут снова все сработало: идея была реализована им в 1937 году совместно с вашингтонской компанией Hoover Airfield. А всего через два года после этого он вышел на рынок продуктов питания, предложив свои услуги в данной области правительственным учреждениям, школьным кафетериям и больницам. Сам Джон к 30-ти годам уже стал миллионером. 
Дальнейшее развитие. Амбиции и стратегия

Что касается индустрии  гостеприимства, то на этом поприще  деятельность Джона Марриотта сначала  была весьма заурядной: первый отель  компании был открыт в 1957 году в штате Вирджиния, а на международном рынке Marriott International заявил о себе только в 1969 году, открыв отель Paraiso в Акапулько. Но в дальнейшем свой путь к успеху компания стала мерить уже семимильными шагами: открывались все новые и новые отели, основывались новые бренды и приобретались работающие небольшие цепочки в сфере торговли и услуг.

После смерти отца в 1985 году во главе компании становится сын основателя Джон Уиллард («Билл») Марриотт младший.

Имперские амбиции  Marriott сформировались уже к 1989 году: именно тогда она объявила о своем намерении создать мегамаркет в гостиничном бизнесе. И, нужно сказать, это ей вполне удалось. Но, не будем забегать вперед.

В 1994 было принято  важное для корпорации стратегическое решение: ее разделили на две отдельные компании: Marriott International и Host Marriott Corporation. C тех пор первая из них занимается исключительно развитием сети отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные сети, а вторая — всем, что может принести доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей: например, приобретением авиалиний, строительством спортивных и развлекательных сооружений.

Тяжкое бремя бренда… Демократия? Нет, диктатура!

С одной стороны, работать с международной сетью Marriott по системе франчайзинга более чем выгодно: предприниматели получают узнаваемую марку, систему глобального бронирования и маркетинговую поддержку. С другой, нужно признать, что владельцы отелей, над которыми развеваются флаги Marriott, платят своему гостиничному оператору по самым высоким в отрасли тарифам. За франшизу Marriott приходится платить почти на 1% больше, чем за франшизы Hilton или Starwood. При этом всякий владелец отеля, пытающийся договориться с Marriott о снижении тарифов, тратит время попусту. «Мы просто отказываемся от сотрудничества», — говорит Джеймс Салливан, отвечающий в Marriott за новые девелоперские проекты.

Помимо высокой  стоимости франшизы, владельцам отелей приходится мириться и с нежеланием Marriott раскрывать сведения о своих операционных расходах, и с тем, что Marriott предпочитает иметь в качестве поставщиков компании, которые ей же и принадлежат и которые, по слухам, лишают хозяев гостиниц возможности получать скидки при закупках необходимых товаров, а также с бесцеремонным стремлением гостиничного оператора построить рядом еще один отель все той же марки…

Именно поэтому  владельцы отелей под брендами Marriott не всегда довольны. Последнее, наверное, даже мягко сказано. Подчас дело доходит  и до судебных исков. Но руководство компании это нисколько не смущает. Ни одного суда оно еще не проигрывало. Как сказал кто-то из «обиженных»: «Если вы хотите добиться от Marriott хорошего обращения, зарегистрируйтесь в одном из отелей сети в качестве постояльца». В противном случае ждать снисхождения не приходится. Ведомая несгибаемыми топ-менеджерами, Marriott стала лидером гостиничной индустрии. Она умеет муштровать не только своих сотрудников, но и владельцев гостиниц. И они покорно терпят диктат, потому что под эгидой Marriott дела идут значительно лучше, чем под управлением любой другой компании. Вам не нравятся условия Marriott? Сотни владельцев отелей жаждут занять ваше место.

Одновременно Marriott не гнушается и переманивать клиентов у своих конкурентов. Как говорится, бизнес есть бизнес. Гостиничный гигант пользуется преимуществами своего масштаба столь же безжалостно, как Microsoft или Wal-Mart. Но именно это и позволило компании укрепить свои позиции за те несколько лет спада на гостиничном рынке, когда конкуренты барахтались в болоте кризиса.

Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который  базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживаются жестким  контролем со стороны головного  офиса. «Мы стремимся стать лучшей компанией в отраслях проживания и услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры» - заявление о миссии Marriott International.

Учитывая различные  группы клиентов, их материальные возможности, сеть разрабатывает различные бренды, увеличивая объемы обслуживания:

Marriott Hotels and Resorts - отели с полным набором услуг,  управляются через франшизу или  самостоятельно. Renaissance Hotels and Resorts - отели  предоставляют полный набор услуг средств размещения для бизнес туристов, отдыхающих. Marriott Conference Centers - полносервисные отели для проведения конференций и встреч. Countyard by Marriott - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой. Fairfield Inn by Marriott - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей экономичного класса. SpringHill Suites - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей среднего, высшего класса, направленное на обслуживание бизнес - туристов и отдыхающих, в особенности для женщин и детей. Residence Inn by Marriott - лидер в сегменте отелей с длительным проживанием. TownePlace Suites - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой с длительным проживанием гостей. Marriott ExecuStay - подразделение компании предоставляет средства размещения на 1 месяц и больше. Marriott Executive Apartments - подразделение компании, предоставляющее размещение деловым туристам на срок от 30 дней. Marriott Vacation Club International - система таймшера . Гость может купить неделю отдыха в отеле этого класса. Система включает 38 эксклюзивных курортов. Ritz - Cariton - ведущий гостиничный бренд в сегменте отелей класса люкс.

Сервисные стандарты

В сетевых компаниях  контролировать персонал особенно сложно, тем более если бизнес развивается  по франчайзингу. Однако компании Marriott International как-то удается решать эту задачу. У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve, что можно перевести как «дух обслуживания».

Согласно политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам»,— объяснял Уиллард Марриотт. Кстати, основатель Wal-Mart Сэм Уолтон тоже считал, что требуется всего неделя-другая, чтобы продавцы стали обращаться с покупателями точно так же, как с ними обращается их работодатель.

Главное же —  отели должны соответствовать стандартам сети Marriott. Владельцы бренда это  жестко контролируют. Раз в год  в гостиницу приезжает «таинственный гость» — никем не узнанный инспектор. Он посещает все сервисы отеля и фиксирует, в каком состоянии обстановка в отеле, улыбается ли ему персонал, через сколько минут подали блюдо и т. п. К услугам инспектора общая компьютерная база, где собраны отзывы клиентов Marriott со всего мира. В конце концов инспектор снимает маску, представляется директору и получает доступ к служебным помещениям. По итогам визита отель получает оценки — нужно набрать минимум 75 баллов из 100. Если отель три раза подряд не наберет 75 баллов, у владельца будут проблемы. А про директора можно сказать, что его карьера закончилась.

Чтобы умело  действовать в сложных ситуациях, в Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и  легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.

У сотрудников Marriott есть полномочия решать ряд проблем  самостоятельно. Так, если электронный  ключ не открывает дверь, в результате чего уставший гость вынужден снова спускаться на ресепшн, то сотрудник отеля может по личной инициативе компенсировать гостю негативные эмоции — положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Размер компенсации обычно невелик — не более 30 евро.

Как водится, навыки сотрудников Marriott в решении проблем  ценят не только гости, но и другие отели. Их охотно приглашают на более  высокие позиции: например, горничную  могут взять супервайзером. Правда, с уходом люди утрачивают свой законный бонус — возможность отдыхать в отелях Marriott по всему миру, платя специальную цену (например, номер стоимостью 350 евро сотрудник может снять за 50-70 евро). Впрочем, они наверняка получат в других компаниях не менее выгодные условия — в подобных программах лояльности для работников сеть Marriott не одинока.

С самого первого  дня и в течение всего периода  работы все сотрудники участвуют  в тренингах, направленных на повышение  квалификации и совершенствование  навыков в следующих направлениях:

∙ адаптация  новых сотрудников;

∙ комплексное  обучение на рабочих местах и программа  сертификации;

∙ тренинги по основам  работы в сфере гостеприимства и  психологии общения с гостями;

∙ тренинги на развитие управленческих качеств и навыков;

∙ специализированные учебные программы корпорации Marriott International; 

• В России в настоящий момент работают 13 отелей Marriott (из них восемь в Москве, три  в Санкт-Петербурге, по одному в Казани и Самаре), представляющие 4 бренда компании:
• Marriott Hotels and Resorts — отели с полным набором услуг, управляемые через франшизу или самостоятельно;
• Renaissance Hotels and Resorts — отели предоставляющие полный набор услуг для размещения бизнес-туристов и отдыхающих;
• Countyard by Marriott— подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой;
• Ritz–Carlton — ведущий бренд в сегменте отелей класса «люкс».
• В планах компании также открытие в 2011 году еще двух отелей: в Краснодаре и в Иркутске

По  словам президента компании Арне Соренсена, компания заинтересована в  управлении горнолыжными и морскими курортами, в частности в Сочи. Соренсен отметил, что Россия является для Marriott одним из приоритетных направлений, так как Россия - отличное место для туризма и важная страна для международного бизнеса.  
 
Президент сети Marriott International Арне Соренсен сообщает: У нас есть в России четырнадцать гостиниц, начиная с московского Ritz Carlton, который является, я думаю, самым роскошным отелем в Москве. 

Четырехзведный  отель Марриотт Тверская расположен на одной из центральных улиц Москвы, на 1-ой Тверской-Ямской, в двух зданиях начала 20 века. От элегантного фасада до великолепного витражного панно, стильных светильников и причудливых перил в холле - все напоминает о наследии русского ар деко начала 20 века. 
Удобное расположение позволяет быстро добраться до основных достопримечатель-ностей российской столицы, совершить незабываемую прогулку по центру Москвы, посетить Красную площадь и Кремль. 
162 номера, включая люксы, предлагают своим гостям самые современные удобства, дружелюбную и комфортную атмосферу.  
В отеле есть пять конференц-залов общей площадью 380 кв.м, оснащенных необходимым аудиовизуальным оборудованием.  
Колоритная средиземноморская кухня доминирует в ресторане «Граци», а блюда международной и российской кухни придутся по вкусу даже самому искушенному гурману. Гости могут расслабиться и восстановиться в небольшом, но хорошо оснащенном оздоровительном центре.